כתבה שקראתי בביזנס אינסיידר – הבהירה לי היטב עד כמה העולם מתפתח בזכות הטכנולוגיות ובמיוחד עולם הקמעונאות – וכיצד החיבור בין האמצעים הטכנולוגיים לרצפת המכירה יכול ליצר הלכה למעשה עסקים טובים יותר. אני רוצה להביא לכם לכאן כמה מהאמירות שמופיעות בכתבה בתוספת תובנות שלי – ולהראות לכם מה עושים קמעונאים גדולים על מנת שיוכלו לעקוב אחר התנועות שלנו (הלקוחות) בחנות וכדי לברר איך דרך ההבנה של הלקוח ושל מסע הקניות שלו הם יכולים למנף מכירות נוספות.
בעידן הסמארטפונים, כשנהוג לערוך קניות באון ליין החברות מסוגלות לאסוף מידע עצום על הלקוחות, בצורה שמקלה עליהן לעשות מוניטורינג על הלקוחות שחוזרים וקונים אצלם. קמעונאים משתמשים בכל מיני טכניקות ובשיטות המבוססות על טכנולוגיות שונות להבין את צרכי הלקוח ברצפת המכירה, ולהפוך אותו הודות למידע הזה ללקוח נאמן יותר. הם יכולים להתחקות אחר התנועות של הלקוח בחנות על ידי איתור מכשיר הסלולר שלו ולקלוט איפה המוצרים ממוקמים ביחס לתנועת הלקוח. בשלב זה הקמעונאי יכול להחליט איפה נכון יותר למקם את המוצרים בחלל החנות כדי לקדם את הניראות שלהם לנגד עיני הלקוח (במידה שהמוצר צפוי לעניין אותו, על סמך המאפיינים שהסתמנו בדטה).
ישנם למעשה מכשירים שעושים טרקינג – אחר הפעולות שלנו בחנות ומאפשרים לקמעונאי להכיר טוב יותר את נטיות לבם של הלקוחות שלו. Paco Underhill שהוא – מומחה עולמי לקמעונאות, קניונים, ותכנון רצפות מכירה, חושף בספרו האחרון את הדחפים הפסיכולוגיים המניעים אותנו לצאת לקניות, ומסביר למה אנחנו קונים. הוא למעשה נותן לנו ביד כארגז כלי עבודה – טקטיקות שונות של קמעונאים אשר ממנפים את הטכנולוגיה לטובתם על מנת שיכירו טוב יותר את תנועות הלקוחות וידאגו לייצר מכך הזדמנויות נוספות למכירה ולביסוס נאמנות. אני סוקרת עבורכם בפוסט זה את מגוון הדוגמאות שפאקו מדבר עליהן, על מנת שיהוו מקור השראה שממחיש עד לאן אפשר לקחת את ההזדמנות.
בBlack Friday האחרון ב2012 – קניונים בארה”ב ניסו טכנולוגיה שמאפשרת להם לעקוב אחר הטלפונים הסלולרים של הלקוחות כשהם מסתבבים בחנות, לעקוב אחר ה”מסלול” שלהם ולהבין איך הם נוהגים לרכוש בפועל – זו טכנולוגיה שתופשת תאוצה וכבר פופולארית באירופה ובאוסטרליה. למי שרוצה קצת יותר מידע על הטכנולוגיה רצ”ב בלינק הבא – Link.
אמצעים טכנולוגיים שנועדו לעקוב אחר נתוני הגיל והמיגדר – קמעונאים משתמשים בטכנולוגיות שמאפשרות להם לגלות קצת יותר על מאפייני הלקוחות שלהם. הטכנולוגיה משמשת לאו דווקא כדי למצוא את הצרכן האינדיבידואלי, אלא בעיקר להבין מאפיינים קבוצתיים, כלומר לנתח אינפורמציה דמוגרפית על קהל מובחן של קונים על מנת לאפיין טוב יותר את סוג המוצרים התואם להם, כמן גם את המבצעים ואת פלואו הקניה. למי שרוצה להרחיב את הדעת בנושא טכנולוגיה וגישה זו רצ”ב – Link.
מעקב אחר רכישות על ידי תוכניות נאמנות – הרבה מאוד עסקים מחזיקים כרטיסי נאמנות, ואלו מאפשרים להם להכיר את הרגלי הקניה של הצרכנים. הקמעונאים משתמשים באינפורמציה כדי לטרגט הצעות ערך ספציפיות ללקוחות על פי היסטוריית השימושים שלהם.
