Crack the Magic Moment

את הרשומה הזו רציתי לכתוב ממזמן, חשבתי שיהיה נכון להנכיח כיצד נראים בעיני רגעי קסם, איך מותג יכול לבנות את עצמו בתוך השרשרת- במסע הלקוח, בהרבה נגיעות קטנות שהופכות להיות לגדולות ומשמעותיות. הרשומה תכלול מפתח של הדברים החשובים, ואוסיף לכל האלמנטים במפתח דוגמא על מנת שהדברים יהיו ברורים. בואו נתחיל…

תעזרו למשתמשים להגיע ליעדים שלהם. יש חשיבות אדירה בלעזור לאנשים להגיע ליעד שלהם, דוגמא טובה היא מהאפליקציה של פז ילו, שעל מנת שתוכלו לפתוח את השק שולחים לכם הודעות שמסבירות לכם מה מצבכם בצבירה.

תזכירו למשתמשים שלכם להשלים פעולה. בעולם של איקומרס, אתם מקבלים רשות (מוגבלת ואחריות שמקופלת בתוכה) – להזכיר לאנשים להשלים את הפעולות שלהם, במידה שמישהו הוסיף לסל מוצר ולא סיים את הרכישה- תוכלו לעשות איתו “אינג’גמנט” ולתזכר אותו. את אותו רעיון אפשר לקחת כמובן גם למסעות לקוח אחרים. דוגמא טובה היא אמזון, ששולחת לנו תזכורת לכך.

תגידו להם שהאינפוטים שלהם חשובים ותורמים. אנשים עובדים בלתת לכם פידבקים, במידה והם עושים זאת חשבו על הדרך להחזיר להם בחזרה ולהגיד להם כמה חשובה הייתה דעתם והשיתוף שלהם. הכי טוב אגב, לייצר היזון חוזר ולהראות בחזרה למגיבים שלכם מה קרה בפועל עם התגובה שלהם.

תייצרו כלים מבוססי דטה, שעוזרים לקבלת החלטות. דטה כיום מהווה יוטיליטי, כלי שעוזר לאנשים. דוגמא טובה הינה גוגל מאפס שמספרת לנו מתי אנשים נמצאים במקומות שונים ויכולה לחסוך לנו לעמוד בתורים או להיות במקומות צפופים. חשבו איך אתם מאמצים כלי כמו גוגל מאפס אל הפלטפורמות שלכם ובכך תייצרו נוחות והרגשה ללקוחות שלכם שאתם חושבים עליהם.

תעצימו את כוחה של הטכנולוגיה, תהפכו אותה לכלי עזר בחיים של האנשים. דוגמא נהדרת היא האפליקציה של מאקו “אוכל טוב” בזמן שהיא פתוחה באיפד שלכם, או בסלולר הישום לא נסגר שכן הוא מבין שהידיים שלכם תפוסות ועסוקות במידע שנמצא בתוך האפליקציה.

תעזרו לאנשים להמנע מפיספוס הזדמנויות. אחד הדברים המבאסים ביותר הוא לפספס הזדמנות, שימו לב שגוגל למשל מייצרת כלי נוטיפיקציה ששולחים לנו הודעות בזמן אמת ועוזרים לנו לא לפספס את הטיסה שלנו, להבין את המידע שנמצא סביבנו ובכך למקסם את הפעולות שאנחנו עושים. תחשבו על כל הדברים שעוזרים לאנשים בתחומכם לא לפספס הזדמנות חשובה.

תמנעו מאנשים לעשות טעויות גדולות. ואולי יותר חשוב מפיספוס הזדמנות, הוא ההמנעות מטעות גדולה! שימו לב לפיצ’ר הנהדר בוויז שמזכיר לאנשים לא להשאיר ילדים ברכב- זו דוגמא נהדרת לטכנולוגיה שחושבת על צרכים של אנשים.

תייצרו דחיפות. כשאתם מייצרים מסע לקוח, חשוב לתכנן בציר הזמן דחיפויות שגורמות למעורבות גדולה. למשל תזכורת על כך שכדאי להזמין מקום במסעדה אחרת יהיה מאוחר מדי.

תייצרו טריגרים אפקטיבים שהופכים לאקשנביילים. תחשבו על מסרים שעוזרים לאנשים להפוך לאקטיבים. במידה וסימנתי שמשהו מעניין אותי אבל לא עשיתי עם זה כלום, אמזון שולחת לי הודעה שמאקטבת אותי שוב.

