מחקר רציני ותמציתי אותו מצאתי באתר של חברת המחקר Nielsen– יעצב את תוכנה של הרשומה הבאה. המחקר- עוסק בנקודה שאמורה להוות עבורכם מצפן לצורת עבודה חכמה ואיכותית. התובנה היא כי- הנוחות של הלקוחות שלכם ברצפת המכירה היא גורם מכריע בחיזוק הצעת הערך שלכם. אחלץ לכם מתוך המחקר המקורי את הדברים המרכזיים, אך כמו תמיד אני מוסיפה לכאן גם את המקור על מנת שתוכלו לצלול אליו בעצמכם רצ”ב- Link.
הצרכנים מנהלים חיים עמוסים מאוד– והזמן שלהם עוד מצטמצם יותר בכל יום ויום. ולכן, כשהדברים מגיעים לפרק של ההתעסקות בצרכנות ובקניות, הם לא תמיד נמצאים במאת האחוזים בפוקוס על המשימה שניצבת בפניהם. על מנת שקמעונאים ומותגים מסחריים יוכלו לעמוד בקצב של הלקוחות, הם חייבים למצוא דרכים חדשניות שיהפכו את חווית הקניה של הצרכנים לנוחה יותר על מנת שיוכלו להשיג בקלות את מה שנחוץ להם בתהליך הצריכה.
לחדשנות יש פנים רבות. בעוד שחדשנות פורצת דרך כמו הסלולר והרשתות החברתיות הן באמת חידוש משמעותי בחיינו, לא יהיה זה נכון לזלזל בחדשנויות מסוג אחר, שיעילותן לא פחותה. דוגמה לכך היא הגישה של Multi Platforms שמשלבת בין החנויות הפיזיות ובין קניה ברשת ויכולה לחצות הלכה למעשה את הגבולות הגאוגרפיים לגבי סביבת העבודה של הקמעונאים. למעשה, על פי מחקר אחר שנערך ביוזמת נילסן- Link יצירת חדשנות ללא הפסקה היא צו השעה. המחקר העוסק בנושא מצא כי שיטת החדשנות מתפקדת ככלי יעיל ביותר להזרמת לקוחות חדשים והשארת קיימים. הממצאים מראים כי מוטב לקמעונאים בימינו להיות חדשניים בכל מיני אופנים ובמיוחד למצוא חדשנות ידידותית שתקל על חיי הצרכנים.
קמעונאים צריכים לייצר נוכחות בולטת על במת הערוצים והנכסים שלהם, ולהעזר בשיטות תואמות שאיתן הם בוחרים לפעול. מומלץ במיוחד השימוש בערוצים ובפורמאטים של עבודה שיכולים להיות דוגמאות נפלאות ליצירת חדשנות בתחום של הקמעונאות. Tesco הקמעונאית הגדולה אימצה למשל ארבעה פורמטים שונים של חנויות על מנת לענות לצרכים המגוונים של הלקוחות שלהם ולנוחיותם המלאה. גם וואלמארט עובדת באותה גישה- עם חנויות שנמצאות מחוץ לעיר בפורמאטים גדולים וחנויות בפורמאטים משתנים בתוך העיר. אין ספק שהפורמאט של brick-and-mortar ממשיך להשיג בכל המתחמים שלו טביעת רגל רצינית מצד הלקוחות, במיוחד כשלרשות הקמעונאי עומדות חנויות אחדות המפוזרות במקומות שונים לטובת קהלי לקוחות עם צרכים משתנים.
אבל האון ליין משנה את הדרך בה אנשים עושים אינטראקציה עם החנויות הפיזיות- וחשוב להבין לעומקו את מבנה הדיאלוג בין השניים ולמנף אותו לטובת העסקים. הרבה מאוד קמעונאיות עם כמות גדולה של חנויות פיזיות הרוויחו מהעבודה באון ליין בשיטה שממזגת בין השניים. למשל : בשיטה של Click&Collect שלמעשה מאפשרת ללקוחות לערוך קניה מתוך דחף רגעי, ולאסוף את המוצר שבחרו בחנות הקרובה לביתם. סוג כזה של חדשנות הוא מאוד עוצמתי, כי הוא משביח בפועל את חווית הקניה הודות לנוחות של הלקוחות. הדוגמה האחרונה המחישה בצורה דרמטית במיוחד איך באים לקראת לקוחות שלא רוצים לבזבז זמן בחנות עצמה, ויכולים לבצע דרך האינטרנט קיצורי דרך שמספקים להם שירות גדול וכפי שאמרתי- תנאים של נוחות מרבית.
