זוכרים את התקופה בה לקוחות מרוצים – היו מספרים על כך לאדם אחד, ולקוחות בלתי מרוצים סיפרו זאת לעשרה ? עכשיו, עם התפשטות הסושייל מדיה, לקוח לא מרוצה יכול לחוות את דעתו בפני אלפי אנשים אם לא עשרות אלפים בו בַּמָקום. התוצאה היא שלפנינו סוג חדש של לקוחות שמצפים לקבל תגובה בזמן אמת – ומי שלא מקבל אותה יכול בקלות לפנות אל הסושייל מדיה על מנת לשמוע את התשובה דרך המדיה הזו.
מה זה אומר לגבי מותגים ? מחקר שנערך בנושא מצביע על כך ש47 אחוז מהעונים למחקר משתמשים בסושייל מדיה על מנת שיוכלו לתפעל ”שירות לקוחות אקטיבי”, אותם מותגים שפעילים בצורה זו פונים בעיקר אל בני 18-25 והנחת היסוד של המחקר אומרת כי – אחד מתוך שלושה משתמשים מעדיפים להשתמש בסושייל מדיה מול האופציה של מספר חינמי 1800 .
ההשלכות של התופעה על המותגים הינן כִּבדוֹת משקל – זה אומר בפועל שלקוחות פונים אל ערוצי הסושייל מדיה על מנת לדרוש שירות לקוחות טוב יותר, ואין זה משנה כלל וכלל איפה המותג מיוצג בפועל. יוצא מכך שמותגים המוכנים להתמודד עם השינוי צריכים לייצר נוכחות איכפתית המתייחסת לשירות לקוחות בראייה רחבה של מכלול ערוצי הסושייל מדיה – להיות פעילים בכולם ולנטר היטב את השיחה על מנת שיוכלו להכיר אותה, להבין אותה ולהתמודד עם פניות הקהל. הלקוחות של ימינו בוחרים את תנאֵי ההתקשרות : מתי ואיפה הם משמיעים את קולם, למי הם מַפנים את שאלותיהם, את הבעיות או הטענות והטרוניות שלהם. לא ממש אכפת להם אם החברה מוכנה די הצורך לקראת דרישות הדור החדש בתחום שירות הלקוחות – בFacebook או בTwitter, הם יפנו דרך עמוד החברה במידה שהוא קיים – אך באם לא הם יביעו את רצונם בפרופיל האישי שלהם.
לגבי מי שאינו משתלב בדינאמיקה זו – צפויות השלכות שליליות והדברים נוגעים במיוחד למותגים אשר לא מייצרים אימפלמנטציה של – Social Care. ניתן להצביע על חסרונות מובהקים לגבי מותגים שעדיין לא מודעים לעובדה שהקו שחצה – בין שירות לקוחות ובין שיווק ברשתות החברתיות כבר אינו אפקטיבי ולמעשה לא קיים ! ואם המותג רוצה להיות פעיל במדיות הללו ולנצל את עוצמתן, הוא מחויב לייצר תהליך תומך שירות לקוחות במסגרת השקעותיו הדיגיטליות. מהמחקר עולים הממצאים הבאים :
גולשים מעידים שהם רוצים להשתמש בTwitter על מנת שיוכלו לקבל אינפורמציה על המוצרים של המותגים,
וכשליש מכלל הלקוחות פונים אל העמוד בFacebook על מנת שיוכלו להציג שאלות על המוצרים.
71 אחוז מאלו שחוו חווית שירות טובה שכוללת את מהירות התגובה מצד המותג מספרים על כך בחיוב ברשתות החברתיות וממליצים בחום על המותג שהוכיח את יעילותו.
70 אחוז עונים כי סביר להניח שישובו ויחזרו להיוועץ בכלים אלו כדי להציג את שאלותיהם בעתיד – במידה שאכן עברו חוויה טובה.
בכל מקרה הלקוח הוא זה שמחזיק את המושכות – והדבר נהיה ברור מיום ליום. לקוחות ישתמשו בסושייל מדיה על מנת שיֵקַל עליהם להתמודד עם נושאים שונים שקשורים בשירות הלקוחות, בין אם המותג נמצא שם ובין אם לא (כמובן במידה שהמותג גם סיגל לעצמו את היכולת לענות ברמה נכונה ולהתמודד עם פניות הקהל או כָּשַׁל). אם כך נשאלת השאלה האם זה בעצם משנה ? ברור שכן ! הגולשים הללו שמשתמשים בSocial Care – הם הלקוחות הרציניים :
71 אחוז מתוכם מעידים כי הם ממליצים על מותגים שמגיבים לשירות לקוחות ומציינים אותם כמותגים המועדפים עליהם.
ל71 האחוז האלו יש כוח השפעה גדול על המעגלים שלהם והם הופכים להיות למשפיענים משמעותיים לטובת המותג. לעומת זאת,
רק 19 אחוז מאלו שלא מקבלים שירות לקוחות דרך הסושייל מדיה מעידים כי ימליצו על המותג במידה שבכל זאת זכו בשירות לקוחות טוב (למרות שהוצג באופן פאסיבי).
כיום – שירות לקוחות נחשב לגורם משמעותי ביותר במסגרת חוקי המשחק בין המותג ללקוחותיו. הלקוחות מרגישים מועצמים מעצם העובדה שהם יכולים לבוא במגע ישיר וחשוף אל מול החברה. כאמור, הלקוחות הם אלו שמחליטים איפה ואיך ישמיעו את קולם, איפה ישאלו את השאלות ואיפה יעלו את הסוגיות בנושאים שמטרידים אותם – ולאור זאת המותגים חייבים לקחת בחשבון שבקצב האקטואלי לא נותר להם שום מירווח זמן “לחשוב פעמיים” אלא הם נאלצים להיות שם ולקחת חלק פעיל באקו סיסטם התקשורתי החדש שנוצר בתחום העסקי !
