החלטתי להתחיל מיני סדרה המדברת על המפגש בין הדיגיטל לפיזיקל, ועל דיגיטציה של מהלכים ברצפת המכירה. בכוונתי להתייחס לנושא בכמה פוסטים ממוקדים. הראשון – הנוכחי, ידבר על החזון – הוִויז’ן, ועל ההיבטים המשמעותיים של הסוגיה, כדי להבין איך היא משתלבת מעשית בפלואו העסקי שלנו. שני פוסטים נוספים יוקדשו ל – דוגמאות לעסקים שעשו מהלכים מרשימים ברחבי העולם. והרביעי – רעיונות טובים ונקודות למחשבה שישמשו אתכם כארגז כלים לעבודה. בפוסט זה אסקור בפניכם כמה נקודות שהן מרכזיות לסוגיה ומקווה שתיהנו כמוני בשעה שערכתי את התחקיר על הנושא.
ציפיות באון ליין – חווייה באוף ליין – הפופולאריות של קניות ברשת משנה את חווית הצריכה ומחנכת שוק צרכנים חדש. כל ההתייחסות של הצרכן אל רצפת המכירה משתנה מקצה לקצה. לקוחות רוצים עכשיו לפגוש את אותה רמה של נוחות גם באוף ליין. הם מצפים לגישה ידידותית ולהצגת פרטים שהם יכולים להשיג בקלות מאתרי אי קומרס. קמעונאים מבינים שהם צריכים לכרוך את המכירה יחד עם חווית הפרסונליזציה ועם המודעות לצריכת שירותים דרך הֵיכרות עניינית עם התנהגות הצריכה וההיסטוריה של הלקוח. טכנולוגיות חדשות עוזרות לקמעונאים לספק תגובה טובה יותר לדרישות אלו בכך שהם מכוונים את צוות העובדים וצוות המכירות לענות בסגנון מְקָרֵב וכן לספק תשובות מהירות יותר תוך טיפוח היכולת להכיר ללקוח פרטי אינפורמציה מועילים. כמו כן, כלי הדיגיטל בנקודת המכירה משתתפים בבסיס רצפת המכירה ומקושרים אל מכשירי המובייל של הלקוחות.
אנחנו צופים בריפוקוס של האינפורמציה – המבליט את המשמעות החדשנית שעומדת בבסיס המושג של שירות לקוחות. הגל החדש הזה מתאפשר וגם ממונף בצורה ניכרת באמצעות הטכנולוגיה. עם העזרה של מכשירי המובייל, אנשי צוות המכירה יכולים לאתגר את הלקוחות ברמת צריכה יותר פרסונאלית ובכך לשנות את פני הדברים בכל הנוגע לאינטראקציה בריטייל. התוצאה : מכירות מתוגברות על ידי המגע האישי, יכולות להבטיח ללקוחות שירותים הֶמְשֵׁכִיים כגון צ’ק אאוט, חיפוש במלאי, המלצות על מוצרים ועוד, ברצפת המכירה עצמה. השימוש בטכנולוגיות ובמובייל בסביבת העבודה הקמעונאית עוזר להכניס חיוניות לשרשרת הסיפורים על המוצרים ועל המותגים. השימוש בQR וRFID – מציע הזדמנות פז לפיתוח סיפורים סביב מוצרים, פרקטיקות של המותג, מסרים מעודכנים מטעם המותג, דילים של מוצרים, How TO ועוד…
במאמץ להפחית חלק מהניחושים המעורבים בתהליך הקנייה, קמעונאים וחברות יצרניות מייצרים אינטראקציה שמאפשרת היכרות עם הלקוחות דרך האמצעים הטכנולוגים, ממש בתוך סביבת הקניות – רצפת המכירה. על ידי העברת המלצות ברמה מאוד גבוהה ועל ידי יחס מועדף לכל לקוח כאינדיודואל, קמעונאים משתמשים בתחבולות מעוררות תזוזה כדי לייצר שינוי בדיספליי ובאינטראקציה של ההתרחשות בפרונט של החנות. האומדנים של תנועת הלקוח בחנות משתקפים בחיקוי הדיגיטאלי. על ידי מינוף של הטכנולוגיות, הקמעונאים נותנים ללקוחות הרגשה יותר אישית במעמד הקנייה כחוויה אותנטית, בלי שהלקוח יתבקש לייצר אינטראקציה ישירה עם המוצר ולפעמים אף בלי להיכנס לחנות עצמה.