שימוש בחשבוניות של העבר על מנת לחזות על פיהן את מה שנקנה בעתיד – מרגע שאנחנו רוכשים בכרטיס אשראי, הרבה מאוד קמעונאים יוצרים “תעודת זהות של לקוח”. תעודת זהות זו מאפשרת לקמעונאי לקשור בין כל הרכישות ולייצר מהן “ראציונל” שמנבא את הקניות העתידיות של הלקוח. בכך למעשה ניתן לדייק בהצעות המופנות ללקוח ספציפי ולהציג לעיניו מבצעים הקולעים לטעמו בדיוק בשעה שהוא מתכוון ממילא לרכוש את המוצר. אם אתם רוצים לקרוא קצת יותר על המגמה, רצ”ב בלינק הבא – Link.
שימוש באפליקציות על מנת לברר איפה הלקוח נמצא בחנות. קמעונאים כמו Target וWalgreens משתמשים באפליקציות שמאפשרות להם לברר את מסלולו של הלקוח במרחב בחנות – ועד למוצר שהלקוח מחפש. מרגע שהלקוח מחפש את המיקום של החנות מאפשרת הטכנולוגיה לקמעונאי לקבל מידע עשיר על מיקומו של הלקוח עצמו ועל הדברים אותם הוא מחפש. למעשה, הקמעונאי נותן ללקוח כלי שעוזר לו לחפש נתונים גם בתוך החנות עצמה ותוך כדי שימוש בכלי החיפוש שמשרתים אותו – הלקוח בעצם משרת בחזרה את הקמעונאי. למי שרוצה להכיר קצת יותר את המגמה רצ”ב – Link.
חיישנים שמאפשרים לאתר את מסלול תנועתם של המבקרים בחנות – ומכאן להסיק לאלו אזורים הם נמשכים. המידע (הדטה) המתקבל מהחיישנים יכול למעשה להראות לקמעונאים איפה כדאי להם למקם מוצרים בתוך החנות על סמך איתור מרכזי הכובד אליהם נמשכים הלקוחות. למי שרוצה לקרוא קצת יותר על האפשרות רצ”ב – Link.
זיהוי המכשירים הסלולריים שלנו על ידי טכנולוגיית Wi-Fi – ישנן חברות שפיתחו טכנולוגיות שמאפשרות לקמעונאים לזהות לקוחות על ידי המכשירים הסלולרים שלהם, למשל זיהוי דרך Wi-Fi signal. מהלך זה מאפשר לערוך מעקב אחר התזוזה של האנשים בתוך החנות או בתוך הקניון –אנליזה זו חלה על התרחשות במציאות בזמן אמת ממש כמו גוגל אנליטיקס’ וזה יכול לעזור לקמעונאים להגדיר האם הדיספליי של המוצרים שלהם מוצג כיאות בחלון הראווה כמו גם בחנות עצמה. בדרך זו ביכולתם לדייק בסידור תואם של המוצרים על מנת שיהוו כוח משיכה מקסימאלי ללקוחות. Link.
קמעונאים שעושים מוניטורינג על החיפושים שלנו באתרים בשעה שאנו נמצאים בחנות – על מנת שיוכלו לגלות מה אנחנו מחפשים ואילו מתחרים אנחנו בודקים במקביל. זאת על מנת לזהות את פרטי החיפוש של הלקוח ולגרום לו להגיע למחלקה הפיזית שמציעה את המוצרים אותם הוא מחפש בחנויות סחר אלקטרוני. Link.
מילת סיכום. אני עצמי מופתעת כל הזמן מהמהירות ומהכמות של החידושים שנמצאים בהישג יד הודות לשימוש בטכנולוגיות מתקדמות. הדבר החשוב ביותר בעיני הוא להשאיר את האוזניים “פנויות” ולרצות לקבל רעיונות חדשים במצב מתמיד של צימאון לדעת. כיוון חשיבה זה מבטיח תוצאות טובות להגדלת העסק שלכם ויספק לכם אפשרויות מעניינות למינוף העסק אל מול המירוץ התחרותי. למה לקפוא על השמרים – העולם זז, תזוזו איתו בכייף גם אתם !
