מחקר של אריקסון לאבס חושף עשרה טרנדים במובייל לשנת 2012. ראיתי לנכון להציג בפניכם את תוכנו – ובסוף הרשומה גם צירפתי לכם את הקובץ המקורי. המחקר סוקר עשרה טרנדים של צרכנים במובייל, נכון לשנת הפעילות הזו – סיכמתי לכם כל אחת מהמגמות בתוספת חידוד קצר משלי.
מגמה ראשונה – עקרון החיבוריות הוא המלך | החיבוריות נעשתה הכרחית וחיונית כמו מפת דרכי התנועה או השימוש באלקטרוניקה. מהרגע שהלקוח מחובר, האינטרנט יהיה הדבר האחרון שהוא יְוָותֵר עליו – אם צריך לוותר על משהו לשם קיצוץ בהוצאות. להיות מחובר נחוץ לא רק כדי להיות בקשר עם חברים ועם הפעילות שלהם. הזירה משמשת יותר ויותר ככלי שמחבר אותנו להכנסה שלנו, לקשרים הכספיים שלנו, לשיטת הצרכנות ולצריכה השוטפת.
מגמה שנייה – בעולם החדש כולם יכולים להיות ספקי שירותים | המעבר החד ביותר מתקיים למעשה מחוץ למה שאנחנו מכירים במסגרת הנורמות המסורתיות. החידוש מתבטא בכך שלמעשה אני כצרכן יכול להימצא בכל מקום שהוא, וממנו להיות מחובר לאינטרנט כל הזמן. מכיוון שכך, הלקוח הוא שמכתיב סטנדרט חדש של שירות לקוחות ובעקבותיו נוצר סוג חדש של שירות לקוחות. חברות יצרניות וחברות שירותים מתמודדות עם אתגרים שמאלצים אותן לפעול כחברות שיודעות לתת שירותים במובייל אם ברצונן להמשיך ולהישאר בקשר עם הלקוחות. ומשום שרוב השירותים הללו הם שירותים מאוד ספציפיים – הם לרוב לא מאוד מורכבים לפיתוח. זה למעשה פותח פתח לרשת חדשה של עסקים ובמיוחד ליזמיות של עסקים קטנים שמֵעַתָה בכוחם להיות תחרותיים בשוק חדש ומשתנה.
מגמה שלישית – המדיה החברתית מגדירה מחדש את עולם המדיה והתקשורת | הרשתות החברתיות הפכו למתחם מרכזי ואמיתי – להאב תקשורתי. הן מנוצלות לשימוש בתמונות, בוידיאו ובמוסיקה מבוססת על הפלואו של השיחה והפוסטים שעולים. כיום חדשות רציניות ומהותיות מקבלות משמעות חדשה, שהרי שמענו על החשיבות של Twitter בסושייל מדיה. המדיה החברתית בכללה מצליחה להדהים בכוח שלה ובאמון שהיא מעוררת סביב מעגלי הצריכה.
מגמה רביעית – מכשירי סלולר משחקים תפקיד מרכזי במציאות של כולנו | ההרגלים של קומוניקציה, קניות ומטלות של הבית תופסים חלק ניכר בחיינו השוטפים. זה למעשה מצדיק את העובדה שלקוחות נמשכים באופן טבעי לפתרונות במובייל שקשורים לנושאים אלו. במחקר שנערך לאחרונה שבעים אחוז מהנסקרים ענו כי הם היו רוצים לרכז במובייל שלהם את כרטיסי המועדונים שלהם ושבעים ושישה אחוז ענו שהיו רוצים לסרוק מוצרים בסורק בר קוד על מנת שיוכלו להיחשף להצעות על המוצר ולהשוואת מחירים.
מגמה חמישית – עקרון השקיפות חזק יותר מעקרון הפרטיות | אנשים ישתפו אינפורמציה אישית כל עוד הם יקבלו על כך תמורה משמעותית . אנשים ישנו את ההתנהגות שלהם אם אחרים במעגלים שסובבים אותם יעשו זאת גם כן. גולשים מתרגלים לחיות במציאות שקופה יותר מ250 מיליון משתמשי Facebook נמצאים בזירה דרך המובייל והם למעשה יוזרים שפעילים פי שניים מאלו שלא נמצאים במובייל.
מגמה שישית – הענן עושה את החיים קלים יותר והופך את כל העניין לפשוט יותר לשימוש | פתרונות של ענן ימשיכו להתפתח. מצד שני צריך לקחת בחשבון שהלקוח לא מבין את ההבדלים – הם מדברים על פתרונות באון ליין, אמצעים חדשים של נגישות ולא משתמשים בשפה של פתרונות בענן. הם רואים בענן כמקום לשתף אינפורמציה וערכים שאיתרו במדיה. צריך לקחת בחשבון שלקוחות משתמשים במכשירים שונים באותה נקודת זמן. בעידן כזה בו המכשיר יכול להיות חלש יותר מהצורך, מהשימושיות – פתרונות ענן הופכים למשמעותיים עבור הלקוחות כי הם למעשה מספקים ישור קו בכל הצרכים של הלקוח.
