ברשומה הנוכחית, אני רוצה לדבר אתכם על חווית לקוח והמוח. ועל ההשפעות של המוח בכל הקשור לחווית לקוח, ולספר שכמה שהעולם מתקדם המוח שלנו דווקא בוחר לקחת החלטות באמצעות הצד הישן ביותר- הצד הקדמון שקיים יותר מ 500 מיליון שנים. החדשות הטובות הן שיש שישה עקרונות שמאפשרים לנו להבין את ציר קבלת ההחלטות, את ההשפעות על האנשים.
הראשון, מיקוד עצמי גבוה. המוח העתיק כל הזמן נמצא תחת החשיבה של WIFM- שזה בקיצור: “What’s In It For Me.” צריך לעצב את המסרים והפתרונות בתמונה ברורה למה הלקוח מקבל.
השני, נִגּוּד, קוֹנְטְרַסְט. המוח יודע לעשות את ההבדל בין שחור ללבן, קר או חם– מושפע מהחלטות שהן קיצוניות עם ניגודיות מאוד חזקה.
השלישי, ערך מוסף חקוק בבֶּטוֹן. חשוב לייצר מסרים ברורים שמראים – מה הן התועלות הברורות.
הרביעי, ראשון ואחרון. המוח מסוגל לזכור את הנקודה הראשונה ועוד נקודה לא יותר מדי נקודות- מניסיוני, הטריק הוא לפעול במקסימום שלוש נקודות, אם אתם מציגים נקודות ועובדות, צריך להראות את החשובות ביותר בנקודה הראשונה, והשלישית – כי זו תהיה המשיכה הטבעית של האדם.
החמישי, ויז’ואל. המוח העתיק מושפע בצורה דרמטית מתמונות, ויז’ואל- והוא מסוגל לקלוט מסרים בתמונה הרבה יותר מהר מכל כלי למסרים אחר.
השישי, רגש! האם אי פעם עשיתם משהו כי זה מרגיש נכון? אנחנו כבני אדם- לוקחים החלטות כל יום באמצעות הצד הרגשי של המוח, שימו לב לכך 90 אחוז מההחלטות שלנו נלקחות מהציר האמוציונאלי, הרגשי ולא מהציר הרציונאלי.
אני רוצה להדגים לכם בדוגמאות את כל אחת מששת הנקודות…
נקודה ראשונה. “מה יוצא לי מזה”– אודיובול אפליקציית האודיו של אמזון מחזרים אחרי עם שני קרדיטים במקום אחד, המוח העתיק מסוגל להבין הצעה כזו ואת האטרקטיביות שלה במיידי.
נקודה שנייה. ניגוד קונטרסט– או שיש לך או שאין לך, חומת תשלום – Ynet Plus העובדה שלא שילמתי ואין לי כניסה לתוכן ברורה במיידי.
נקודה שלישית. ערך מוסף בטון– BP מותג תחנות דלק בארה”ב שמאפשר לאנשים לקבל לארנק נקודות לשימוש על ההתחלה- עצם הרעיון שיש לי נקודות זכות שאוכל להשתמש בהן מבלי שום מחויבות, מייצרת באופן מידי מסר של אטרקטיביות למוח.
נקודה רביעית. ראשון ואחרון– תוכניות מנוי שמציעות לי התפלגות בין הצעה בחינם, תוספת על שירותים מוספים, ועוד הצעה להרחבת השירותים- לרוב, אנשים יבחרו או באופציה הראשונה החינמית, או במורחבת ביותר- השלישית.
נקודה חמישית. ויז’ואל- תחשבו על הכוח של הויז’ואל, נגיד שהירקן שלכם מחזיק בננות שהן למעשה סוג של יוטיליטי, כל בננה במידת בשלות ליום אחד בשבוע- המוח העתיק יודע מיד לקלוט את המסר הויז’ואלי של הבננה ולהבין מה יוצא לו מזה.
נקודה שישית. רגש- אני מאוד אוהבת שאפליקציות דיגיטליות יוצרות ערך שהוא מעל המצופה, העובדה שפנגו משלבת בתוך הפלטפורמה פיצ’ר שמזכיר לי לא להשאיר את הילד ברכב – למעשה פורטת על נימי הרגש ומכניסה משהו מרגש לעולם של פונקציונאליות. הדבר הזה! מייצר נאמנות ללא תחליף.
בכל אחת מהנקודות אתם צריכים לזכור גם ארבעה דברים חשובים נוספים:
בלתי נראה (ללא חיכוך) ובינג’– אתם צריכים לזכור שאנשים נעים בציר בין דברים שאנחנו רוצים אפס חיכוך איתם, לבין דברים שאנחנו רוצים כמה שיותר (בינג’), חשוב לעצב את הפלטפורמות שלכם על המנעד הזה.
שירות זה שיווק– עומק שיווקי בחווית הלקוח קשור ביכולת לענות על צרכים. בהבנה שלי, הזמן בו אנחנו מספקים שירות לאנשים, עונים על הצרכים ופותרים בעיה – זו פרסונליזציה אמיתית!
האון ליין שבאוף ליין, אנשים חיים בשני המרחבים ולא מפלגים אותם- תזכרו לייצר תפיסות אומניצ’אנלס שמכירות בעובדה הזו.
רגעי קסם- הרעיון בשילוב של רגעי קסם יוצר בפועל את הגורם המבדל.
אנחנו במשחק של יחסים עם הלקוח, כי זה יקר פי שבע או אפילו עשר להביא לקוח חדש, ולכן הדבר החשוב ביותר הוא לבחון את עצמכם כיצד אתם יוצרים מערכות יחסים וחווית לקוח חכמות לאורך זמן וכתוצאה בונים LTV.
חדש!!! הספר שלי: “המתכון לשינוי” בגרסה דיגיטלית! אם אתם רוצים ללמוד יותר על שינוי, להבין במה זה אומר לנהל תהליכים טרנספורמטיבים בחברה, או מצד שני להבין כיצד תוכלו לטפל בצורה חכמה בטרנספורמציה האישית שלכם. אני ממליצה לכם מאוד לקרוא את הספר שלי שיצא השנה. “המתכון לשינוי”, מדריך אסטרטגי לאתגר של עולם שעובר שינוי על בסיס קבוע.
