מותגים, אהבה, שירותים. בעולם שהופך למאוד פונקציונאלי, נשאלת שאלה האם בכלל אפשר לרבד מותגים באופן אמוציונאלי, ולהגדיר מחדש את מערכת היחסים בין הצרכן לברנד. האם בכלל יש מקום לאהבה של מותגים, בהתחשב בכך שישנן כל כך הרבה אפשרויות- והנגישות לחלופות מעולם לא היתה כל כך פשוטה.
לצד השינוי של הנוחות, חיסכון בזמן והיכולת שלנו להיות בקונטרול על המידע והפעולות, אני עדיין מאמינה שיש צד נוסף שמתפתח וגדל והוא הרצון של אנשים להיות בחוויה ולהרגיש שייכות לדברים שעושים לנו פאן ומעוררים בנו סקרנות. דווקא בתקופה כזו, מותגים יכולים לחבר בקשר עמוק ל-Experience ובכך לקבוע מחדש את סרגל האהבה.
הרצאה נהדרת של- Comcast שהועברה על ידי- Rui Costa סגן נשיא מוצר בחברה, התעכבה על הנושא רואי שיטח את השאלה, מהי אהבה- מה מגדיר אותה וכיצד חברה יכולה למנף על התובנה ולהשפיע בפועל על ה-Price for Love, אשטח את התאוריה, ואוסיף תובנות משלי יחד עם השקפים הנהדרים מהסשן המקורי… הקרנסי של האהבה.
אהבה, מעוררת טריגרים, ויוצרת זכרונות- אנחנו כולנו זוכרים את הרכיבה הראשונה שלנו על אופניים, הנשיקה הראשונה, הרכב שקנינו בפעם הראשונה, למעשה- אהבה מייצרת לנו מקור השראה ומבט על העתיד. זה משליך על הדברים שאנחנו רוצים לעשות, מקומות אליהם נרצה ללכת, ובאופן טבעי על מה נרצה להוציא את הכסף שלנו.
חלק מהחברות פיצחו את הרעיון של אהבה, וכיצד אפשר לאמבד אותה לתוך סט הכלים והעשייה. סטארבקס למשל, נותנת לנו להרגיש כיאלו שאנחנו בבית שלנו באמצעות עיצוב המקום- UX של חמימות. אפל הופכת את החיים שלנו לקלים ונוחים יותר- כשאנחנו נכנסים לחנויות של-Apple יש זרימה טבעית שלא גורמת לנו להרגיש את החיץ בין החוץ והפנים- הסביבה מזמינה ופשוטה. Lego- גורמת לנו לעשות דברים ביחד, והחיבוריות הזו נזקפת בחלקה לזכותה.
ומהו הערך של האהבה ? מסתבר שיש ממש כזה, וכשיוצרים חוויה נכונה בחסות המותג, זה משפיע הלכה למעשה על הפרמייה שהברנד יכול לגבות על השירותים או המוצרים שלו.
סטארבקס למשל גובה פרמייה על החוויה שהיא מייצרת בסביבת המותג, כמו גם מותגים כמו אפל ולגו.
צריך לקחת בחשבון, שישנו מתכון לדרך שבה מגיעים לכך- והוא : להפוך את המוצר לחוויה, ואת החוויה למוצר.
חברה כמו- Comcast החליטה לקחת את התובנות הללו ולבנות עליהן את הדרך שלה- היא עשתה זאת בשני מימדים : האחד– לענות על הצרכים הבסיסיים של הלקוח, אותם רגעים בהם הוא רוצה לעשות משהו מול המותג. אבל השני חשוב לא פחות ומכיל בתוכו את ההבטחה של הפיכת המוצר לחוויה והחוויה למוצר- Offer Unexpected Moments of Delight– להציע רגעים לא צפויים של עונג.
כל חברה ששמה לעצמה יעד כזה, צריכה להחליט אילו מצפנים, פילטרים יובילו אותה להצליח במשימה. במקרה הזו נבחרו ארבעה – פשטות, שקיפות, שַׁלְוַת נֶפֶשׁ, ואנושיות– מדובר בארבעה כלי עבודה אסטרטגיים שעוזרים לעצב את כל התהליכים ומכתיבים כיצד בונים ומפתחים דברים בפועל.
הרעיון הוא לבנות את התפיסה הזו בכל הערוצים, יחד עם כל הספקים עבור הנגיעות הכוללת מול הלקוח. החוויה שמדלוורת יוצרת ללקוח הרגשה של נוחות גדולה מאוד, סביבה טבעית ויחד עם זאת הפתעות קטנות בדרך שיוצרות את המג’יק מומנטס.
חוויות, יכולת לקבל ביטוי במחוות קטנות– כמו למשל בתהליך בחירת מכשיר סלולרי, שכשאתם מגיעים לסוף התהליך- המערכת מראה לכם בפועל את המוצר שלכם מקוסטם באופן פרסונאלי כולל בחירת הצבעים שלכם.
כבר שנים אני מובילה מסר של – חדשנות מבוססת אדם, ובתוך המסר הזה מגולמות התובנות הללו כולן- בשביל שחברה תוכל לגבות פרמייה על המוצר או השירות, בשביל שתוכלו להכניס כמחסנית את הרכיב של האהבה, אתם צריכים להתחבר לחיים של האנשים ולפעול מתוך הצרכים שלהם. אם תגדירו זאת כהחלטה ותשימו מצפנים שמובילים אתכם לשם בעיני, תוכלו להגיע רחוק ושורת האקסל שלכם ברווח תשתנה עם המרכיב והפרמטר של- Love.
מבטיחה להמשיך להציף בתובנות חשובות מהכנס על מנת שתוכלו לקחת את המידע ולהפוך איתו לכלי שעוזר לקבל החלטות מעצבות עסקיות חכמות. התגית של סדרת הפוסטים המלאה- Creating a Better Future.