ישנם קמעעונאים כמו Carrefour הצרפתית – שהתחזקו מאוד בתוך האזור של קליק וקולקט- Click&Collect. הם מייצרים סביב הרעיון הבסיסי אקו סיסטם שלם של שירותים שמאפשרים ללקוחות לקנות בקליק את המוצרים שלהם באינטרנט, ולאסוף אותם מהסופר הסמוך לביתם מבלי בכלל לצאת מהרכב. טרנדים אלו מופיעים לא רק באירופה שכן גם בארה”ב קמעונאים שונים מציעים לצרכנים מגוון של אופציות של איסוף מהחנות או בנקודות פיק אפ שפזורות על פני אזורים שונים. זאת על מנת שיהיה מערך לוגיסטי תפעולי נוח, עבור הלקוחות שחסים על זמנם ומעדיפים על קניה בחנות עצמה0 לעשות קיצורי דרך לשם הקניות הקונבנציונאליות.
חנויות וירטואליות מספקות נוחות אמיתית– חלק מהחדשנות שקיימת בתחום מייצרת תנאים טובים לפיתוח שיטות חדשות לגמרי. מִשְׁטָחֵי הסוּפֶּר הוירטואליים, כמו הסופר המפורסם של Tesco שהושק בתחנת הרכבת בדרום קוריאה ב2011, מהווה דוגמא טובה לסביבה וירטואלית שיוצרת שטח נדל”ני חדש בתכלית.זה קייס נפלא שמראה איך ניתן להשיק סביבה עסקית חדשנית לגמרי, שמתיישרת הלכה למעשה לדרישות הצרכן ומנצלת היטב זמן מת. הצירוף המשולש הזה מאפשר באמצעות הטכנולוגיה לייצר זן חדש של עסקים. עם לקיחת הצעד המאוד דרמטי שיוצא מהקופסא, טסקו למעשה יצרה עוד ועוד פורמאטים שמאפשרים לה להקים חנויות וירטואליות במקומות מקוריים ומפתיעים, ובכך היא השתיתה את הרעיון (שהגיע מרמת הגימיק) לקו עסקים אמיתי.
האם ישנן עוד דרכים חדשות שאותן ניתן לחקור ואף ללכת איתן בביטחה ? כמובן ! הכלים של ימינו מאפשרים לחברות ולמותגים לקבל אינסייטים ברורים מהלקוחות בזמן בו הם זקוקים למערכת היחסים “בפעולה”. היכולת לערוך חיזוי רצוף כדי להבין מתי הלקוחות זקוקים למוצר ולשירות המוצע, שמה את הקמעונאים בעמדת יתרון שלא הייתה להם בעבר- ואשר פותחת קשר חדש של נאמנות שכולו מתבסס על דטה. קמעונאים חכמים חייבים להגיב בעירנות מירבית לתחרות קשה שמגיעה מצד שחקניות כמו אמזון שכבר היום מתחילה להכניס את רגלה למגרשים חדשים ומפתיעים כמו מזון, ויוצרת אקו סיסטם של שירותים שמושך את הצרכנים להעדפה ברורה. בעולם הדיגיטלי של ימינו, האוצר המרכזי שקמעונאים מסורתיים מחזיקים בעוד שלקמעונאים דיגיטליים הוא חסר- זוהי החנות והנוכחות הפיזית של רצפת המכירה. ולכן, כדאי להם להפוך את היתרון הזה לנכס ולא לגיבנת ! הנכסים הללו חייבים לעבור שיפור ומינוף ולהשתדרג, להיות יותר “בידורים” ויותר מרגשים ואטרקטיבים, על מנת שהחוויה של הצרכן תועצם ותעורר הלכה למעשה יחס נאמנות לעסק המתחדש שעובד לטובתם.