תעשו נאדג’ למשתמשים על מנת שיהפכו לאקטיבים (כשהם נרדמים). לעזור לאנשים לקבל החלטות חכמות זה חשוב- במיוחד אם יש לכם ידע מוקדם על התנהגויות. למשל ההודעה הזו מAirbnb שמסבירה לי שהזמנה ללונדון זה משהו שכדאי לעשות חודשיים מראש על מנת שאוכל לשמור על המקום הטוב.

תייצרו הזדמנויות מרגשות. שתי דוגמאות נהדרות שאני רוצה לשתף אתכם כאן: הראשונה, אפליקציה של לואי ויטון, שמאפשרת לי לצלם תיק של המותג שאני רואה בכל מקום, ושולפת לי באמצעות פיצ’ר של זיהוי תמונה את התיק מהמלאי של החברה. השנייה, עובדת על אותו עיקרון, אפליקציה של הום דיפו, שמאפשרת לי לצלם כל גוון של צבע בכל מקום ומספקת לי בשניות את הצבע הרצוי מהמלאי שלה. אלו הזדמנויות מרגשות להפוך אינפורמציה למשהו אקטיבי שאנשים יכולים בפועל לקבל איתו החלטות ולעשות דברים.

תהיו שיחתיים. אנחנו חיים בעידן של שיחתיות, וחברות שיודעות לעבוד בציר הזה מרוויחות המון. אולי אחת הדוגמאות הטובות ביותר שאני מכירה היא זו של ספוטיפי שעונה ללקוחות שלה בשירות מדהים. סקוט כאן התלונן שהוא לא מבין את הישום, אז איך ענו לו בספוטיפי? בפלייליסט של שירים שמסביר לו את השימושים באפליקציה.

תחברו מידע למקום. עוד דרך לייצר יתרון באמצעות הדטה ומידע של מיקום, הוא להפוך אותו להמלצות חכמות- למשל גוגל שמאפשרת לי להבין כמה זמן יקח לי להגיע לכל מקום, ומחשבת את הפקקים. זה נשמע כמו משהו שרק גוגל יכולה לעשות, אבל בכל שירות- כל אפליקציה ישנו אלמנט של זמן ולוקיישן בייס אותו ניתן להפוך לכלי וכוח ביד של המשתמש.

תבקשו מהמשתמשים לעשות פעולות של: כיכוב, השארת טיפ, תגובה. אם לא תבקשו, לא תדעו אם זה אפשרי- לכן, בחשיבה מדודה, עם חוקי נגיעה חכמים בקשו מהמשתמשים שלכם להגיב, לככב ולהיות חלק מהקהילה שמשפיעה גם על השימושים של האחרים.

תייצרו קופי וסיפורים מרתקים שמגרים את הסקרנות. מיקרו קופי, זה “מיקרו לייף”- וכשאתם מייצרים רגעים כתובים חכמים על הזדמנויות מעולות ומרגשות, אתם מאקטיבים את מנוע הסקרנות של הלקוחות שלכם.

תגרמו למשתמשים שלכם להגדיר אתגר, כזה שמייצר שינוי בהתנהגות. בכל ישום בו אנשים משתמשים באופן קבוע, נוצרת התנהגות- אתם יכולים לגרום למשתמשים שלכם לרצות להגיע רחוק יותר אם תטמנו להם מחשבות בראש. למשל הפיצ’ר הזה באפליקציה של גט שמעודד אתכם להגדיל שימושים על מנת שהטיטל שלכם באפליקציה יהפוך להיות ליותר משמעותי.

תתחנפו, תחמיאו (אבל בחוכמה). הלקוחות והמשתמשים שלכם, מצפים מכם להתייחס ולתת פידבק- אם עושים זאת בחוכמה ובקריאטיביות אתם תוכלו להשיג המון. למשל הרגע הזה בג’ימיל שאומרים לי בגוגל שאני יכולה לצאת לנופש כי סיימתי את כל העבודה שלי במייל.

תעשו למשתמשים שלכם פינג כשהמחיר משתנה, הם לא צריכים לעבוד בלדעת את זה. שקיפות זה לתת התראה ללקוחות שלכם כשצריך ולא להפיל אותם בפח. למשל נטפליקס שפשוט מודיעה לי על המסך של הטלוויזיה שמחיר המנוי השתנה.

תעזרו למשתמשים שלכם לקבל יותר מהחיים שלהם. סטארבקס אלופים בלייצר גירויים יחד עם Hero Images שגורמים לי לגרגר…למשל התמונה הזו שמספרת לי שהבייקון פגש את גבינת הגרוייר.

