מסמך מרתק ביותר גרם לי לחבר את הרשומה הזו. מדובר במחקר של חברה בשם PSFK – ומומלץ בשבילכם גם בלי כל קשר למחקר שתעקבו אחריה. המחקר מתייחס לעתיד הקמעונאות –הדיגיטלית ואיך למעשה הקמעונאות המסורתית תהיה מושפעת מהשינויים. צירפתי לכם את המסמך בסוף הרשומה, בפוסט עצמו אציף לכם נקודות משמעותיות שראיתי לנכון להדגיש, על מנת שיהוו עבורכם כנקודות למחשבה ופתרונות אפשריים לתוכניות העבודה שלכם.
אנו עדים להולדת הצרכן החדש – צרכן שמסתכל על הכל סימלסית, בין אם זה מובייל, און ליין או פיזית במהלך המסע הצרכני שלו. צרכן שמתייחס אל התוכן בצורה שונה מבעבר – מקיים אינטראקציות עם מותגים באופן שונה, עוקב אחר הצעות ערך ורוכש בשיטה חדשה. זהו צרכן שמכריח את בעלי העסקים לאמץ שיטות חדשות ולינקוט במיקס של פעילויות. עליהם לחשוב מחדש על ההתנהלות בסושייל על מנת שיוכלו להישאר רלוונטים ובמגרש התחרותי. המובייל “פוגע” למעשה בלב ליבה של הקמעונאות המסורתית ומחייב אותה להתמודד עם מציאות אחרת. וזאת משום שהמובייל מפריע באופן משמעותי למעגל הרכישה כפי שאנחנו מכירים אותו מהעבר. אקטים כמו : Showrooming בהם הצרכנים יכולים להשתמש במכשירים הסלולרים שלהם להשוואת מחירים לגבי מוצרים ספציפיים, וכן חשיפתם לביקורות מצד הגולשים – משנים מקצה לקצה את השיטה המקובלת של הקמעונאים כהשפעה ישירה על הלקוח. עד כדי כך משנה שחברות מדיה גדולות כמו CNN ווול סטריט ג’ורנל תוהות האם הסמארטפון יהיה הפגיון האחרון המאיים על חנויות הביג בוקס בצורתן המסורתית.
הרבה מאוד קמעונאים עדיין לא אימצו בצורה אפקטיבית את המציאות השיווקית החדשה – המולטי צ’אנלס ריטייל עם החוויה שהוא יוצר, עדיין נותר חשוף לסיכונים הגבוהים, כולל האופציה שיישאר הַרְחֵק מאחור בְּעֶטְייָן של חברות זריזות יותר, מתחרים יותר עדכניים – עסקים חדשניים בתכלית ש”מבינים עניין” ויכולים להתאים את עצמם לצרכנים החדשים – והם עצמם החדשים הללו הופכים להיות התחרות הגדולה ביותר לרצפה הקמעונאית המסורתית, הם למעשה ה- Digitally – Savvy Competitors.
כל הזמן הזה מתגבשת מציאות חדשה שבמרכזה עומד הצרכן – המבקש להתעצם, דורש שקיפות – מחפש חוויה זמינה ככל האפשר, וקלה לשימוש.
מה הן הדרישות של הצרכן המודרני ? הוא רוצה שיתחשבו בדעתו לגבי מה שצריך לשפר במוצרים ובשירותים. אוהב להוביל קדימה ולהשפיע על צרכנים אחרים, ישתדל לאסוף סביבו קבוצת צרכנים על מנת שיחד יוכלו להשיג מחיר טוב יותר, מאמין שיתגמלו אותו ויעריכו את העובדה שהוא משתף בחוויותיו ובהמלצותיו.
מיהו הצרכן החדש ? רוצה לקבל הצעות מואנשות (כלומר מבוססות פרסונליזציה), מוכן להחליף ידע על מנת ליזכות בחוויה מיטבית, מצפה למצוא גישה מיידית למומחים, שואף ליהנות משכלולי הטכנולוגיה האחרונים, רוצה שיתאימו לו את ההצעה הקולעת ביותר לצרכיו.
