Facebook | Community Manager

Facebook Redefined The Community Manager

מאמר מרתק שקראתי בallfacebook הביא אותי לכתוב את הרשומה הזו, ולמי שרוצה לקרוא את המאמר המקורי : לינק. אני חייבת לציין לפני שאסקור בפניכם את עיקרי הדברים של המאמר הנדון כי לפני כשנה כתבתי פוסט על נושא זה עצמו. הקונספט שלו התייחס לשאלה – האם בטווח הזמן הנראה לעין יופיעו תפקידים חדשים בארגונים? והנה, כמו שבעבר התמסד תפקידו של מנהל האתר של החברה, כך גם התפקיד החדש של מנהל מתחם בFacebook ייכנס לאג’נדה הסדורה של משאבי האנוש בכל ארגון או חברה. להפתעתי ולשמחתי מתברר כיום כי המרחק מהמציאות אותה צָפיתי לא היה גדול כלל וכלל. חשוב לי להביא לכם לכאן את המאמר הנוכחי מכיוון שהוא מגדיר באופן מסודר את תפקידו של מנהל הפעילות בFacebook וכמו כן מאיר אותה מזווית נוספת ורבת משמעות: מהו למעשה תפקידו של מנהל קהילה ואילו שינויים חלו בו לאורך השנים בעקבות הנוכחות הנירחבת של החברות והארגונים במתחם זה.

Facebook לא די ששינתה את פני הSocial Web  אלא היא גם מגדירה מחדש את התפקיד ואת שטחי המומחיות המתבקשים ממנהל האתר החברתי | לפני שFacebook הפכה למדיה הדומיננטית ביותר והפלטפורמה התוססת מכולן, היה זה מתפקידיו המרכזיים של מנהל קהילה לנהל תוכנית של פורומים ולקיים ניהול מקביל של מערכת הדיאלוג והתגובות. חלק ניכבד ומרכזי מהגדרת התפקיד של מנהל הקהילה היה להיות אחראי על המודרציה של המתחם ולרוב הם עשו זאת בצורה  “דלה” למָדַי.

ומה קורה כיום ? היקום הפייסבוקי עם היוזר פייס האינטואיטיבי שלו מחייב מצב ניהולי עם “אצבע על הדופק”  לשם איסוף מידע הכרחי ודורש יכולות ניהול שלא נראו בעבר חשובות די הצורך ואילו עכשיו העובדות בשטח משנות לחלוטין את הכישורים הנידרשים לבניית מהות התפקיד. במקום של יצירת דטה ואינפורמציה הגיע תפקיד חדש המותנה בדיאלוג עם מחזיקי עניין. הפלטפורמה באופייה חשופה למסה של אמצעי קומוניקציה בנפחים אשר יותר ויותר הופכים לנקודת פתיחה המאפשרת לגולשים ליצור קשר ישיר עם מותגים ועסקים באופן פשוט. בהשוואה לעולם שלפני Facebook יוצא שבמציאות החדשה מנהל הקהילה לא עוסק אך ורק בניהול האינטראקציה בין הגולשים אלא הוא מתמקד יותר בעשייה תכליתית הנובעת מתוך פוקוס אסטרטגי וחשוב מכל – עסקי. חברות ומנהלי הקהילות שלהן נחשפים למציאות המתקיימת בזמן אמת בכל הקשור לקומוניקציה שמנותבת לאתגרים גדולים . בנוסף להגדרת תפקיד שקיבל מעמד חדש, המצב האקטואלי כולל יצירת תנאי עבודה חדשים כגון : שעות עבודה גמישות ומישתנות, שכן קהל האוהדים בFacebook לאו דווקא מתאימים את עצמם לשעות העבודה ולנוחותו של הארגון. התקשורת העצמאית שאינה קשורה לזמן או למקום ובנוסף לכך המציאות הדינאמית של הדיאלוג וניהולו דורשים בהכרח סט חדש של יכולות ומיומניות.