מגמה שביעית – נשים מאמצות את הסמארטפונים | כולנו יודעים כי יש חדירה משמעותית של סמארטפונים אל השוק של הצרכנים. אבל חשוב לדעת שלא כולנו הופכים לגיקים – אלא רק הגברים. נשים צורכות שירותים מתקדמים יותר – סמס , Facebook , שיחות. 71 אחוז מקהל הנשים שנבדק בארה”ב משתמש בסמארטפון שלו לבדוק את הרשתות החברתיות, 59 אחוז מתוכן מעדכנות דרך המובייל את הרשתות החברתיות מול 51 אחוז של הקהל הגברי. 51 אחוז מהקהל הנשי משתמשים בMMS קריאת אימיילים, חיפוש באינטרנט – נשים הן למעשה כוח משמעותי שמוביל מאסה קריטית של קהל שנוטה להשתמש בסמארטפונים.
מגמה שמינית – המובייל עושה את הקניות לקלות יותר | כשנשאלו נסקרים במחקרים של אריקסון בברלין, ניו יורק, פריס ושנחאי, 67 אחוז ענו כי הם מעוניינים ביכולת לבצע תשלומים קטנים באמצעות הסלולר שלהם. 66 אחוז התעניינו בבנקאות במובייל, אבל חשוב ביותר מבחינתם שפתרונות התשלום לא יהיו מבודדים. אילו היו בוחרים בארנק דיגיטלי הפתרון הוא לא ארנק שמחקה את הארנק הפיזי. התשלומים במובייל צריכים להיות מושתתים על המערכת בכללותה, ולהתנהל כחלק מהקונטקסט של הרגלי הצריכה שלנו. זה כולל את כל האינפורמציה הרלוונטית שאנחנו צריכים – מידע על המוצרים, המלצות וביקורות, מתכונים ועזרים לתכנון. יותר מ69 אחוז ענו למשל שהם היו רוצים לראות במובייל שלהם אמצעי לניווט בשטחי מכירה כמו קניונים – כי זה יפשט את חווית הקניה ויקל עליה.
מגמה תשיעית– הכל מתחבר – הכל מחובר | רוב הפעולות שבעבר היינו עושים רק בבית נעשות כיום גם ברחוב, על הדרך . לפחות הפעולות שדורשות שימוש באינטרנט. כמות הרשומים לתוכניות הכוללות אינטרנט בשנים האחרונות גדלה בכל שנה בשישים אחוז ואף יותר. האינפורמציה שעברה במובייל מהרבעון האחרון של 2009 הוכפלה עד לרבעון הראשון של 2010. כמות הסמארטפונים הוכפלה פי שלושה ב2011 . השימוש באינטרנט במסגרת החיבוריות מתקיימת כיום בכל מקום, בבתים, ברכבים, בעת רכישת כרטיסים, מכונות מכירה, כספומטים וככל שעובר הזמן יותר ויותר מכשירים מתחברים ישירות לאינטרנט ומספקים חוויה עשירה יותר ומחוברת יותר עבור הלקוחות הגולשים.
מגמה עשירית – בזמנים של אי ודאות לקוחות חותרים להיות בקונטרול | בזמן של כלכלה לא יציבה – לקוחות חותרים למצב שבו תהיה להם שליטה על שינויים במדיניות הכלכלית, בהכנסה , בשיטת הצרכנות. יש דרישה מצד הלקוחות לשלוט על הפעולות שלהם ועל השירותים שהם מקבלים. השבחת התשתיות, המידע התוכן הצרכני יפיקו תועלת משמעותית עבור כולנו, גם עסקים וגם לקוחות וצרכנים.
מילת סיכום. בעיני חשוב לקרוא מחקרים שסוקרים את נקודת מבטו של הצרכן, הגולש . אם נבין את הצורך, ונאתר את הבעיות בנקודות החשובות נוכל לתכנן מהלכים חכמים יותר שיפגשו את הקהל שלנו ביום יום ויאפשרו לו להשביח את רמת חייו, במון המקובל של “איכות חיים”. גישת לקוח היא גישה מנצחת כי היא מבטיחה ששני הצדדים ייהנו מהעשייה. אני ממליצה לכם בחום לקחת את הנקודות הללו ולהחיל אותן על התוכניות שלכם כחלק ניכבד מכלי המשחק – הפיתוחים , התכנונים והצעדים האסטרטגיים.