הKnow – How של הצרכנים – לקוחות משתמשים בכלי האון ליין ובטכנולוגיות של המובייל כדי להשיג את הטוב ביותר מחווית הקניה שלהם . מהשלב בו הם מתכננים את הרכישה, ועד גישה ישירה לאינפורמציה, ההתקשרות במובייל מזכה את הלקוחות ביִתרון ניכר. היתרון מתבטא בבחירת הדילים הקרובים להם, במציאת מוצרים ספציפיים שהם מחפשים ובמינוף ההשפעה שיש להם על ארֶנַת הסושייל מדיה. כך הם זוכים גם לקבל הערכה אקסקלוסיבית מטעם החברה. הקמעונאים מגיבים להתנהגויות החדשות הללו עם שיטות קידום חדשות ועם הצעת שירותים אשר מאפשרים מעורבות עבור בסיס הלקוחות “שמבינים עניין”. הפופולאריות של קבוצות רכישה ופלטפורמות שעונות לצורך זה כדוגמת גרופון עודדו מהלכי פיתוח ושירותים זמינים שעוזרים ללקוחות לאתר את ההנחות שהותאמו לסביבתם בזמן אמת. דרך השימוש במכשירי המובייל שלהם, הצרכנים מוכנים למצוא בקלות את מבוקשם, וכן לברר בו במקום אם לקמעונאי כזה או אחר יש הצעות ודילים שהם יכולים להשמיש כאינדיבידואל או כקבוצה. כאן גם ניתנת בידם ההזדמנות לעזור למשפיענים לרכוש מבצעים ולייצר על ידי כך טרפיק מוגבר לחנויות.
קמעונאים וחברות יצרניות מעריכים מחדש את תרומתו של צרכן בודד לא רק על פי ההיסטוריה והפוטנציאל של הצריכה של האינדיבידואל אלא גם על פי יכולתו להפיץ ולשווק מסרים סביב הסושייל גרף של כל אחד ואחד. במאמץ למנף את המטריקה החדישה הזו שמתייחסת לקטלוג ולרייטינג של הלקוחות, חנויות מאפשרות שירותים מועדפים עבור היחידים הללו בתמורה ליכולתם להשפיע על המעגלים שסביבם. לשם ווידוא התוצאה שאכן כל חנות עונה לציפיות הלקוחות ולחווית הצריכה שלהם, קמעונאים וחברות פיתוח מייצרים כלים פרונטאליים שיאפשרו לאותם לקוחות לקבל גישה לאינפורמציה בזמן אמת. בדרך זו, דהיינו על ידי הנגשת האינפורמציה, הקמעונאים מקרבים את הלקוחות שלהם לכל מסע קניות עם תחושת ביטחון, בידיעה שהם קנו את המוצר הנכון, את הגודל המדויק, הסטייל המתאים – תוך בדיקה של מה שנמצא במלאי.
הגדרה מחדש של הקַרְטוֹגְרַפְיָה של הקמעונאות – הרחבת האינטגרציה של טכנולוגיות בתוך סביבת העבודה הקמעונאית, בין אם דרך דיספליי דיגיטלי או דרך הצוות של העובדים, גורמת לקמעונאים להעריך מחדש את הלייאאוט של החנות. התוצאה מדברת בעד עצמה כאשר הישגים משמעותיים ואספקטים חדשים של טיול הרכישה כגון “צ’ק אאוט” יכולים למעשה לקבל מקום נרחב בכל חלקי החנות. מעצבי חנויות של קמעונאים מייצרים פוקוס חזותי ביצירת חווית לקוח מועצמת בכל נקודת מגע. אם בנקודת המגע של חדרי ההלבשה, ואם על ידי ריבוי נקודות המגע המסתעפות מדיספליי אינטראקטיבי. החידושים הללו מהווים למעשה תחזית בטוחה למעורבות גדולה יותר מול הלקוחות וליצירת דחיפה לרכישה. קמעונאים מעריכים מחדש את החשיבות של חדרי ההלבשה, ומכירים בכך שהנדל”ן הספציפי הזה בשטח החנות הוא כלי גורלי אשר אמור לשרת את החנות ליצירת הנעה לפעולה ולמכירה מול הלקוחות. חנויות עוברות תהליך של עיצוב מחודש והן ממקדות את החוויה המעצימה ביותר סביב חדרי ההלבשה.
סוחרים ומותגים נחשפים לחוויה חדשה עקב שינוי גישתם לקמעונאות בשטחי הנדל”ן הקיימים שלהם – מותגים יוצרים חנויות קטנות בתוך חנויות גדולות שמאפשרות להם למכור את המותג שלהם ובכך לקחת חזקה ולהיות בשליטה על מיצוב ומיתוג המותג. סוחרים עם זהות עצמאית מייחדים לוק אנד פיל ובכך ממקדים מכירות ומאלתרים שיטות מקוריות לדחיפה של מוצרים . קמעונאים מתחילים להציע מראות אלקטרוניות ודיספליי אשר מוסיפים נוֹפֶך משמעותי למוצרים כגון : ביגוד, תכשיטים ועוד. על ידי שימוש במוניטורים בתוך החנות וחיבורם למצלמות , המערכות הללו עם אוגמֶנטֶד ריאליטי מאפשרות בדיקה מהירה ודפדוף נוח על מלאי קיים. מרכיב משמעותי של אינטראקטיביות ואופציה סוּפֶּר משמעותית לקבל אינסייטים על הרגלי הצריכה של הלקוחות.
עד כאן לפוסט זה המזקק בתמצית את התהליך אותו עובר העולם הקמעונאי והאספקטים החדשים הנכנסים לשיקולן של החברות היצרניות בעת שהן מציגות את המוצרים והשירותים. כפי שאמרתי, בפוסט הבא אציג בפניכם דוגמאות לפעילויות מהסוג הזה מכל רחבי העולם.