הפרופיל של מנהל הקהילה החדש | התואר מנהל הקהילות החדש טומן בחובו את המשמעות המהותית של המונח מנהל מכל הסיבות הטובות שנימנו לעיל. אִי לזאת המופקדים על משאבי אנוש של הארגון צריכים לעשות צדק עם כל המשתמע מן השם ומהגדרת התפקיד בכך שיתנו לאיש הנבחר סמכות ויכולת תנועה, דהיינו להיות מוביל דיעה ומנהיג אקטיבי בפועל. למשל : להפקיד לצורך הפעילות העדכנית מנהל ממעמד ביניים בארגון אשר ניתנת לו יד חופשית לייצר פלאנינג, לעסוק בארגון , בהובלה ולהפגין שליטה בקבלת החלטות של הקהילה העסקית-מיתוגית הרלוונטית. כל אלו דורשים מדרך הטבע יכולות אסטרטגיות, כישורי התמצאות בסושייל ובאופן כללי ידע והבנה בניהול פרויקטים A-Z – Know how. למרבה המבוכה, המציאות קצת שונה בכמה וכמה היבטים, שכן החברות די צולעות בתנועתן שהיא מתחת למהירות של התפתחות התפקיד וסגולות המקצוענות שהוא מכיל בתוכו. הן מטילות את התפקיד או על אנשי טכנולוגיה מומחים או “מגלגלות” אותו לידיו של מומחה בעולם האינטרנט אך אינו מצוי בתחום החברתי הנדון: הן ניסמכות על מי שיש לו זיקה לעניין אבל מעט מאוד ידע ויכולות אסטרטגיות מוכחות. סגולות מסוג זה אינן נירכשות מתוקף הלימודים שלהם או מהמלאנג’ שהם ניהלו במהלך חייהם המקצועיים.

| תחומי עניין הכרחיים ויכולות נדרשות |

אסטרטגיה | ניהול קהילה בFacebook אינה משימה שיכולה להתפרט לטקטיקות ניפרדות ואינדיוידואליות, באופן שעלול להפחית מערכה. זוהי עבודה שדורשת הסתכלות הוליסטית – דהיינו לראות בכל שלב את ערכו בזיקה למכלול. עובדה זו רלוונטית לניהול הקהילה מתוך גישה המתייחסת לכל האספקטים של החברה. מנהל הקהילה חייב להיות מי שמסוגל להנהיג תוכן תחת כללי התנהלות המתבטאים במונחים אסטרטגיים ועומדים ביחס ישיר לפעילות הארגון. הוא זה שלמעשה מריץ את המהלך כולו דרך כל שרשרת הערכים של הארגון החוצה ופנימה.

סושייל | בתפקיד של איש הביניים – המתווך בין עסקים לקהילה, מנהל הקהילה הוא אמנם ה”פסיליאטור”, המנגיש וגם המרַסן של הפעילות. אך הוא גם נושא באחריות לענות על מכלול התגובות של האוהדים. הוא בולם זעזועים” ואחראי על מניעת משברים, והוא המוביל של הקהילה קדימה בחוד החנית של פעילותו. הדבר אומר שמנהל מסוג זה צריך לחרוג אל מעבר ליכולות הבסיסיות שלו ולפתח לשם קיום השיחה עוד איכויות נוספות כגון : יצירת מוטיבציה, הובלת אירועים תקופתיים ויכולת אסטרטגית מוֹנעת דהיינו להישאר בעמדת דריכוּת לשם מניעת קונפליקטים.

אינטלגנציה רגשית | כפועל יוצא מאופיה ותכונותיה של הרשת ולאור יחסי הגומלין עם האוהדים המתקשרים עם המותג ( כשם שהמותג מתקשר איתם – באופן פורמאלי ובלתי פורמאלי), מוטלת האחריות של מנהל הקהילה לייצג את החברה בצורה אותנטית ואיכותית. עליו לטפל באתר על כל היבטיו: מהרמה המוזיקלית הבסיסית והתֵמָה של העברת ערך ועד לתדירות תקשורתית קבועה וחיפוש הזדמנות ליצירת פוסטים המעבירים ערך  מובחן. כל אלו דורשים אינטלגנציה רגשית ברמה גבוהה וחוכמה ניהולית שתורגש בקרב מחזיקי עניין שונים.

