הרצאה סופר מעניינת של פורסטר, מהווה את התוכן של הרשומה הנוכחית. מי שרוצה לראות את ההרצאה המקורית רצ”ב לינק-Link. בנוסף, צירפתי את השקפים של ההרצאה כקובץ בסוף הרשומה. אני אתמקד בשלושה שקפים חשובים בעיני ששווה להאיר עליהם אור ספציפי!
ההרצאה מקיפה את תקופת הקורונה, והשינויים שקרו לאנשים כתוצאה מכך בעיקר בהקשרים של הצריכה שלהם. מפה, ישנן השלכות לדרך שבה צריך לגעת באנשים, לייצר את מסע הלקוח מולם.
חווית הלקוח מעולה, קשורה בהכרח בחווית עובד טובה, הדברים מעורבבים אחד בשני, באופן טבעי. זה אחד הדברים המורכבים ביותר בגלל שגם סביבת העובדה וגם הדרך שבה אנשים צורכים השתנו יחד בצורה מהירה מאוד “בחסות” הקוביד 19.
למעשה, צריך לחשוב מחדש על הJourney Mapping. כיום, המסעות הם הרבה יותר דיגיטליים וצריכים להתמקד בתפיסה שסובבת סביב Self Service ולוודא שאתם יודעים לספק לכך פתרונות אמינים וטובים בתחום התעשייה שלכם.
צריך לנסות לשרטט את מפת הלקוח במציאות החדשה, כמו שתוכלו לראות בגרף הבא:
התרגיל הזה יעזור לכם להבין את מסע הלקוח, את הנגיעות והחשיבות הגדולה כיום – לנסות לראות את המסע לא דרך המשקפת שלכם, ושל העסק אלא! במשקפת של הלקוח! תנסו לפרק ולהרכיב מחדש את מסע הלקוח, ולדמיין אותו לנוכח התקופה הנוכחית, וגם! לנוכח השינויים שקורים כל הזמן. המשמעות היא שמסע הלקוח משתנה בקצבים יותר גדולים, ולכן ההמלצה שלי היא לנסות ולדמיין מה לא משתנה, מה יציב ויכול לייצר עבורו סוג של התנהגות חדשה בעולם כל כך רגיש ומשתנה.
customerjourneymappingslides1588621680422
————————————————————————————————-
בקרוב! הספר החדש שלי יוצא לאור. חודשים של שינוי, לידה מחדש של המציאות…
