כולם מדברים על מדדי NPS, כמדדים שמחזקים את כוח המותג. למעשה, אם תרצו המדד הזה מייצג את המשמיצים של החברה מול הממליצים שלה. ונכון, הכוח שמותג יכול לקבל מעצם העובדה שמישהו ימליץ עליו גדול ומשמעותי יותר מכל אקט שיווקי עליו אנחנו יכולים לחשוב או לדמיין. הנקודה שאני רוצה להעביר ברשומה הנוכחית היא, שבעיני מדדי NPS זה משהו שהמותג צריך לעבוד בו בשביל שיהיו טובים ולא רק לקבל אותם כאמת ברורה וקשיחה.
בעיני, יש טריגר מרכזי שמייצר את המובמנט הזה של הממליצים עליו צריך לעבוד (כי משמיצים לא צריך לגדל הם באים לבד) – והוא הטריגר של המעורבות. ככל שהמותג שלכם ידע להיות באינטראקציה עם קהל היעד שלכם כך תגבר היכולת שלו להשפיע עליו להיות בצד של הממליץ ולא בצד של המשמיץ
בפוסט הנוכחי, אני רוצה להדגים מספר דוגמאות שמראות כיצד מותג מייצר מעורבות וחותר למגע שמשפיע על האינג’גמנט, הדו כיווניות, השיח, ההקשבה ומשם גם על ההשפעה. אעבור אתכם על שבע דוגמאות שמציגות את הקשר החיובי בין מאמצי השיווק שלכם למאמצי השירות, ואדגיש דרך הדוגמאות את הכוח של האמירה: שיווק זה שירות, ושירות זה שיווק.
ASOS. כשרוכשים באסוס בגדים, מדי פעם החברה שולחת מייל ששואל אתכם על איכות המוצרים על מנת שתוכלו לככב אותם וגם לתת חוות דעת על המוצר ועל איכות התהליך. מה שמעניין הוא מה שקורה אם כיכבתם לא טוב, תקבלו פניה מנציג שירות של אסוס שינסה להבין לעומק מה קרה. האכפתיות, הרצון להבין והדרך לחתור למגע מול לקוחות מגבירה את הקשר ואת האמון בפלטפורמה (את הבעיה שלי פתרו).
נורטון, עובדים חזק בקשר מול הלקוחות שלהם, הם מתגמלים לקוחות נאמנים לאורך זמן, ונותנים להם מוצרי פרימיום בחינם. בנוסף, נורטון מתעקשים לערוך סקרים מול הלקוחות בשביל להבין את רמת שביעות הרצון, אם לא תענו על הסקר בפעם הראשונה- נורטון ישלחו לכם מייל עם נאד’ג קטן שמעודד אתכם בכל זאת לעשות לענות.
למונאיד – KYC לפני השקת המוצר. למונאייד ידועים בדרך המיוחדת שלהם לפתח את הקשר מול הלקוחות, הקיימים והעתידיים. לקראת השקת מוצר חדש (במקרה הזה- ביטוח רכב), הם שואלים את הלקוחות בשאלון חכם מה הם היו רוצים לראות במוצר ובשירות. בתוך התהליך תוכלו גם להבין את סוג הדברים שלמונאיד כפי הנראה הולכת להשקיע בהם. ממש מובנה בתוך השאלון ניתן לראות שלמונאיד מעודדת תנועה של WOM וגורמת לאנשים לחשוב על כך ששווה להם לשתף את המידע עם חברים ומשפחה (ואין פה תמורה של כסף).
פינטרס. סטארטאפים וחברות מהעולם החדש עובדים אחרת! דוגמא טובה היא פינטרסט שבתחילת דרכה המנכ”ל והבעלים של החברה שלח 50,000 מיילים לנרשמים הראשונים שבו הוא ביקש לשמוע את חוות דעתם. התקשורת הבלתי אמצעית הזו, הרצון לייצר דו שיח פתוח מול משתמשים יוצר בעיני את כל ההבדל וגורם לחברה להיות מאוד אנושית.
אודיובול. מנהלים תקשורת מול מנוי שרוצה לעזוב, הם מציעים לו או להקפיא את המנוי לתקופה מסויימת ללא עלות, או לקבל הנחה על מנת בכל זאת להשאר ולהתנסות עוד תקופה. המשחק הזה בין הפלטפורמה ובין הלקוח הוא חכם כי הוא מבטיח את המשך הקשר ואת היכולת של אודיובול למשוך את היחסים לאורך זמן (אצלי למשל זה הצליח).
דרופבוקס. הנה לכם פרקטיקה שכדאי לכם להכיר שדרופבוקס מאוד ידועה בה כי באמצעותה הם הצליחו לייצר את הגידול המשמעותי ביותר והיא- WOM העבר את זה הלאה וקבל גם אתה. בדרופבורקס מפעילים גישה שאומרת שאתה יכול לקבל שטח אחסון נוסף בחינם אם תעביר הלאה את הלינק להרשמה לפלטפורמה, והשוני כאן הוא בכך שגם מי שמקבל את הלינק ירוויח שטח אחסון משלו. זו למעשה פרקטיקה שבמהותה מייצרת NPS חיובי של ממליצים והופכת את כל השיווק ל”פה לאוזן” או יותר נכון- אצבע, לינק מכשיר.
Wolt– זו דוגמא מעולה לשירות לקוחות באפליקציה עם סגנון חכם, כל בעיה מטופלת באפס זמן, עם חיוך (הלכה למעשה- אימוג’ים שמשולבים בתוך השיחה). העובדה הזו של הזמינות, הנגישות והרצון לעזור תמיד הופכת את החברה להרבה הרבה יותר מחוברת לצרכנים ולצרכים האמיתיים שלהם.
הספר החדש שלי באוויר! הספר החדש שלי יצא לאור. חודשים של שינוי, לידה מחדש של המציאות…הסיפור המצרפי של החודשים בתוך הקורונה. השיעורים הגדולים והקטנים שלקחתי בדרך ועל רמת היכולת שלי להתמודד עם השינוי. יומן בן עשרות ימים מוגש לכם ללא מסכות – חשוף. כך נראה שינוי. למי שרוצה לרכוש רצ”ב לינק-Link.
