Digital Empathy

החיים שלנו מעורבבים, בין העולם האישי, לבין העולם המקצועי… “המחסניות” שמגדירות את ההוויה שלנו הן ערבוב של משפחה, הנאה, צורך בהשתכרות, פעילות חיונית ופעילות כייפית, כל אלו במיקס- הם כולם בקונוורז’ וזה, יוצר חיים היברידים. אני רוצה ברשומה הנוכחית להביא לכם לכאן דברים ששמעתי בהרצאה נהדרת של סמנכ”לית השיווק הגלובאלית של אמריקן אקספרס בקאן 2019, אשר מדברת על הדרך שבה מותגים צריכים לפעול נכון יותר בעידן הנוכחי.

מותגים צריכים לחפש ולהבין יותר מה קורה בעולם, ולבחון את ה”מיקס לייף” שנוצר סביבנו. באמקס עשו מחקר וגילו שיותר מחמישים אחוז מהאנשים רגישים שחיים את החיים המעורבבים האלה. כשחיים פרטיים ועבודה מתחילים להיות מקושרים בצורה עמוקה כל כך. ואני מוסיפה כשהדיגיטל והפיזי הופכים לאחד כי המובייל מחבר בינהם לחלוטין. החיים שלנו מתחילים להיות ומוגדרים כך גם עם הGig Economy שכפי שתוכלו לראות בשקף מעל פסקה זו מתחילה להיות חלק משמעותי מתרבות התעסוקתית בכל העולם. זה שיפט מאסיבי ליחס של אנשים לעבודה ולקשר לחיים השוטפים.

יש היום מנעד שצריך לקחת בחשבון בין מה שאני צריך לעשות לבין מה שאני רוצה לעשות. אני מגדירה זאת המנעד בין Invisible לבין Binge- בין מה שאנחנו רוצים שיהיה בו אפס חיכוך, לבין מה שאנחנו רוצים להשקיע בו זמן.

טכנולוגיה יכולה לחבר אותנו. אבל לפעמים היא יכולה ממש להרחיק אותנו אחד מהשני ובגלל זה צריך להכניס למשוואה גם את הרעיון של אמפתיה בדיגיטל. הצד הדיגיטלי מדבר על להפוך את החיים ליותר פשוטים, להיות מחוברים ללקוחות. והאמפתיה מחדדת שאנחנו צריכים לשנות את המוד של ההפעלה שלנו ולהיות מונעי שירות ולא מכירה. האמפתיה אומרת לעשות אינפוזיה למאמצי השיווק עם גישה פרסונאלית אבל גם עם נגיעה אמיתית אנושית כשצריך ונדרש לכך. זה העירבוב היחודי מאוד של כריית דטה, ובינה מלאכותית מצד אחד- עם הבנה עמוקה מאוד של הצרכים וההתנהגויות של האנשים.

חשוב לזכור, כי התשתית היא אף פעם לא המבנה, היא תמיד האנשים. 

דיגיטל אמפתיה אומר לחשוב על פרסונליזציה, על הקו המחבר בין דיגיטל ואנושיות כזה שנוגע באנשים- צריך לדעת לייצר חשיבה מעמיקה על מתי אנשים יכולים לבצע פעולות בדיגיטל, ומתי הם נדרשים לעזרה אמיתית מאנשים (בשר ודם) והכל חייב להיות מונע מתפיסה של שירות.

גרטנר אומרים, ש88 אחוז מאנשי השיווק שהם סוקרים מעידים כי הם לא מסוגלים לדעתם לייצר חווית פרסונאליות. אבל צריך אולי לשנות את קו החשיבה ואת הרוח היצירתית, ולפעמים “טוויקינג” קטן בעשייה שלנו הופך הלכה למעשה את הדברים לפרסונאלים. למשל, אמריקן אקספרס זיהו כי המענה הקולי שלהם באוסטרליה לא מייצר ביצועים מספיק טובים. הם חקרו את הנושא והבינו שהמענה ארוך מדי, הוא לא “שיחתי” והקול שמדבר אל האוסטרלים הוא של אמריקאי. אז הם שינו את זה, ויצרו חוויה הרבה יותר “פרסונאלית” לקהל האוסטרלי. הם קיצרו את המענה, הפכו אותו להרבה יותר שיחתי, ומי שמדבר כיום הוא מישהו אוסטרלי. באופן מידי, אפשר היה לראות את השינוי בביצועים.

בחיבורים שאנחנו מטפלים בהם, קורים רגעי הקסם, וכשהעולם הופך ליותר ויותר דיגיטלי צריך לדעת לנתח את מסע הלקוח ולבנות אותו בצורה חכמה כך שברגע שהאדם יצטרך אדם ולא מכונה הוא יוכל להגיע ולקבל את השירות האנושי לו הוא נדרש. חיבור חכם בפאנל בין הצד הדיגיטלי ואנושי מייצר הלכה למעשה דיגיטל אמפתי.

הספר שלי יצא לעולם! רצ”ב לינק לקניה און ליין:

urianzohar

אני- זהר אוריין, יועצת בתחום של חדשנות באמצעות דיגיטל וטכנולוגיות השירותים שלי : ייעוץ אסטרטגי לחברות ומותגים גדולים בניית אסטרטגיה של חדשנות דיגיטלית יצירת קונספטים למוצרים ולשירותים דיגיטליים חקר הטרנדים המובילים ושימוש במקרי בוחן מרחבי העולם

Leave a Reply

Your email address will not be published.


Follow

Follow this blog

Get every new post delivered right to your inbox.

Email address