בואו ננסה לנתח את השינוי בעולם הקמעונאות עשור קדימה. זה תרגיל מעניין בלנסות ולחזות כיצד תראה סביבת הסחר שמערבבת בין העולם הפיזי לדיגיטלי בעידן של “פוסט קורונה”.
2021- חזרת החנויות הפיזיות… חנויות פיזיות תעמודנה שוב במוקד, אך עם דגש חדש!
שנת 2021 הגיעה ואיתה גם מקומות מסוימים בעולם משתחררים מהקורונה באמצעות החיסונים. כמו ששמתם לב בישראל- כולנו משתוקקים להיכנס שוב לחנות.
בעוד ש- COVID-19 ללא ספק האיצה את עליית המסחר האלקטרוני, תמיד יהיה מקום לקמעונאות פיזית. עם זאת, שחקני 2020 בינוניים לא ישרדו את המגיפה וככל הנראה שלא יחזרו כקמעונאים מסורתיים. יהיו פחות חנויות, אבל הן תהיינה טובות בהרבה! החנויות המשגשגות תצטרכנה לנצל רגש, קשר אנושי, גילוי וחיבור לקהילה. קמעונאות פיזית תהפוך לחוויה בעלת מגע רב, מונע בחושים, ישנה הזדמנות אמיתית לקמעונאים להתחיל לחדש עם המרחב הפיזי.
חנויות פיזיות תצטרכנה להפוך לחסרות חיכוך ביותר מדרך אחת. זה כולל תשלומים ללא מגע, צמצום נקודות מגע פיזיות והרחבה ופישוט של פתרונות קליק-וקולקט. אלו התנאים שיוצרים נוחות באמצעות טכנולוגיה, זאת בכדי להפחית את החיכוך בחנות ולהקל על הלקוחות ומהיר יותר להיכנס ולצאת החוצה.
הצעות אישית, אחת ממגמות הקמעונאות העתידיות העיקריות הינה: מנועי התאמה אישיים שרק ילכו וישתכללו בשנת 2021. נתונים המוזנים לטובת התאמה אישית, יחדדו את יכולתם של קמעונאים להציע הצעות ותוכן לצרכנים ממש ברגע האמת. היסטורית, אנשים ביקרו אצל חנוונים מקומיים שהכירו אותם בשמם, ויכלו לחזות את צרכיהם על סמך מה שהם רוצים באמצעות מערכת יחסים אישית – בשנת 2020 חלק מהקמעונאים שיחזרו את החוויה בקנה מידה גדול באמצעות אלגוריתמים מונעי נתונים, תוך שהם לוקחים מאות גורמים להנעת הצעות ושירותים היפר-פרסונליים. 2021 מצביעה על העתיד כאשר קמעונאים “יעשו את הקניות בשבילך”- התפקיד של הקמעונאות יהפוך להיות ל”עוזר דיגיטלי” חכם לטובת הצרכים של האדם. כשלקוחות יצטרפו לאקו סיסטם של הקמעונאים, החכמים בינהם ידעו לנבא את הצרכים, ויספקו אותם – ובכך ימזערו למשל את זמן החיפוש! באופנה זה יכול להתפשט לבחירת פריטים המתאימים ללקוח באופן מושלם, על סמך סריקות הגוף ששיתפתם.
בסוף שנת 2021 הנתונים יהיו חלק בלתי נפרד, מהדרך בה עסקים שומעים את קולם של הצרכנים ומבינים את ציפיות הלקוחות. זה מאפשר לקמעונאים לעסוק באנשים שהם משרתים לא כדמוגרפיה או כמקטעים, אלא כפרטים ובקנה מידה גדול. מי שיעשה זאת בצורה הטובה ביותר בעשור הבא בשוק נתון, ללא ספק ינצח.
עד שנת 2025, תהיה חוויית קמעונאות מעורבת.
