The Good Kitchen Story

02ddf32cdccc

קורס נהדר אותו עברתי בקורסרה גרם לי לכתוב את הפוסט הנוכחי, כשהדגש שלו הינו שחדשנות מתחילה מבפנים. מדובר בסיפור על ה- The Good Kitchen Story אשר מהווה חלק מהקורס, ממליצה לכם מאוד לקחת את הסשן המלא ותוכלו לעשות זאת בלינק הבא-Link.

הנחת יסוד. על מנת שנוכל למצוא הזדמנויות חדשות ולייצר אינובציה, נדרש לבוא עם ראש מוכן- Prepared Mind. וחשוב לקחת בחשבון, שחדשנות אינה רק כלי של פונקציונליות (למרות שקריטי שתעמוד במבחן המציאות- ותייצר סביבה הכי קלה ונוחה שיש), חדשנות זו גם היכולת לדעת לספר סיפורים, ולארוז חוויות בסטוריטלינג, כזה שגורם לאנשים לרצות להתחבר ולהתקרב, כי אנחנו האנשים – גם אמוציונאליים.

אני רוצה לספר לכם על חדשנות כזו שמאפשרת להבין את העצמה של הסיפור והחשיבות בלהתחיל לבנות דברים מבפנים ! מדובר בשירות של משלוח מזון לאנשים מבוגרים בדנמרק ולפרויקט קוראים- The Good Kitchen Story. הדנים מבינים שההתבגרות של התושבים מייצרת הרבה מאוד אתגרים, כיום הם צריכים לממן מחשבון המדינה יותר מ-125,000 תושבים- זאת בשל גיל מבוגר, מחלות- ואיכות חיים ירודה. הרבה פעמים האנשים המבוגרים שנמצאים תחת פיקוח של המדינה לא אוכלים מספיק טוב, יותר מ-20 אחוז סובלים מתת תזונה.

הרשות המוניציפאלית החליטה לעבוד ולפצח את הבעיה, ולבנות פתרון קריאטיבי, הם חשבו שמדובר רק בכך שיעבדו על התפריט של האוכל אשר מובא לאנשים המבוגרים ובכך יסיימו את הנושא- Fix The Menu זה הכל.

אבל ההזדמנות הייתה הרבה יותר גדולה ומשמעותית מ”רק תפריט חדש”- בסופו של דבר מדובר היה בעיצוב לרעיון של משלוח ארוחות לאנשים המבוגרים- תפיסה אחרת של שירות, סיפור וחשיבה על כל פרטי השרשרת.

ההחלטה הייתה לעשות ריפריימינג לרעיון, ואת המשימה כמו גם את הבעיה בחנו בשיטה האתנוגרפית, ובמחקר של הבנת הדרך שבה חיים המבוגרים- תוך כדי המסע הבינו שהחלפת התפריט לא תספיק ! זאת מבוסס העובדה שבחנו את ה-Journey Mapping של הלקוחות וראו כיצד הם מתייחסים לשירות תוך כדי תנועה בזמן אמת.

האבחנה של-Journey Mapping מאפשרת לראות גם את הצדדים הפונקציונאליים אבל לא פחות חשוב אמוציונאליים- ובכך אפשר לפצח מקומות חבויים בהם יש ערך רב. מהמיפוי ניתן היה לראות כי בכל השרשרת ישנם כשלים שאינם נשענים רק על-Needs אלא גם על הדרך שבה כל אחד תופס את עצמו כחלק מהסיפור.

אחד הדברים שעלו במחקר האתנוגרפי הוא שגם הצד של נותן השירות וגם הצד של המבוגרים שקיבלו את המזון- חיו בהרגשת ניתוק, אי שייכות ואפילו בושה מצד נותני השירות. הוא לא נתפס אצלם כמשהו עם מעמד, ומהצד של מקבלי השירות הרגישו שזו חוויה לא טובה שלא מייצרת להם חשק, הסטיגמה גרמה לכשל גדול.

תובנות חשובות ביותר שהתגלו : הרצון של הקהל המבוגר לקבל החלטה על מה הם מכניסים לפה, מדובר היה באינסייט חשוב ביותר שרק בזכותו הסיכוי של השירות להיות מוצלח עולה בכמה מונים, הדבר השני שגרם להרגשת ניתוק ישב על התובנה שהם שונאים לאכול לבד, כי זה מזכיר להם שהמשפחה שלהם כבר לא איתם.

החשיבה החדשנית לקחה את כל התהליך והפכה אותו כסטוריטלינג אחר לגמרי- הם עיצבו מחדש את השירות כמסעדה, האנשים במטבח הפכו לשפים, הנהגים שהביאו את האוכל היו המלצרים, והדרך שבה האנשים המבוגרים קיבלו את האוכל הייתה כתפריט שיכלו לבחור ממנו את המנות, מה שהחזיר להם את הרגשת הקונטרול והיכולת להשפיע על מה שהם מכניסים לפה. 

העובדים קיבלו שמות חדשים לתפקידים– ומדים שונים, כמו גם את השם החדש- The Good Kitchen מה שמשנה לחלוטין את האופי של השירות ומכניס בו רבדים אמונציונאלים ומחברים- מבחינת הלקוחות וגם העובדים יחד.

התוצאות, היו מדהימות : 500 אחוז עליה בהזמנת הארוחות ושיתוף פעולה בשבוע הראשון למהלך, אבל התוצאות היו הרבה יותר מרק עליה בהזמנה של השירות- הפֶּרְצֶפְּצְיָה של העובדים על מיקומם והחשיבות של מה שהם עושים השתנתה לחלוטין. כתוצאה משינוי פנימי ותהליכי, ה-Outcome של השירות יצר משהו הרבה יותר איכותי, אליו כל מי שנמצא בשרשרת מנותן השירות ועד לצרכן מרגיש מחובר ומרוצה ! תחשבו על זה, אם יש לכם גאווה במה שאתם עושים- לבטח תבשלו אוכל יותר טוב, ואוכל טוב מגיע- מהלב.

אז, ה-Take Away מהסיפור : חדשנות מתחילה מבפנים, והיא חייבת להיות פונקציונאלית, אבל האמוציונאלי חשוב לא פחות. סטוריטלינג- מילים, הגשה, הגדרות כל אלו משנים לחלוטין את המהות ואם אתם רוצים לבדוק מה עובד ומה לא – תעשו זאת על בסיס איך שאנשים חיים באמת. כמה מדהים שכשחושבים על- People, כי רק כך מגלים את הדברים המשמעותיים באמת.

urianzohar

אני- זהר אוריין, יועצת בתחום של חדשנות באמצעות דיגיטל וטכנולוגיות השירותים שלי : ייעוץ אסטרטגי לחברות ומותגים גדולים בניית אסטרטגיה של חדשנות דיגיטלית יצירת קונספטים למוצרים ולשירותים דיגיטליים חקר הטרנדים המובילים ושימוש במקרי בוחן מרחבי העולם

Leave a Reply

Your email address will not be published.


Follow

Follow this blog

Get every new post delivered right to your inbox.

Email address