חשבתי שיהיה נכון לחשוף אתכם לקייס של “למונאיד”, וכיצד החברה מגדירה ערך לקוח. בעיני זו תפיסה סופר חכמה שיכולה להשפיע על הדרך שאתם עושים דברים בחברה וכלפי המותג שלכם. בשביל לעשות את החיים פשוטים Lemonade סיכמו את הנושא באיור אחד מאגד – ואני ארחיב על כל אחת מהנקודות בו, שלפי טענתם מגדירות בפשטות את כל פילוסופיית חווית הלקוח והמדדים של החברה להצלחה:
הראשון, “לענג” את הלקוחות, זה הדבר החשוב ביותר שLemonade משווקים החוצה כמנטרה של החברה. הם טוענים שהתמקדו בכך תקופה ארוכה, אבל לקח זמן עד שהייתה למאמץ נראות! היכולת להבין אם זה הצליח או לא היא באמצעות הביקורות הטובות הרבות שעולות בצורה משמעותית על הביקורות הגרועות. ב”למונאייד” טוענים שהדבר הטוב ביותר שיכול לקרות למותג הוא – שאחרים יגידו עליו כמה הוא טוב. כך מגדירים ב”למונאיד” את ההצלחה הזו: שום דבר שהצלחנו לעשות לא משמעותי כמו העובדה הזו, עצם הרעיון שהלקוחות אומרים עלינו דברים טובים ומשתפים עם אחרים- זה לא רק בשביל להרגיש טוב, אלא מה שמרים את העסק וגם מייצר את מנגנון הצמיחה המשמעותית לביזניס, זאת באמצעות החוויות שבמותג יוצרים.
עובדה נוספת מעניינת עבור Lemonade, הינה שבעלי בית שמתחילים עם למונאיד – מתחילים כשוכרים, ועם הזמן הופכים לבעלי בתים- ככל שזה קורה המודל העסקי של החברה הופך לרווחי יותר שכן בעלי בתים הם תחת קטגורית פרימיום בחברה. הממוצע של שוכרים מול בעלי בתים הוא פי שש, נתון שעוזר מאוד לצמיחה של החברה. משמע, “למונאיד” בתוך מדדי הלקוח שלהם רוצים להיות בתפיסה של LTV, ככל שהם צומחים יותר עם הלקוחות כך מרוויחים יותר.
השני – צמיחה ב”למונאיד” קשורה ביכולת להיות מבוססי דטה, בחברה רוצים לבנות מכונה של דטה שמאפשרת ללמוד ולהבין יותר. מבחינה אופרטיבית חשוב מאוד לייצר (ARR) הכנסה חוזרת שנתית, לבנות מודעות ומוניטין למותג, להגיע לנתח שוק, ולייצר מיקס חכם של מוצרים. בנוסף קריטי לייצר דריסת רגל במקומות שונים מסומנים (כמו למשל המעבר משוכרים לבעלי בתים) המאפשרים לצמוח.
השלישי – כחברה שמבוססת דטה, נדרשת דטה עשירה וגם נדרש זמן על מנת ליעל את המודלים של החיזוי ושל גידור הסיכון – ככל שמצליחים יותר בלייצר יחס ביטוח מול תביעות – קטן יותר, כך באופן טבעי מצליחים להרוויח יותר.
ההבנה היא שחברה שמבוססת יותר על מוצרים ושירותים דיגיטלים, יודעת מצד אחד לנתח בצורה יותר מדויקת את הדטה וגם לספק שירות וחוויה טובים יותר, ומצד שני לחסוך באנשים שעובדים עבור אותם לקוחות. זאת הגישה שלהם בכל הקשור לאוטומציה של הפעולות ושימוש בבוטים לטובת תהליך הרכשת לקוח, שירות לקוחות, תביעות וכולי.
“מכונה לומדת” – החוק הרביעי, את החוויה ב”למונאייד” מזינים באמצעות דטה שלומדת, למשל בתחילת הדרך כשלקוחות היו שואלים שאלות בLemonade היו צריכים לענות בשירות הלקוחות באמצעות אנשים אמיתיים… עם הזמן הם הפכו את הדטה, ואת השאלות למכונת AI בשם מיה, היא הבוט שלהם, ומיה לומדת מהר מאוד וכיום היא מסוגרת להתמודד עם רוב השאלות של הלקוחות מבלי להשען על כוח אדם אנושי. בעיניים של למונאיד הרעיון גם משביח את שירות הלקוחות, הזמינות, המידיות, וכמובן גם את שביעות הרצון. מצד שני זו מכונה חכמה שעוזרת להוריד עלויות בצורה משמעותית. העובדה שהשירות הוא דיגיטלי אבל “מואנש” על ידי מיה סוגר את הלולאה של חווית הלקוח של למונאיד ואת האמירה שהם רוצים “לענג” את הלקוחות ולייצר חוויה אחרת.
חדש!!! הספר שלי: “המתכון לשינוי” בגרסה דיגיטלית! אם אתם רוצים ללמוד יותר על שינוי, להבין במה זה אומר לנהל תהליכים טרנספורמטיבים בחברה, או מצד שני להבין כיצד תוכלו לטפל בצורה חכמה בטרנספורמציה האישית שלכם. אני ממליצה לכם מאוד לקרוא את הספר שלי שיצא השנה. “המתכון לשינוי”, מדריך אסטרטגי לאתגר של עולם שעובר שינוי על בסיס קבוע.