שנות ה -20 של המאה העשרים יהיו עשור של שיבוש; אפשר להגיד שהקוביד 19 מהווה רק את “פתיחת הוילון” לתזוזה הזו. בשנת 2025, אנו עדיין נחווה את קצה הזנב של המגפה מבחינת השפעתה. מודלים של עבודה היברידית, צמצום נסיעות עסקיות, בניינים מסחריים בתפוסה נמוכה יותר והוצאות עם שיקול דעת וזהירות. מגמות קמעונאיות עתידיות יראו בשלב זה בצורה בולטת יותר מבעשרים השנים האחרונות. באמצע העשור, המודל הקמעונאי הקונבנציונאלי של תליית שורות ושורות בגדים על קולבים וכמה חדרי הלבשה ומראה – יהיה בדרכו החוצה! אנחנו נראה התחדשות בקניונים, כזו שמציעה מגוון עשיר יותר של חוויות על ידי מיזוג קמעונאות, מוזיקה, אוכל ובידור תתפוס את מקומם של כל אלו.
פיתוח שותפויות בין קמעונאים שונים, החל מספרות וספא ועד קמעונאים לבגדים וציוד משרדי, יראה כי ספקים, אפילו כאלה שנמצאים בקונפליקט- ישתפו פעולה כחלק מהחוויה הקמעונאית המעורבת. באמצע העשור תהיה גם נקודת שיפוע במסחר אלקטרוני. עם תחילת העשור, המסחר האלקטרוני מתמקד בהפחתת חיכוכים ובכוונתו לייצר חוויה חלקה, אך הוא יעבור להיות יותר מרתק וסוחף. הצרכנים צפו בתחילת העשור ביכולת של הקמעונאים בכל הקשור לאספקה ובהחזרות מהירים בחינם, ולאחר מכן לאחר הקוביד 19 – השיפט יהיה קשור לגילוי ולחוויה.
ציפיות הלקוחות, בשנת 2025, יותר קמעונאים יפעילו קהילות מקומיות ויפתחו היפר-פרסונליזציה והיפר לוקליזציה כדי למשוך צרכנים עם הצעות מתאימות. המגמה של היפר-פרסונליזציה עשויה לראות יותר קמעונאים מספקים שירותי פרימיום “שירותי כפפה לבנה”- באופן דיגיטלי בכדי לעמוד בציפיות הלקוח העולות. במהלך הנעילה בקוביד 19, קמעונאים זיהו את הצורך לחבר צרכנים מקוונים עם הצוות בחנויות, וזה יהפוך יותר להזדמנות לבדל ולפתח נאמנות לקוחות באמצעות שירות מעולה. מגמות קמעונאיות עתידיות תהיינה חנויות שמתפתחות ברמת החוויה כמו בדוגמא של סטארבקס ונייקי, החנויות הללו ממלאות שלושה תפקידים: מוקד עסקי לצריכה מיידית, מקום חוויתי ואולם תצוגה לתקשר מידע מעניין אודות המותג, ותמיכה במכירות מקוונות כנקודות שיא שמובילות למסחר אלקטרוני, זאת על פי חברת המחקר- Bain & Company.
הצפי הוא לפתרונות דיגיטליים חדשים שיאפשרו לקמעונאים לעמוד בציפיות הלקוח העולות. מכשירים כגון סורקי פנים ינתחו את העור, על מנת להציע טיפול בהתאמה אישית על פי צרכי הפרט, והתנסויות קודמות. מציאות מדומה תאפשר ללקוחות לגלוש, לקיים אינטראקציה ולקרוא מידע אודות מוצרים בסביבה וירטואלית. קיוסקים דיגיטליים, המופעלים על ידי בינה מלאכותית (AI), במסעדות מזון מהיר, המצויידים בזיהוי פנים אוטומטי, יאפשרו ללקוחות לנווט בתפריט, להזמין את עצמם ולהשתמש בתשלום ללא מגע.
עד שנת 2030, תתבססנה רשתות אספקה חכמות שרשתות אספקה מיישמות באמצעות בינה מלאכותית, זאת לטובת חיזוי הביקוש וחישוב ההיצע יובילו לתועלת ישירה לאיכות הסביבה.
