קחו תובנה חשובה שכדאי לחשוב עליה, אם מסתכלים על מחקרים, והתנהגויות של אנשים- מבינים שלדבר על נוחות זה כבר משהו שנראה לאנשים טריוויאלי, זה אינו יתרון תחרותי עבור מותגים אלא מה שאנשים מצפים בתוך החוויה. ולכן, נדרש לחשוב מה ניתן להוסיף למיקס שעושה את ההבדל בעיניים של האנשים.
אני עוקבת אחרי RG/A חברה שעוסקת בבניית מותגים ומודלים עסקיים, והם ערכו מחקר מעניין ששם את האמירה הזו על שולחן הדיונים והיא- שתקשורת ודיאלוג גובר על נוחות. מה שמותגים נדרשים לעשות כיום הוא לשים את עצמם במקום שנוח לאנשים לתקשר איתם ונוח לדבר על הצרכים שלהם. זה מה שיהפוך את חווית הצריכה לנוחה יותר ובכך גם תוכלו לכבוש את הנוחות אבל בצורה חדשה ורעננה.
הם ערכו מחקר מקיף שיש בו תובנות נוספות מעניינות, שלפתי אותו עבורכם מהאתר של החברה והצמדתי לרשומה הנוכחית בסופה. לי היה חשוב להתמקד בעיקר בתובנה הזו, שכן היא משנה את הדרך שבה אנחנו חושבים על הדרך והדברים שנדרש לעשות בפועל.
בRG/A מדברים על כך שבעולם שלנו שהופך ל”סימלס”, לקליק אחד, לעידן של משלוחים באותו יום (למשל כמו ההזמנות מטרמינל איקס) נוחות היא כבר עובדה בעיני הצרכנים ואינה יתרון תחרותי- זה לא שאפשר לוותר עליה, זה הסטנדרט ומה שמצופה מחברה. נוחות הופכת למשהו שמגדיר את כל מה שהחברה עושה מול הלקוחות שלה- מיציאה נוחה מרצפת המכירה, הנגשה של מידע על מוצרים, מהירות המשלוחים ומדיניות החזרתם במידת הצורך.
על מנת להבין נוחות לקוחות נשאלו מה הם היו מצפים משירותים שונים, ומה חשוב בעיניהם בתהליך המכירה. הפיצ’ר המרכזי והמשמעותי ביותר מבחינתם היה- תקשורת, דיאלוג, בשלושת המקומות הראשונים היו דברים שעונים לקריטריון של תקשורת “בריאה” בין החברה ללקוחות שלה. זה כולל- customer support, גמישות במתן שירותים, והאפשרות לתקשר בזמן אמת כמו גם היכולת לנטר משלוחים בזמן אמת ולהבין מה מצב המשלוח שלנו. 96 אחוז מהלקוחות שנחקרו במחקר הזה אומרים כי הם מחפשים אחר תמיכת שירות לקוחות ועזרה, 95% אומרים שהם רוצים שירותים גמישים, ו93 אחוז מציינים שהם רוצים את האפשרות לתקשורת בזמן אמת והיכולת לנטר משלוחים.
בעולם של ציפיות משתנות במהירות, חשוב להיות עירניים ולדעת לעדכן במהירות את ה”קוק בוק” לדברים שאתם עושים ומתכננים.
The_Power_Of_Brand_Relationship_Design_RGA
הספר החדש שלי באוויר! הספר החדש שלי יצא לאור. חודשים של שינוי, לידה מחדש של המציאות…הסיפור המצרפי של החודשים בתוך הקורונה. השיעורים הגדולים והקטנים שלקחתי בדרך ועל רמת היכולת שלי להתמודד עם השינוי. יומן בן עשרות ימים מוגש לכם ללא מסכות – חשוף. כך נראה שינוי. למי שרוצה לרכוש רצ”ב לינק-Link.
