Ten Recommendations for Building a Customer Journey

ישנה טעות מובנית בעיני בכל הקשור לנושא משמעות “מסע לקוח”, כפי שאני חווה את הנושא בפורומים שונים הרבה מהדיבורים עוסקים בכיצד העסק יכול למקסם את הנגיעות שלו מול “פול” של לקוחות ולהגדיל הכנסות. אבל אני מחליטה להסתכל על מסע לקוח בצורה שונה, ולהתמקד ב-לקוח, כמה מפתיע…בחרתי ברשומה הנוכחית לקנקרט עבורכם עשרה דברים שאני חושבת שמגדירים את הדרך לעצב מסע לקוח חכם, שאם תבנו אותו בצורה כזו שמשקיעה בצד שלו ולא שלכם- זה ישפיע בצורה ברורה גם על השורה התחתונה, ואולי- יותר חשוב זה יגרום לכך שאנשים ירצו להיות אתכם בקשר לאורך זמן.

במציאות בה הרכשת לקוח רק הופכת להיות ליותר ויותר מורכבת, אתם צריכים לבחון היטב את יחס ההשקעה שלכם בין “הרכשת לקוח” לבין יחסים ארוכי טווח-LTV, ב”אטריביושן” הזה קיימת בעיני כל החוכמה, אבל בשביל באמת להגיע לשם בחוכמה נדרש מכם לחשוב אחרת על מהו במהות “מסע לקוח”. רשמתי לכם את עשרת הדברות שאני חושבת שצריך להחזיק. על כל אחת אכתוב משפט או שניים, ותעקבו אחרי כי לאורך כל השנה אכניס בטיפטופים הרחבות לדברים:

ראשון. לחשוב על הלקוח לא עלינו, מישהו חכם אמר לי פעם: “אני משקיע הרבה במשתמשים (אנשים), כמה שיותר, לכמה שיותר זמן- בסוף הכסף יגיע. אם נצא מהלקוח ומהצרכים שלו, האמירה הזו של האדם החכם אותו אני מצטטת תהפוך למציאות.

שני. להיות שונים, להפתיע– אתם צריכים לייצר מנגנונים שמבדלים אתכם מאחרים- סוג של גנטיקה שמאפיינת אתכם והרכיב של ההפתעה והשונות משמעותי, שכן כך אנשים יכולים להבדיל בינכם ובין התחרות.

שלישי. לצאת מההתנהגויות, מהדטה– זו תקופה מדהימה שבה המרחב של הנגיעות באנשים מספר לנו המון. במקום שנהיה תקועים בפרדיגמות שלנו, תשימו את האוזן שלכם על בוכנות מנוע המידע ותשאבו משם את הסיפורים, המוצרים והשירותים הנכונים- זאת בכל נגיעה במסע הלקוח. וחשוב מאוד להתייחס במסעות אל קהלים שונים (סגמנטים), לא כל קהל מגיב אותו דבר לכל מסע.

רביעי. שפה, זכירות, מוכרות– יש משהו מדהים בשפה, שכן היא מהווה אישיות, טון, קול- נסו לבנות את עצמכם לתוך הדבר הזה וזכרו! גם השפה שלנו כאנשים מתפתחת כל הזמן, ונדרש לרענן אותה, לחשוב עליה ולבנות אותה בצורה מתפתחת.

חמישי. לחבר ערך, אנחנו הרבה פעמים חושבים שערך הוא כסף- אבל זה לא נכון. חשבו על ערכים מוספים של שימת לב, שיר קטן מספוטיפי, פידבק למשתמשים, או אפילו איקוניזציה של מחיאת כפיים- כל הנגיעות הקטנות והקסומות הללו הופכות בפועל לחלק מהאישיות שלכם במסע שלו.

שישי. לפרק את כל השרשרת ולחפש נפילות– כשמפרקים את הכל ובונים מחדש מבינים איפה יש חללים לא פתורים, איפה ישנן בעיות- תדאגו לעשות זאת שוב ושוב באיטרציה ובכך תבטיחו שאין לכם גליצ’ים, אין לכם נפילות.

שביעי. לחבר בין עולמות– סטארבקס אלופים בלחבר בין עולמות שונים- הם בונים שפה, ומציאות של קפה וסביבה מספרים סיפורים חכמים. אפילו מחיבור של נקניקיה לעגבניה וגבינה צהובה הם מצליחים לייצר סטוריטלינג. תעשו זאת בעבודה שלכם, תבינו שעניין הוא לעולם לא דבר אחד כי החיים שלנו מורכבים מהמון המון דברים קטנים.

שמיני. And Then What– זה אולי הטיפ החשוב ביותר, אל תשאירו כלום כ”דד אנד”. תמיד תחשבו על כל פעולה שלכם כחלק מתהליך מעגלי שצריך להוסיף לו אקט אקשנבילי, “ומה עכשיו”? זו הדרך שלכם להניע את המשתמשים שלכם לפעולה, לעשייה, לאבחנה, הדרכה וכולי. מסע לקוח, זה דבר חי- ונדרש כל הזמן לחשוב כיצד בוחנים אותו- מבינים ומתקנים תוך כדי תנועה. לכן, דטה וניתוח שלה היא כל כך חשובה והכרחית.

תשיעי. שלושה ארבעה דברים. הרבה פעמים, אני רואה שאנשים מנסים לתפור מסע לקוח מושלם- אבל אסור לנו בשום פנים ואופן לחשוב שמלכתחילה אנחנו יכולים לעשות הכל, עדיף שנתחייב לשלושה ארבעה דברים משמעותיים בתוך המסע, נדע “לנצח” אותם ורק לאחר מכן נמשיך מתוך אותה אנרציה לבנות דברים נוספים.

עשירי. עומק, רוחב, תדירות ומבחינה אסטרטגית, תבחנו את המסע לקוח שאתם בונים, דרך ובאמצעות שלושת המצפנים הללו- הנגיעה שלכם צריכה להיות עמוקה, ולא גימיקית! הנגיעה שלכם צריכה להיות בסקייל רחב ולא למעט אנשים, והיא חייבת לקרות בתדירות מספיק גבוהה על מנת שתהיה לכם השפעה ומעורבות אמיתית מול אנשים.

—————————————————————————————-

אם אתם רוצים ללמוד יותר על שינוי, להבין במה זה אומר לנהל תהליכים טרנספורמטיבים בחברה, או מצד שני להבין כיצד תוכלו לטפל בצורה חכמה בטרנספורמציה האישית שלכם. אני ממליצה לכם מאוד לקרוא את הספר שלי שיצא השנה. “המתכון לשינוי”, מדריך אסטרטגי לאתגר של עולם שעובר שינוי על בסיס קבוע.

urianzohar

אני- זהר אוריין, יועצת בתחום של חדשנות באמצעות דיגיטל וטכנולוגיות השירותים שלי : ייעוץ אסטרטגי לחברות ומותגים גדולים בניית אסטרטגיה של חדשנות דיגיטלית יצירת קונספטים למוצרים ולשירותים דיגיטליים חקר הטרנדים המובילים ושימוש במקרי בוחן מרחבי העולם

Leave a Reply

Your email address will not be published.


Follow

Follow this blog

Get a weekly email of all new posts.

Email address