תספרו בדיחה, או תהיו כייפים– אנחנו חיים בעולם הזה במיוחד בגלל זה. לגוגל היה פיצ’ר בגוגל מאפס שחישב כמה צעדים צריך בשביל לאכול קאפקייק. אותי זה הצחיק מאוד כי יצר סיפור בין פעילות גופנית לצרכים של אנשים. אבל בגילוי נאות אני חייבת לספר שגוגל מיהרו להסיר את הפיצ’ר כי הוא הרגיז מלא גולשים. למרות זאת, עדיין ההמלצה עומדת בעינה – תכניסו כייפיות וצחוק לכל הדברים שאתם עושים.

תעזרו למשתמשים שלכם להרגיש שהם חלק מהקהילה שבניתם, שהם “מבפנים”. דוגמא נהדרת היא וורדפרס ששולחת לי באדג’ ייחודי ומספרת לי כמה שנים אני נמצאת בפלטפורמה וכמה אני חשובה עבורה.

תנו במה למשתמשים שלכם שידעו שהם חשובים. אין דוגמא מרגשת מזו של בנק התרמת דם שדואג לשלוח הודעת נוטיפיקציה כשבפועל משתמשים בתרומה.

עוד דוגמא נהדרת היא זו של אוקדו, סופר דיגיטלי באנגליה, שלוקח את הביקורות של האנשים בסושייל מדיה- ומדפיס אותן על הרכבים של החברה שמביאים לנו את הסחורה.

תייצרו גירוי בהודעות שלכם הם חלק קטן מהתוכן שגורם לרצות לקרוא עוד- אני קוראת לזה “טקסט בייט”. למי שמנוי לווינט פלוס, תוכלו לראות שהכותרות של התוכן מזמינות אתכם- הן מספרות מעט מהסיפור וגורמות לי לרצות לקרוא עוד…

תשתמשו באימוג’י כחלק מהשפה שלכם. אימוג’י זו ממש השפה שלנו, כתבתי על כך פוסט בבלוג רצ”ב-Link. דאגו לשלב כחלק מהדיאלוג שלכם, מהאיפיון של הנכסים ומטקסט שלכם גם אימוג’י- כך אנשים מדברים, ובכך תבטיחו שתהיו מעורבבים בתרבות.

תשווקו הצעות שהן “לימיטד אדישיין”– הצעות לזמן קצר, ולכמות מוגבלת. דוגמא נהדרת מהשעון של אפל- שולחים לי פעילות ספורט שהיא לתקופה מוגבלת, באד’ג אותו אפשר לנצל רק בזמן מסויים.

דוגמא נוספת נהדרת מהאפליקציה של סטארבקס שמציעה לי כפל נקודות בשעות מסויימות או ביום ספציפי.

תכניסו בתוך המדיה שלכם תפיסה שהיא And then What– מדיה עשירה עם לינקים עמוקים שעוזרים לאנשים לעשות דברים עם המסרים שלכם. דוגמא נהדרת היא של דואר ישראל, שמזהים אחרי פעמיים שלא באנו לקחת את החבילה שאולי יש בעיה, ומציעים לנו לינק למשלוח באמצעות גט שמאפשר לי לפתור את הדילמה.

תהיו אנושיים. הכי חשוב! תהיו אנושיים, תכניסו פיצ’רים שחושבים על אנשים ועוזרים להם להרגיש יותר רצויים. דוגמא נהדרת היא מהאפליקציה של Gett, ששואלת אותי איך נוח לי לנסוע במונית עם הנהג ועוזרת לגשר באנושיות על הקשר דרך הטכנולוגיה.


אם אתם רוצים ללמוד יותר על שינוי, להבין במה זה אומר לנהל תהליכים טרנספורמטיבים בחברה, או מצד שני להבין כיצד תוכלו לטפל בצורה חכמה בטרנספורמציה האישית שלכם. אני ממליצה לכם מאוד לקרוא את הספר שלי שיצא השנה. “המתכון לשינוי”, מדריך אסטרטגי לאתגר של עולם שעובר שינוי על בסיס קבוע.

urianzohar

אני- זהר אוריין, יועצת בתחום של חדשנות באמצעות דיגיטל וטכנולוגיות השירותים שלי : ייעוץ אסטרטגי לחברות ומותגים גדולים בניית אסטרטגיה של חדשנות דיגיטלית יצירת קונספטים למוצרים ולשירותים דיגיטליים חקר הטרנדים המובילים ושימוש במקרי בוחן מרחבי העולם

One comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


Follow

Follow this blog

Get a weekly email of all new posts.

Email address