מיהו המותג החדש ? המדיה החברתית שינתה את אופי המותגים ואת הדרך בה מותגים והלקוחות שלהם מייצרים אינטראקציה מאפשרת גישה ישירה שלא הייתה כמותה בעבר. שיטת הטופ דאון של העבר ש”מנחיתה” מסרים חד צדדים הוחלפה על ידי תיקשורת דו צדדית שמעודדת דיאלוג. כל אלו אפשרו לצרכן לעצב קול משלו – על ידי כך שהוא למעשה צובר כוח השפעה הרבה יותר גדול ורשאי להשתתף בהכרעות וכמו כן חופשי להביע דיעה. מותגים צריכים להגדיר מחדש מיהם הגורמים המשפיענים בשטח שעשויים לחרוץ את גורל המותג ואת עצם המוניטין שלו. לאור זאת – מוטב להגיע אל הצרכן עם הבטחות אמיתיות על בסיס הקשבה ותגובה איכפתית לדרישותיו. כיום קל למצוא ברשת דרכים ליצור מגע עם הגולשים ולהפוך אותם ליותר מעורבים. ישנם מספר טרנדים מוגדרים שצויינו כמובילים על פי המחקר, ואסקור אותם בפניכם בצורת נקודות.
הצמיחה הגוברות והולכת של הקניות המקוונות – והנגישות המוצעת להתחברות מכול מקום ומקום דרך המובייל תרמו רבות ליצירת מולטי צ’אנלס חווייתי בכל הקשור לקניות ולצרכנות. כל החידושים הללו שינו לחלוטין את הדרך בה צרכנים מעורבים בתוך תהליך הרכישה. פריחת השיטה הרב-ערוצית שינתה את אופן החשיבה של הצרכן והבהירה לו לְמה הוא מצפה מהקמעונאי בכל נקודת מגע – בין אם זה קורה בחנות , בבית או “על הדרך” באמצעות המסך הקטן של הסמארטפון. על מנת שתהיה אפשרות להתחרות על הגיאוגרפיה החדשה הזו שנוצרה בשטח, יוצא שקמעונאים באשר הם, נאלצים ליצור חוויה דומה עבור כל צרכן – חוויה שתהיה עשויה ככל האפשר במִקְשָׁה אחת – seamless -חוויה אישית והיפר רלוונטית.
מהן המגמות שאליהן מן הראוי להפנות את מלוא תשומת הלב כדי שנוכל להיערך בהתאם ?
Shopper As Affiliate – צרכנים שמגלים מעורבות ברשתות החברתיות ובמקביל משפיעים על מעגלים הקרובים להם לרכוש את תוצרי המותג הודות לכוח ההשפעה שלהם.
Crowdsourced Product Range – צרכנים שנותנים אינפוטים על מוצרים, מתארים את החוויה שלהם מהמותג, וממליצים על מוצרים חדשים.
Shopper – to Shopper Service – אוהדים של מותגים שמשתפים את החוויות שלהם ומעודדים המלצות, שמשורשרות מצרכן לצרכן באשר לקניה של מוצר זה או אחר.
Shopper Design Deals – צרכנים אשר “מעצבים” את המחיר ההולם אותו הם מוכנים לשלם עבור מוצר או שירות.
Service With an Opt-in שירותים הכוללים מידע המְגוּבֶּה בפידבק מהצרכן – קמעונאים שמתַשאלים צרכנים על החוויה שלהם – על מנת שיוכלו לצרף את המידע הפרסונאלי להפקת חווית שירות טובה יותר.
Shopper Coaching – מותגים שמשתמשים בכלי לימוד והדרכה והופכים את כלי הלימוד למפתח מרכזי של חווית הצרכן – לפני ואחרי הרכישה.
Auto -Curated Shopping – אוצרות של מידע על היסטוריית הרכישות של הצרכנים – קמעונאים שממנפים דרך צרכנים את המידע ההיסטורי על הרכישות שביצעו, על מנת ליצור מערכת חיפוש פרסונאלית מותאמת “על פי מידה” לכל לקוח.
Bespoke At Scale – מותגים שמציגים פתרונות מגוונים כדי לאפשר ללקוחות שלהם לבחור את המוצר או הפתרון שמתאים להם ביותר.
Fit With a Click – קמעונאים שמספקים כלים דיגיטליים עבור צרכני און ליין על מנת להבטיח את הדרך הפראקטית למצוא את ההתאמה המלאה לצרכיהם.
מילת סיכום, כפי שציינתי בתחילת הרשומה – צירפתי לכאן את המסמך המקורי, ואני מאוד ממליצה לכם להתעמק בו כי הוא “מפיל מחסומים” באופן משמעותי ויכול בהחלט לעזור לכם בעידכון ארגז הכלים שלכם בשלב בניית תוכניות העבודה לקראת שנה הבאה. בקרוב אפרסם כאן פוסט המשך הסוקר דוגמאות מתוך המחקר והמזמין אתכם לטעום מהאמירות המרכזיות של קייס סטאדיס נבחרים מכל רחבי העולם.
