מי שמכיר אותי יודע שנושא טראסט, אמון זה משהו שנמצא אצלי במחשבות בשנה האחרונה ואני נוגעת בו בהרבה דרכים- יצרתי הרצאה על הנושא ששוטחת מהי המשמעות של אמון עבור חברות בעידן הנוכחי ואני חוקרת את הנושא לעומק. הפעם, חשוב לי לחשוף אתכם לפיסת מידע ותוכן מדהימה בה צפיתי און ליין כחלק מהתכנים ב-DLD גרמניה, הרצאה שמדברת על נושא הקרנסי של הטראסט, הערך העסקי והמטבע של האמון. צירפתי עבורכם את הההרצאה השלמה בתחילת הפוסט, ואגזור ממנה דברים נבחרים שצדו את העיניים שלי- כמו גם אוסיף תובנות משלי.
אנחנו, האנשים מדברים על טראסט במובנים של– האם אני בוטח באדם הזה ? האם אני שם את האמון שלי בחברה הזו ? אבל באמת של החיים טראסט זה משהו מאוד סובייקטיבי וקונטקסטואלי. למשל- אתם תשמעו אנשים אומרים שהם אוהבים את המותג אובר, אבל שונאים ולא מאמינים לחברה ולאנשיה, אתם אולי תסמכו על פייסבוק כפלטפורמה שדרכה ניתן למצוא אנשים, לעשות עסקים ולבנות נוכחות- אבל לא בהכרח תסמכו על פייסבוק החברה עם הדטה שלכם.
אנחנו לבטח סומכים מאוד על אמזון כחברה שכשמזמינים ממנה משהו לבטח מקבלים אותו בזמן, או אפילו לפני- אבל החברה “מאבדת גובה” בכל הקשור לאמון ביחס שלה לעובדים או לסוחרים צד שלישי בשל המעשים הלא אמינים שהיא עושה.
נדרש אם כך לייצר סטנדרטיזציה בשפה סביב טראסט, אנחנו צריכים לייצר סוג של דיאלוג ברור בשביל שנבין כולם את הקונטקסט ונהיה על אותו דף. אחד המקומות המעניינים להסתכל עליהם הוא כיצד טראסט מקבל ביטוי בעולם של חדשנות.
טראסט הוא למעשה “רכב” שעוזר לנו לבטוח ברעיונות חדשים ולמעשה- כל פעם שאנחנו מבקשים ממישהו לעשות קפיצה למוצר או שירות חדש ישנה קפיצה ביכולת שלנו כאנשים לבטוח ולשים אמון בחברה.
אותה קפיצה, מתקיימת כשאנחנו מבקשים ממישהו לקחת סיכון או לעשות משהו בדרך שונה לחלוטין- זה מרגיש ממש מוזר, זה מרגיש מפחיד כי אנחנו עוברים מאזור של ידוע- ללא ידוע.
ולמעשה, במציאות של היום אנחנו מבקשים מאנשים לעשות הרבה קפיצות, הרבה יותר מאי פעם- זו הסיבה שאנחנו מרגישים כל כך הרבה שינויים.
את אותה קפיצה אנחנו צריכים לעשות מתוך אמונה בחברה, במוצר ובדברים שיוצרים את אותו מוצר שאנחנו קונים.
בכל פעם שאנחנו מבקשים ממישהו לבטוח בנו– ישנם שני אזורים שצריך לחשוב עליהם : הידוע, והלא ידוע- הקו בינהם הוא הקו של לקיחת הסיכון והוא מגדיר את המקום בו אנחנו שמים את האמון שלנו ! טראסט הוא למעשה הגשר בין אותם אזורים- ידוע ללא ידוע. הוא מגדיר את מערכת היחסים שהיא מבוססת אמון עם הלא נודע… אנחנו כצרכנים, כאנשים שמים את האמון שלנו במשהו שאנחנו לא מכירים כי אנחנו סומכים ומאמינים שזה בטוח עבורנו, וזו הסיבה שזה כל כך בעייתי כשהטראסט- נשבר.
אי אמון מעורר רגשות- ומוביל להתנהגויות כמו מגננות אשר גורמות לנו לאי מעורבות וזה משהו שמאוד מאוד קשה לתקן.
אם מסתכלים על האתגר דרך השפה של כסף, של מטבע… כסף למעשה מגדיר את הקרנסי של הטרנזקציה- טראסט זה הקרנסי של האינטראקציה ולאורך זמן אנחנו כאנשים לא נבוא באינטראקציה עם משהו שאנחנו לא בוטחים בו, משהו שנשבר לנו האמון בו.
כשנשבר האמון- יכול להיות שנשאר במערכת יחסים של טרנזקציה עם החברה, ושנמשיך לרכוש את מוצריה- אבל לאורך זמן החברה תאבד את היכולת להיות איתנו באינטראקציה וזה אומר שאנחנו מפסידים את האמון המצטבר ואת היכולת להיות בLTV. איך פותרים את הבעיה הזו ? נהוג לחשוב ששקיפות הינה המפתח להכל, זו שמייצרת טראסט אבל זו לא הדרך !
ישנם ארבעה דברים שמגדירים טראסט :
הכשירות והמוכנות– של החברה למכור וליצור את מה שהיא מציעה לצרכן.
המהימנות– היכולת של החברה לעמוד מאחורי הדברים שהיא אומרת בצורה כזו שאנחנו יכולים להשען עליה, זה אומר שחברה צריכה להיות מאה אחוז אל מול מה שהיא מבטיחה והיכולת שלה לעשות זאת גם בצורה קונסיסטנטית.
אמפתיה- איך אנחנו יכולים לסמוך על החברה בשל היכולת שלה להיות אמפתית לצרכים שלנו.
והדבר הרביעי, שהוא אולי החשוב ביותר- יושרה, זו למעשה הנקודה החשובה ביותר האם הדברים שאנחנו אומרים מתיישרים עם מה שאנחנו עושים- בפועל ?
