פרסמתי לפני זמן קצר בברודקאסט שלי בוואצאפ קטע קטן על השיטה הזו. השיטה- EVI אינדקס שמבוסס הערך של הרגשות במפגש עם הלקוח. זו מתודה אשר מאתגרת מודל קיים בו הרבה מותגים משתמשים- NPS ובאה ובוחנת האם אפשר ליצור מדדים של מותג בשני מימדים– פעם ראשונה: על כל מסע הלקוח, פעם שנייה: במבוסס רגשות ולא במבוסס שביעות רצון. לשיטה קוראים Emotional Value Index האינדקס והערך של הרגשות בתוך מסע הלקוח, וחשוב להגיד יש משמעות אדירה לעובדה שזה בכל המסע כי זה עוזר לנו להבין מה עובד ומה פחות. זה האתר של מי שהמציא את השיטה-Link,
אנסה להביא לכאן תובנות חשובות ומידע נוסף. המדד הזה הוא למעשה כלי שמאפשר לייצר בחינת KPI מהם המפתחות והאינדיקטורים שלכם להצלחה- והמיקוד הוא סביב חווית הלקוח CX המדד עוזר לכם להגדיר את המדידה של הרגשות בכל אחת מהנקודות על מנת לעזור למותג, לחברה לזהות בעיות, או מצד שני לזהות חוזקות ובכך להפוך את המותג שלכם לכזה שהוא ססטיינבילי ובצמיחה.
המדד בוחן גם רמות שהן טקטיות וגם אסטרטגיות, תחת אותם מצפנים של רגשות של לקוחות. שיטת העובדה והמודל בנויים כך שיש בחינה לכל נקודת מגע מול הלקוח, ועל כל אחת ממנה למעשה שמים שאלות ותשובות לאיך הלקוח הרגיש בכל נקודה ונקודה. בפועל, זה הופך את הארגון כולו למחובר למדדי הצלחה ומפרק את השאלה של נקודת המגע עם הלקוח לכל נקודה ונקודה, כך שבפועל כשמסיימים לבנות את הקונסטרוקציה הזו ולהכיל אותה על כל הנקודות קל יותר להבין מה עובד ומה לא ובמה צריך לטפל.
השיטה מבוססת על תהליך של מחקר עמוק של דטה, שנערך בין השנים 2012-2021 ודטה אקדמית שיצרה למעשה מנגנון שבוחן את מידת הרגשות של האנשים על פני מסע הלקוח בנקודות שונות. בכל נקודה, יש תהליך של פידבק מלקוחות שבתוכו מוטמעת החשיבה של הרגשות כחלק אינטגראלי. הפידבק של הלקוחות על כל הנקודות נאסף ומאפשר לשקף גם כל “טאץ פוינט” בפני עצמו, וגם סכם של הנתונים כולם לידי רמת האהדה/ אי אהדה של הלקוח את המותג.
כמו שאתם יכולים לראות, סיכום הנקודות למעשה מייצר ניקוד של לקוח פרטני כולל שמאפשר לכם לבחון האם אתם יוצרים מספיק- אהדה/ אהבה בצד של הלקוח. הדטה נאספת למעשה מכל נקודה ויוצרת את השקלול של המידע על כל נקודה או על לקוח ספציפי- זה כבר תלוי מידת ההעמקה שלכם והרצון שלכם להבין יותר “דריל דאון”.
בשיטה, יש כמה רמות בחינה– ממסע לקוח של כל הנקודות, תכלול של מסע הלקוח ועד לרמת הלקוח הבודד. שוב, הסיבות לבחור כל רמה כוללות את המוכנות של החברה/ ארגון ואת מידת הצורך במידע יותר כירורגי.
חדש! קורס דיגיטלי לחדשנות חדש- Minnovation– קורס במתכונת של “ספיד” כיצד מצטרפים למובמנט של החדשנות בעולם- וכיצד עושים את זה “על סטרואידים”? חמישה שיעורים, תבלינים בצורת תרגילים, מהלכים, שיטות ומקורות חשובים. הקורס יעזור לכם לצאת לדרך במהירות, לבחון על קטן ואז להגדיל גם את הקצב וגם את הכוח והגודל של החדשנות שיצרתם –Link.
זהר, רק הכרנו והנה עוד טפח לתחום שאני עוסקת בו… תודה על המאמר
שמחה שהתחברת, אני מכירה אישית את הארגון שבנה ופיתח את השיטה, בעיני זו ממש דרך חכמה לבחון מסע וחווית לקוח…