Gartner Hype Cycle Customer Service Experience

צירפתי לכם לרשומה הנוכחית את מעגל המחזור של גרטנר, שמתייחס לנושא שירות לקוחות והטכנולוגיות שתומכות את התחום. למי שלא מכיר לגרטנר יש כזה מעגל מחזורי על המון תחומים וניתן להבין ממנו איך מתפתח כל תחום. המעגל הזה מציג אילו טכנולוגיות ב2019 קדימה מתוארות כמשמעותיות וקריטיות ביותר על מנת לתמוך את השירות וחווית הלקוח- בתקופה בה לקוחות מבקשים תשובות, עזרה ופתרון בעיות, המציאות של היום מביאה אותנו לוריאציות שונות של אינטראקציות בערוצים שונים שמאפשרים ללקוח למנף את הצרכים שלו ולהגיע לפתרון בדרכים שונות.

אפשר לראות כי ישנו מיקוד בנושא מסע הלקוח ואנליזה שלו, היכולת לנטר ולבחון את מסע הלקוח ולהבין את הצרכים הנדרשים בקומבינציה האפשרית בין ערוצים שונים הופכת לקריטית עבור ארגונים לאורך זמן. לקוחות כיום משתמשים באופן קבוע הרבה מאוד ערוצים, ועוברים מאחד לשני בתוך תהליך הבחירה שלהם של מוצרים, ולאחר מכן הצורך שלהם לקבל שירות, והם עצמם עושים קשר משמעותי בכל התהליך שמשאיר רסיסי דטה בהרבה מאוד נקודות מגע- הרבה מהרסיסים הם אנונימים, והרבה מההתנהגות אינה תחת ID מובהק. היכולת לעשות אנליזה למסעות בכל הערוצים- צריכה לכלול גם אנשים שמתפעלים את הנושא אוטומציה וAssistants. החיבור בין הנגיעות השונות בעולם הפיזי, והדיגיטלי על סך האינטראקציות מאפשר להבין את הלקוחות והצרכים שלהם ומכאן היכולת לייצר מעורבות נכונה.

הדבר השני שבא לידי ביטוי בצורה משמעותית במעגל של גרטנר הינו– Virtual Customer Assistants, יכולת של עוזר דיגיטלי חכם שפועל בשם החברה, ויכול לדלוור אינפורמציה ולספק שירות ללקוחות. VCAs שונים מצ’אטבוטים שכן הם דורשים תשתית יותר רחבה עם מידע היסטורי רחב על לקוחות (מחובר לCRM) ודרכם ניתן לנהל חלק מהיחסים עם הלקוח. כיום התחום הזה עדיין בחיתולים שלו ועדיין לא מספק את הצורך בצורה חכמה, רוב האימפלמנטציות לא נעשות בצורה מספיק טובה ולא מייצרות את השירות המתבקש כמו שצריך. אבל ההערכה של גרטנר הינה שבעתיד הקרוב זו יכולת שתהפוך למשמעותית ובה ישקיעו יותר בארגונים על מנת להשביח את ציר מסע הלקוח.

אם אתם רוצים ללמוד יותר על שינוי, להבין במה זה אומר לנהל תהליכים טרנספורמטיבים בחברה, או מצד שני להבין כיצד תוכלו לטפל בצורה חכמה בטרנספורמציה האישית שלכם. אני ממליצה לכם מאוד לקרוא את הספר שלי שיצא השנה. “המתכון לשינוי”, מדריך אסטרטגי לאתגר של עולם שעובר שינוי על בסיס קבוע.

urianzohar

אני- זהר אוריין, יועצת בתחום של חדשנות באמצעות דיגיטל וטכנולוגיות השירותים שלי : ייעוץ אסטרטגי לחברות ומותגים גדולים בניית אסטרטגיה של חדשנות דיגיטלית יצירת קונספטים למוצרים ולשירותים דיגיטליים חקר הטרנדים המובילים ושימוש במקרי בוחן מרחבי העולם

Leave a Reply

Your email address will not be published.


Follow

Follow this blog

Get a weekly email of all new posts.

Email address