באופן טבעי, מותגים רבים מדברים כיום על נושא המעורבות, הקמת נכסים בבעלות – ובניית מערכות יחסים. ה”לנדסקייפ” משתנה, וההבנה גוברת שנדרש לבנות “חפיר” סביב העסק כשאחד הכלים המשמעותיים ביותר הוא הקשר הישיר שיש לכם ללקוחות פוטנציאלים וקיימים. חברות רבות עובדות על יצירת נכסים משלהן, בעוד שאחד המרכזיים בהם הוא הדטה- או יותר נכון הכלים להיות בקשר ישיר עם אנשים: דטה של סלולר, אימייל, מידע על הלקוח, קשר ישיר דרך הרשמה לאתר או אפליקציה ועוד.
בתוך כל אלו, ישנה שיחה מעמיקה על מה הופך נכס למשמעותי? האם מדובר במספר הנגיעות השבועי (Daily Active Users) DAU או לחילופין מספר הנגיעות החודשי – Monthly Active Users) MAU)? אין באמת תשובה ברורה לשאלה הזו, הכל עניין של קונטקסט אבל כן נדרש לקבוע מהו ה”סטיקי פקטור” הדבר הזה שגורם לאנשים להיות אתכם בקשר במינון הנכון שמצד אחד משמר את מערכת היחסים, ומצד שני מכבד את העובדה שאתם כולה מותג, ואנשים חיים את החיים שלהם ולא את חייו של המותג שלכם.
המדדים של DAU ו- MAU מגדירים למעשה את מידת הסטיקיות, הדביקות (בקטע טוב) של המוצר שלכם או השירות מול אנשים, כמה למעשה הם מעורבים עם המוצרים והשירותים שלכם. חשוב להגיד שאין צורך שכל מוצר או כל חברה תייצר מידת מעורבות על בסיס יומי, זה עשוי להיות דביק בקטע לא טוב ואף מזיע אם תתאמצו בצורה שנוגדת את הדרך שבה אנשים מתנהגים בפועל. וחשוב לשאול את עצמנו מה הם משתמשים פעילים? להגדרה הזו יש הרבה אבות והרבה פרשנויות. הפרשנות שלי היא שמשתמש אקטיבי הוא מישהו שנמצא בקשר עם העסק שלכם בזמנים מסויימים- להיות בקשר יכול להיות גם לקרוא את המידע שאתם מפרסמים, בניגוד לדיעה הרווחת זה לא דורש פעולה יזומה ואקטיבית מצידם (וזו כאמור רק דעתי).
ישנן למעשה שתי דרכים למדוד פעילות של משתמשים מולכם, לקבוע את הזמן של הפעולה ואת האינטראקציה על פי מה שאתם החלטתם (שימו לב מדדי מעורבות משקפים את מה שטוב לעסק שלכם, ואין שום צורך ליפול לכל מיני פרדיגמות ומדדים שאחרים קבעו אלא רק להסתמך על הדברים שעושים טוב בפועל לעסק שלכם). אינטראקציה יכולה למשל להיות- כניסה מחודשת ולוג אין לאתר או לאפליקציה שלכם בטווח של נגיד- 30 ימים. דרך מדידה כזו תוכלו לקבוע שמדד המעורבות שמתאים לכם הוא: פעם בחודש, ובפועל כניסה לפרופיל של המשתמש.
כשמסתכלים על מדידה של משתמשים מולכם, כדאי לחתוך זאת לשני סוגים כי זה פשוט עושה את החיים ליותר קלים ועדיף לפשט מדדים להצלחה. מדד ראשון הוא של משתמשים חדשים (אותה הרכשת לקוח שנדרש להשקיע בה הרבה מאוד), מדד שני הוא של משתמשים חוזרים (החזרתיות, מגדירה בעיני את המעורבות והיא המדד החשוב ביותר- אין שום טעם בהרכשת לקוחות אם בפועל הם לא עושים מולכם כלום).
משתמשים חדשים, הם אלו שבנקודת זמן מסויימת התחילו אתכם את הקשר באמצעות האפליקציה, הרשמה לאתר וכולי…כמו שאמרתי, המשתמשים הללו בדרך כלל נחשבים לכאלה שאנחנו מגדירים כהרכשת לקוח- acquisition. אבל המשתמשים החוזרים הם אלו שחשובים כי הם אלו שמוצאים משהו איכותי בקשר אתכם וההגדרה שתתאים להם תהיה- נאמנים, ריטנצ’אבילים (חוזרים) ועליהם למעשה אתם יכולים לבסס את העמידות של העסק שלכם לרוב.
————————————————————————————————-
בקרוב! הספר החדש שלי יוצא לאור. חודשים של שינוי, לידה מחדש של המציאות…
