בהמשך לסדרת הפוסטים שלי, על כלים של חדשנות שיכולים לעזור לשיוף של ארגז העבודה הפעם, אני רוצה להתמקד בכלי חיוני ומחקרי המאפשר להבין טוב יותר מסעות לקוח- והדרך של האנשים (כפי שאני מעדיפה להגיד). לפעמים קוראים לכלי הזה- Experience Mapping, מיפוי של החוויה, מה שאומר היכולת שלנו לפרק את המסע לפרטים קטנים, ואלו עושים הרבה פעמים את כל ההבדל- כי בפרטים הקטנים קיימות אפשרויות והזדמנויות, ומוחבאים פתרונות אותם אתם יכולים לנצל.
הרבה פעמים, משתמשים בכלי הזה לבחינת מסעות קיימים ולא לטובת עיצוב של דברים חדשים, וזאת על מנת שנוכל לשלב בתוך הקיים מעט- ❤️.
הדבר הראשון שצריך לעשות, הוא להגדיר את הדרך שבה המשתמש עובר ממש מההתחלה ועד לסופה, צריך לזכור שמדובר במיפוי הג’רני של הלקוח- ולכן זה לא יתחיל במוצר, וההתחלה של המסע לא תתחיל בפרודקט עצמו או בפתרון של השירות או המוצר שלכם- אלא בכלל במקום של המודעות או בצורך אשר מתעוררים ! זאת הסיבה שאני תמיד אוהבת להגיד שהאתר הכי גדול שלכם הוא בעצם- מנוע החיפוש של גוגל, בו אנשים מתחילים את המסע שלהם ויכולים להתקל בכם כפתרון.
מרגע שהגדרתם את המסע, צריך לנתח אותו עבור פרסונות שונות, כי זה גם יכול להיות ג’רני שונה אבל אנשים שונים- ואתם צריכים להתחשב בכך, נדרש מכם לעבור לשלב השני ולבנות למעשה פירוק של מה הן : המטרות, הפעולות, הכלים, והמצב האמוציונאלי בו אתם פוגשים את המשתמש שלכם.
חשוב להגדיר מטרה אחת ויעד אחד, וגם משמעותי שזה יהיה ריאלי ולא משהו שלא ניתן להשיג על מנת שבאמת תוכלו להגיע לשם. כשזה מגיע לפעולות- דווקא פה יכול להיות ערבוב של כמה בכל שלב, ולפעמים יש הרבה פעולות אפשרויות בכל שלב, ואתם יכולים ללכת עמוק יותר ולהחליט אילו כלים ישמשו אתכם לכל אחת מהפעולות- מדובר בשלב של פרטים קטנים, שלא תמיד צריך להשתמש בו רק אם אתם מרגישים שמשרת אתכם בהגעה לפתרון. כשיש לכם את הסט של הפעולות, יהיה קל יותר להגדיר את המצב האמוציונאלי.
את כל התהליך, אתם למעשה משרטטים על לוח עם- פתקיות של פוסט איט, ככלי עזר שעוזר לכולם לקחת חלק פעיל ולהוסיף משמעות משל עצמם, בשלב הבא- שווה ללכת צעד אחד אחורה ולהסתכל על הקיר ולהבין מה שרטטתם ביחד.
כשרואים את התמונה הגדולה, קל יותר להבין מה הן ה-Pain Point בתוך המסע, שווה שאת השלב הזה כל אחד יעשה לבד. על גבי סימון הנקודות הכואבות- צריך לערוך דיון והצבעה על הדברים שנראים לנו כקריטים ביותר וגם הריאלים שניתן לפתור בתוך המסע של הלקוח. חשוב לזכור, שכשמצביעים על הנקודות הכואבות- לא להכשל ולחשוב מה משמעותי עבורנו, אלא להכנס לנעלים של הצרכן או הפרסונה שניסינו לדמיין ולאפיין את הכאב מנקודת מבטם.
התרגיל הזה, לוקח זמן- וחשוב לפנות לו לפחות שעה וחצי, או שעתיים על מנת שתוכלו להתרכז בו ולעבוד לעומק על השאלה. כמו כן, אם מדובר בקבוצה גדולה של אנשים, כדאי לחלק אותה לחלקים של קבוצות קטנות ובכך להשיג יותר נקודות מבט כמו גם אפקטיביות של עשייה בין מספר אנשים מצומצם תביא אתכם לתוצאה טובה יותר.
חשוב ביותר, לנסות ולבחון את הפתרונות המוצעים בצורה ראליסטית- ולהזהר מאידאליזציה של המצב המוצע על מנת שבאמת תוכלו להפוך אותו לאקשנבילי, ובסופו של יום וניתוח הפתרונות של “נקודות הכאב” להוסיף דטה מבחוץ שיש ברשותכם על לקוחות, מתחרים וכולי.
