Showrooming התנהגות צרכנית – אשר מאפיינת אנשים שנכנסים לתוך חנות פיזית לבדוק את המוצרים מקרוב – כשכוונתם לחזור הביתה ומשם לרכוש את המוצר און ליין. מחקר חדש מגלה כי צרכנים מתייחסים יותר ויותר אל החנות הפיזית כאל חדר מדידה, הצרכנים מתחקרים את איש המכירות לגבי המוצר ובודקים את איכותו לפני שהם רוכשים את המוצר הלכה למעשה און ליין. המחקר, שנערך מטעם Crossman Communications בקרב 1200 נשאלים – גילה כי כל קונה שני ניסה לעמת את המוכר ברצפת המכירה אל מול השוואת המחיר שהצליח להשיג באון ליין. ממצאי המחקר מראים כי ההתנהגות הזו מוּנעת על ידי שתי סיבות עיקריות. האחת : הקמעונאות הדיגיטלית מאוד מתפתחת וכך גם הסטנדרטים שלה. השנייה : השירות בחנויות ירד ברמתו ופוחתה ההשקעה בו – כתוצאה מצימצומים מצד הקמעונאים. אמנם הקמעונאים חשים צורך להצטמצם עקב מצב הכלכלה הקשה – אך הם צריכים להסתכל ברצינות על המודל העסקי של השירות שלהם אם בכוונתם לְרַצוֹת את הלקוחות שלהם כבעבר.
לא משנה עד כמה זה מתסכל עבור בעלי חנויות ובעל עסקים – לקוחות דיגיטליים ימשיכו להביא את מכשירי הסלולר שלהם לשם בדיקה פיזית של המחיר ממש בתוך החנות. סמארטפונים לא עומדים להיעלם בשום פנים, וכמותם גם נטיית הצרכן לקיים תקשורת ישירה כדי להבין בפני מה הוא עומד. ולאסוף כמה שיותר נתונים על המוצר בזמן הרכישה. זו כפי הנראה התנהגות צרכנית שתישאר איתנו זמן רב ולא תשתנה אלא להיפך, רק תגדל. המכשירים למעשה משקפים את השינויים בהרגלי הצריכה של הלקוחות – צריך רק לזכור שעם השינוי הזה מגיעה הזדמנות אמיתית לייצר חדשנות ובידול בחוויית הקנייה שמתרחשת ברצפת המכירה.
כשלקוח לא בוטח בחנות או שעדיין אינו מוכן לרכוש – קרי : הוא עדיין מחפש ואוסף אינפורמציה על מנת להבין את נתוני המוצר ואיך להיעזר בהם. אם נשאל את הלקוח – הוא יאמר שמה שהכי משנה לו זה המחיר, כדרך הטובה להפיק תועלת מהאופציות השונות הקיימות בשוק. הוא מתעדכן בנושא על מנת “להחזיק את המושכות” ולהשאיר בידיו את ההחלטה תוך כדי שהוא לומד ובודק את האופציות השונות המופיעות לעיניו. ראוי לזכור שאם הלקוח משתמש למטרותיו בכלים דיגיטליים כגון סמארטפון, אין כל דרך מעשית להלחם בכך. במקום להיאבק בתנועת ההמונים מוטב לחשוב אחרת לחלוטין ולשתף פעולה עם התהליך של הלמידה ואף לתמוך בו – כך שהתהליך הזה יגדיר מחדש את מערכת היחסים בין העסק ללקוחותיו, וירחיק את השיחה משאלת המחיר ! אפל, זאפוס, איקאה ואחרים לא נחשבים כמותגים וכאופציות הזולות ביותר מסביבנו, אך לעומת זאת הם מאמצים בחום את האופציה של לימוד איפיוניו של הלקוח כבסיס לבניית מערכת של אמון עם הצרכנים – גם באוף ליין בחנות עצמה וגם באון ליין. הם מנסים להציג פתרונות במקום להסתפק אך ורק במכירת המוצרים, על ידי שימוש בערכים מוספים שיש ברשותם להציע. – כשעיקר הפוקוס מרוכז סביב הלקוח !
מחקר שפרסם את ממצאיו מצא כי יותר ממחצית הצרכנים ברמה הגלובאלית חושבים כי חנויות פיזיות יהפכו לShowrooms עד 2020 ולמעשה ייתרו את תהליך הרכישה הפיזי ויחזקו את הקניות און ליין. על פי המחקר, אשר התבסס על ראיונות עם 16,000 לקוחות בארצות שונות, 51 אחוז מהנשאלים ענו כי בתשע שנים הקרובות הם צופים כי רצפת המכירה תהפוך למקום תצוגה, בו צרכנים יכולים לבחור מוצרים, לצפות בהם או להזמין אותם. בסקר שנערך בשווקים מתפתחים המחקר אף הראה נתונים גבוהים יותר.
רכישות מקוונות, מכשירי מובייל ואפליקציות מאתגרים את הקמעונאים – ההבטחה הגדולה שנמצאת בקניות מקוונות ובאתרי סחר אלקטרוני והיציבות שמסתמנת בהרגלי הרכישות במובייל ובאפליקציות הסחר – נתנו למעשה בידי הצרכנים שיטה חדשה וקלה למצוא ולרכוש. יותר ויותר צרכנים פונים אל המכשיר הסלולרי שלהם בתוככי החנות עצמה על מנת למצוא אינפורמציה מיידית על המוצר ועל חלופותיו. הרבה מהם מגלים כי יוכלו למצוא מחירים טובים יותר וכן דילים אטרקטיביים במקום אחר – לרוב און ליין. קמעונאים חכמים צריכים לקחת את התכונה המתוארת ולהָסֵב את הרגלי הצריכה החדשים לטובתם, לראות בהם הזדמנות אמיתית להפריח את עיסקיהם. – ריטיילים גדולים השיקו לאחרונה שיטת חדשנות אמיתית שמתחרה בפרקטיקה החדשה של הלקוחות. קמעונאים מובילים כמו וולמארט ומייסיס עושים שימוש מַפְרֶה במגמה המתפשטת והופכים אותה לחלק מחוויית הצריכה בחנות. הדבר מתבטא למשל בשילוב של שירותים עבור לקוחות שממזגים את חווית הקניות באון ליין בעודם שוהים פיזית בתוך החנות. הם מסבים את הגישה הפופולארית למסלול משחקי שעוצב עבור הלקוחות ויוצרים להם חללים מיוחדים בהם הלקוחות יכולים לרכוש במרחב הפיזי את המוצר און ליין.
צירפתי לכם סרטון קצר שצילמתי בועידת המובייל בברצלונה – GSMA חנות של איבי ופי פאל שיושבת בדיוק על הראציונל הזה.