מנהל פרויקטים | בעת שהאינטרפייס בין קהילות וארגונים גדל, מנהל הקהילה מושל למעשה על התהליך של אישוש הדיאלוג בין החברה לבין מחזיקי העניין השונים. בנוסף, אותו מנהל אחראי על קומפילציה, ההדרה של מפתחות דטה עיקריים שיכולים לייצר משוב מושכל ומדידה עסקית באשר לפעילות הקהילה והדיאלוג. תחומי עשייה אלו דורשים יכולות מובהקות בתנועתו של מנהל פרויקטים מיומן. ככל שתהליכי התקשורת הופכים למורכבים ברמת התכנון, כך נידרשת גמישות יתר בניהול ובאבולוציה בין כל הממשקים בשרשרת הערכים של המותג.

חשיבה למרחקים ארוכים | עסקים וארגונים אשר משקיעים בדיאלוג עם כל מניפת מחזיקי העניין שלהם חייבים לייצר מעורבות בתפישה ארוכת טווח. אזור עקרוני וחשוב שנמצא באחריותו של מנהל הקהילה הוא נושא ההמשכיות, דהיינו הפיתוח העקבי של מערכות היחסים בין העסקים לקהילה באמצעות תוכן מתחדש, אינטראקציה פורה ויצירת טקטיקות ששומרות על פעילותה וגדילתה של הקהילה.

מנהל הקהילה של המחר | קיימת אפשרות מעשית שמנהל הקהילה של המחר לא עוד ינהל מספר גדול של קהילות, אלא שהתפקיד יתמקד יותר בכיוון של כמה קהילות קטנות ומובחנות – זאת מנקודת מבט אשר מאבחנת טרנדים. לא נוכל לדעת אם דברים אלו יקרו בעתיד בFacebook עצמה או בזירה החדשה הבאה. אבל העולם הולך לשם – ליצירת קהילות מקונפגות, אישיות, סביב נושא מובחן וקהל יעד ברור. דבר אחד בטוח – עיצוב התפקיד של מנהל הקהילות והמורכבות שלו ילכו וישתכללו. כל עוד מספר האוהדים של חברות ומותגים הולך וגדל, טבעי שהדרישות שלהם מול החברות גם הן תהיינה יותר ויותר מורכבות ורוחשות דינמיות. זאת עובדה שמטיבעה הופכת את התפקיד למשמעותי יותר ברמת התכנון האסטרטגי והרלוונטיות שלו לספקטרום הנוכחי והעתידי. במציאות זאת  יקבל התפקיד מקום של כבוד בתוך הקהילה ולא פחות חשוב בעיני הארגון בו הוא עובד.

מילת סיכום | כתבתי בעבר פוסט על המורכבות ביצירת הקהילה, על התנאים המאפשרים לקהילה לצמוח ולגדול. הדגש העיקרי ברשומה הנוכחית הושם על חשיבותו של המנהיג , של המנטור , הוא המנהל אשר שואף להזיז את הדברים קדימה ויודע להציג מבט הוליסטי וייחודי מול כלל מחזיקי העניין, ובתוכם באופן טבעי גם הגורמים הפנים ארגוניים וגם החיצוניים. כדאי להתייחס במלוא תשומת הלב חהבחנות שנימנו לעיל במאמר זה וללמוד מהם. – מנקודה זו ראוי לקחת צעד אחד קדימה מתוך ההכרה שהעולם העסקי השתנה והוא יצר לנו תפקידים חדשים, אנשים אחרים בעמדות מפתח של הארגון ונקודת מבט אחרת. ככל שנקדים לאמץ זאת – נצליח להתחבר הלכה למעשה לשינוי התקשורתי שדרכו נוכל לקיים קשר חדש ואמיץ עם אחרים, ואשר ניתן לנו “על מגש של כסף” כחברה , ארגון ומותג.