עד שנת 2030. חנויות תהיינה מנוהלות על ידי אנשים שמודדים מהו המגוון והכמות של המוצרים הנדרשים. בשנת 2030, תופעלנה יותר ויותר מערכות משולבות בצורה עמוקה שמסוגלות לנהל את המגוון והמלאי, כיום המערכות הקיימות והשיטות השגורות- גורמות לכמויות אדירות של בזבוז. הרים של אוכל ובגדים נהרסים מדי שנה בגלל הקושי לחזות מה הלקוחות ירצו ומתי. בשנת 2030 תותאמנה שרשראות ערך שלמות למודלים חזויים מדויקים של צרכי הצרכן. קמעונאים יימשכו לספקים עם רשתות ערך המגיבות יותר להתנהגות הצרכנים. הם יבקשו לשתף פעולה עם ספקים פרוגרסיביים יותר וייתכן שישלבו לשלב יכולות טכנולוגיות מתקדמות וניתוח המידע של הלקוחות. סוג זה של אינטגרצית בינה מלאכותית למגרש הקמעונאי ולמגרש העסקי, יביא לשיטות חדשות של משא ומתן אוטומטי על מכירת סחורות של ספקים. במקום הררי פסולת, נתונים ושימוש בטכנולוגיות בינה מלאכותית, יוכלו לחזות את דרישות המלאי, ובכך יגבילו את הבזבוז וצמצמו את ההשפעה על הסביבה. לקוחות למשל, יוכלו להבין ולקזז את פליטת הפחמן של ההוצאות הקמעונאיות שלהם דרך הבנק שלהם.
לצרכנים תהיינה חוויות קניות חלקות דרך ובאמצעות פלטפורמות חברתיות בשנת 2030, תוך התכווצות זמן ההמתנה לשאילתות מול שירות לקוחות שיתאפשרו באמצעות צ’אט-בוטים חכמים, ויצירת חוויות מותאמות אישית באמצעות תוכן שנוצר על ידי משתמשים. חוויות קמעונאיות סוחפות במיוחד יסופקו על ידי מציאות מדומה ומוגברת, בשנת 2030, ערוצי המכירות יכללו מציאות מדומה והמימוש של הקנייה יתבצע בחלקו באמצעות מזל”טים.
מותגים יאפשרו ללקוחות לעבור מאופליין למקוון, תוך מתן חוויה מותאמת אישית. מסחר חברתי יכול לשלב את המגע האישי שצרכנים מצאו בחנות עם הנוחות של רכישה מקוונת. הצרכנים משתמשים יותר ויותר במדיה החברתית כדי ליצור קשר עם מותגים לאורך כל מסע הלקוחות, החל מגילוי מותגים ומוצרים חדשים וכלה בכתיבת ביקורות, תגובות ומשוב. כשמדובר בהשפעה על מגמות קמעונאיות עתידיות של המסחר החברתי, זה יהיה מפלט בין מותגים גדולים למותגי צ’לנג’ר. המסחר החברתי יהפוך יותר ויותר לכלי רב עוצמה עבור מותגים קטנים שבאמצעות הגישה הזו יתאפשר להם להגיע למגזרי הלקוחות הממוקדים שלהם – ולגרום להם להיות מסוגלים להתחרות במותגים גדולים.
מקורות מעניינים שעזרו לי לגבש את התפיסה של הרשומה הנוכחית:
צמיחת האיקומרס בשנים האחרונות ומבט קדימה- Link.
מצגת נהדרת של אוגלבי על עתיד הקמעונאות- Link.
תחזיות של Bain.Co ל2021 קדימה- Link.
הספר שלי: “המתכון לשינוי” בגרסה דיגיטלית! אם אתם רוצים ללמוד יותר על שינוי, להבין במה זה אומר לנהל תהליכים טרנספורמטיבים בחברה, או מצד שני להבין כיצד תוכלו לטפל בצורה חכמה בטרנספורמציה האישית שלכם. אני ממליצה לכם מאוד לקרוא את הספר שלי שיצא השנה. “המתכון לשינוי”, מדריך אסטרטגי לאתגר של עולם שעובר שינוי על בסיס קבוע.
