בתקופה האחרונה אני חוקרת יותר לעומק את אמזון, כקייס מרתק המייצג חברה שאינה נחה על זרי דפנה וללא הרף משלבת חדשנות עסקית עם חזון- ומוצאת דרך שתהיה שונה מהמורגל ותייצר עבורה בידול משמעותי. בעודי מחפשת ולומדת על הנעשה שם עלה בדעתי שיהיה נכון “להחנות” לרגע קט את הסיור הוירטואלי שלי ולהביא לכם לכאן לבחור מספר גילויים ותובנות שלקחתי על הדרך, זאת על מנת שיהוו עבורכם חומר ומקור ולהשראה ויתכן שיהפכו במרוץ הזמן לכלים מועילים בארגז כלי העבודה שלכם. אמזון היא חברה שמזמן פרצה את גבולותיה הטבעיים והפכה למפלצת דיגיטלית- והנה אנחנו רואים ניצנים שעולים כמו פטריות אחר הגשם ומסמנים לנו בבהירות שהחברה מחפשת את החיבוריות בין עולם הדיגיטל לפיזיקל. אחת הדוגמאות הטובות לכך הינו הקונספט של החברה- Amazon Lockers קונספט פשוט שמאפשר ללקוחות לתור אחר מקום בו יוכלו לאפסן את הפריטים שהזמינו באמזון בלוקר (מחסן נעול) – במקום שיִישָׁלחו אליהם הביתה. מרגע שהחבילה מגיעה ליעדה הלקוח מקבל מייל המאשר שהיא מחכה לו. בשלב זה הלקוחות יוכלו לקבל את הסחורה על ידי הקלדת קוד שנשלח רק אליהם. רוב הלוקרים מפוזרים בחנויות שונות איתן אמזון סגרה הסכם- והלקוחות צריכים להגיע למקום המשלוח ולאסוף את החבילה תוך 24 שעות.
למעשה זוהי חדשנות עם פוטנציאל גדול מאוד עבור מיגוון סגמנטים של לקוחות שונים, למשל כאלה שלא מעוניינים שהחבילה תגיע לביתם. באותה מידה הפתרון מתאים לאנשים שחיים בשותפות עם אחרים או לאנשים שמתיירים בארץ ומעדיפים לקבל את המשלוח למקום שנמצא מחוץ לבית המלון, וכמו כן זה מתאים לאנשים שחוששים שלא יהיו בבית זמן קבלת המשלוח – ועלולים להסתכן בגניבת החבילה, כך הם יכולים לקחת אותה ממקום איסוף בטוח בטווח זמן נתון של 24 שעות. חדשנות זו עוזרת לשני הצדדים- גם ללקוח וגם לאמזון שכן היא מפחיתה בכ20 אחוז מהיקף התלונות שמגיעות ברגיל מאנשים שלא מקבלים את החבילות שלהם. זהו שירות לקוחות מתקדם שמייצר “יש מאין” מהלך מועיל עבור הלקוח ומאפשר להשביח את השיטה בה המותג נוגע בצרכניו.
זו למעשה דוגמא קטנה לדרך אותה עושה אמזון– בעקבות החיבוריות בין עולם הדיגיטל לפיזיקל אבל הסיפור שלנו לא נגמר כאן ! אמזון עושה צעדיה בשנים האחרונות במסלול שנועד להפוך למרקט פלייס הגדול ביותר והמשמעותי ביותר בעולם הקניות המקוונות. הדרך שהיא בוחרת בה הינה כאמור להציג היצע גדול מאוד של מוצרים ושירותים, תוך הקפדה על קונטקסטואליות שנסמכת על הדטה העצום שנאגר עלינו במגעינו עם האתר ועל ניתוח חכם של הפעולות שלנו. כל אלו מתחברים באופן ישיר לתפישת החברה שחותרת להעמקת הקשר והנאמנות- קשר שאמזון בונה לאורך שנים עם בסיס לקוחותיה העצום. אני רוצה לקחת אתכם צעד צעד למעקב אחר שלוש חדשנויות כאלו – שבעיני נתפשות כפורצות דרך והופכות סדרי עולם- אלו יהיו הגורם המכריע שישנה את הדרך בה נצרוך בטווח של שנים קדימה.
החדשנות הראשונה – Amazon Fresh – מִזֶה תקופה ארוכה אני מסתכלת על העסק המתפתח של אמזון בכל הקשור למכירת מוצרי מזון, ועושה רושם שהם בונים פורמולה שעשויה לעבוד עבורם וליצר ערך עסקי איתן, שיועיל גם לחברה וגם ללקוחות של השירות. דמיינו בנפשכם איך האפשרות הזו- שאמזון תמכור מזון לכולם, פותחת את שוק השוואות המחיר והמירוץ התחרותי למקום חדש- ובכך היא מצעידה את עולם האיקומרס אל השלב הבא והמשמעותי שלו. כל זאת בהתחשב בעובדה שאמזון גובה מחיר נוח במיוחד על המשלוח ובצורה מסויימת מייתרת את הצורך בקיומו של הסופרמרקט הרגיל והמוּכָּר. אם אתם קשורים לתחום יצרני מזון או לעולם הקמעונאות- כדאי לכם מאוד לעקוב אחר ההתרחשות באזור זה.
החדשנות השנייה – Amazon Subscribe and Save – אין ספק שבנקודה הזו אמזון מקדמת את רעיון הנאמנות לשלב הבא שלו. הם מספקים ללקוחות יכולת אמיתית למנף את הקניות שלהם ולהרוויח יותר מהרגיל הודות להעמקת הנאמנות. עצם העובדה שהלקוח יכול להירשם לתוכניות “מנוי” שמשפיעות בפועל באופן דיפרנציאלי על המחיר הופכת את אמזון לתוכנית הנאמנות הטובה ביותר והאותנטית ביותר שקיימת ברשת העולמית. קחו בחשבון שנאמנות מסוג זה גם ממלאת עבור החברה דטה מועשר שמעניק לה את היכולת להכיר מקרוב את צרכיו של הלקוח ובכך לדייק מולו את תחומי התוכן שאליהם הוא ייחשף.
החדשנות השלישית – 3D Printing – אין ספק שקָרב היום בו אמזון מנכיחה מדף דיגיטלי של מדפסות תלת מימד ועזרים של מדפסות תלת מימד ושבו הרעיון הופך למיינסטרים. לא קשה להבין לאן זה מוביל וברור מאליו כי יבוא היום שבכלל אמזון תהפוך למרכז הזמנות תלת מימדי שבמסגרתו נזמין מוצרים אשר יודפסו אוטומאטית בביתנו על ידי אותן מדפסות שרכשנו במדף הדיגיטלי זה באתר של החברה.
מילת סיכום – העליתי כאן סקירה מהירה וקלילה על שלל החידושים האחרונים שקצרתי במסעותַי באתר זה. אני מקווה שהם “פתחו לכם את הראש” והראו בעליל עד כמה המציאות שלנו משתנה ובאיזו מהירות היא עושה זאת. אכן, יבוא היום בו יתבטל מתחם הסופרמרקט הפיזי כפי שאנחנו מכירים אותו היום, היום בו למעשה נדפיס בבית את הפריטים שאנו רוכשים. ובמידה שגם נייצר מעורבות ונאמנות עמוקה עם בית עסק מתאים, נזכה למעמד של צרכן הרבה יותר מתוחכם, הרבה יותר נבון ועם חור מיזערי יותר בכיס.
