Radical Transparency

את הפוסט הבא, אני רוצה להקדיש לשלושה סיפורים חשובים אותם שיתפתי בברודקאסט שלי בוואצאפ אשר עוסקים בנושא מדהים והוא: שקיפות רדיקלית והסיבות לכך שאנחנו צריכים לפעול בצורה זו. אני מזמינה כל מי שלא לוקח חלק בברודקאסט שלי לפנות אלי ולהרשם כדי שתקבלו עדכונים וסיפורים חשובים כמו אלה.

שקיפות רדיקלית בעולם של תיירות. אחד הדברים שהכי קשים לאנשים בעולם בו הכל עובד במהירות הוא – לחכות. ציפייה לדברים הופכת לקשה הרבה יותר באינטרנט, לחכות למשהו בזמני אינטרנט יכול להראות כמו נצח. זו אחת הסיבות שבעשור האחרון התפתחו המון סרגלי התקדמות אשר משקפים את הזמן שצריך לחכות שמשהו יקרה- יעלה, יזוז, שתבוצע טרנזקציה. יש חברות כמו אמזון וגוגל שמדגישות את הבעיה, ומשקיעות בכך כוח מחשוב מטורף כי ההפסדים של משתמשים שלא מחכים יכולים להיות פסיכיים. אמזון עשתה מחקר וגילתה שאם הלקוחות שלה מחכים עשירית השנייה, הם יכולים להפסיד כאחוז מההכנסות שלהם –  (אם אתם אמזון זה סכום מטורף!).

אבל ישנם תחומים שאי אפשר להתגבר על הבעיה באמצעות כוח מחשוב, למשל עולם של תיירות שבו כל שאילתא חדשה, כל “קוורי” דורש ממערכות שונות לעבוד מחדש כי הכל מתעדכן בשניות. אז קיאק חברת הזמנת טיסות עשתה משהו מדהים לפני כמה שנים. הם יצרו אנימציה שמראה בזמן אמת לאנשים מה מנוע החיפוש שלהם עושה בפועל, הניטור של המחירים ושל חברות התעופה השונות- עם הלוגואים של אמריקן איירליינס, בריטיש איירוויס ועוד ועוד- התוצאה, אנשים הרגישו בזמן שהם מחכים שהכל חשוף להם, ההמתנה נראתה פחות קשוחה ויותר מכך פתאום הם העריכו את קאייק כי הבינו בפועל איך החברה “מזיעה” עבורם מאחורי הקלעים ולמה שווה לשלם לה את הסכום שהיא דורשת.

שקיפות רדיקלית בעולם של נגישות מידע הופכת לקריטית, חברות חכמות צריכות לספק מידע בצורה עדכנית ושקופה ולהפוך את הנגישות לכוח שבאמצעותו מייצרים טראסט ונאמנות לאורך זמן.

שקיפות רדיקלית שגורמת לאנשים להרגיש טוב. קחו מחקר מעניין שעשו בהרווארד ביזנס סקול, פרופסור מתוך האוניברסיטה ניסה ניסוי על שתי קפיטריות בקמפוס, באחת הוא דאג שאנשים שנכנסים לאכול בצהריים יוכלו לראות בשקיפות את העבודה של השפים, הטבחים והמלצרים, הכל הכל היה חשוף. בקפיטריה השניה העבודה של המטבח הייתה מאחורי הקיר, לא חשופה לעין. אחרי תקופה שאלו את שתי הקבוצות על חווית השירות בכל אחת מהקפיטריות. הקפיטריה הפתוחה עם השף והעובדים של המטבח החשופים קיבלו את הציון הגבוה ביותר, ולא פחות חשוב מכך, הם אמרו שזמן ההמתנה היה סביר מאוד ו – שהאוכל היה יותר טעים!

צריך להדגיש: האוכל וזמני ההמתנה היו זהים בשתי הקפיטריות!
כשאנשים רואים שעובדים עבורם זה מקל מאוד את ההמתנה וגם גורם להעצמת החוויה עד כדי שאנחנו עשויים לחשוב שהטעם של האוכל שונה 🙂 מסעדה שיכולה להוות מקור השראה לרעיון היא קלארו בשרונה, גם שם רואים את כל החוויה ואכן זה הופך את ההמתנה וטעם האוכל להרבה הרבה יותר מכל מקום אחר. שקיפות רדיקלית, תזכרו את זה.

שקיפות רדיקלית ברכבת ביפן. קחו סיפור מדהים על הדרך שבה אפשר לנהל את הציפיות של אנשים, ולגרום לכך שזמן המתנה לא יהיה דבר כל כך קשה, כי בעידן שבו אנחנו חיים זמן, המתנה, לחכות – זה לא קל. ביפן יש רכבת שעובדת כבר ארבעים שנה ללא תקלות. טוב, הם יפנים – הכל מושלם שם. הרכבת עוצרת בקרון הסופי בכל נסיעה, מורידה את הנוסעים (כחמש דקות) ונדרש כשבע דקות נוספות בשביל לנקות כ1,000 כיסאות. איך הם עושים את זה? 22 אנשי צוות מיומנים נכנסים לרכבת, (ובזמן הזה האנשים שצריכים להיכנס לרכבת הבאה פשוט מחכים על הפלטפורמה אותם אנשי צוות במיומנות מאוד גבוהה פשוט מנקים את כל הרכבת ״במהירות האור״.

הבעיה? לחכות שבע דקות זה המון זמן, אז מה הפתרון? פשוט מדהים! האנשים שניתחו את הבעיה גילו שהמדים של אנשי הצוות שמנקים את הקרונות הם בצבע כחלחל שמתמזג עם כל השאר ולא בולט.אז הם החליטו לשנות את צבע הבגדים לאדום! כך, כשהאנשים שמחכים על הרכבת וצריכים להמתין, הם רואים בפועל את אנשי הצוות מנקים עבורם את הקרונות. ההחלטה הזו “גררה” איתה עוד כמה דברים מדהימים, אנשים נהיו יותר ערניים לנושא הניקיון אז הם התחילו להשאיר אחריהם את הרכבת יותר נקיה, ויחד עם זה הניקיון של הקרונות הפך למופע של יעילות שבגללו הרבה אנשים החליטו לנסוע ברכבת כי הם רוצים לראות את זה. בנוסף, יש להם טקס, כשהצוות מסיים את המשימה הוא יורד מהרכבת, וקד קידה- וכולם מוחאים להם כפיים… למה? כי פתאום זמן ההמתנה הפך ממשהו שקוף למשהו גלוי (שקיפות רדיקלית) והאנשים הבינו שמישהו עובד בשביל איכות החיים שלהם.

מדהים, איך צבע בגד יכול לעשות את כל השינוי. שקיפות רדיקלית, תזכרו את זה.

urianzohar

אני- זהר אוריין, יועצת בתחום של חדשנות באמצעות דיגיטל וטכנולוגיות השירותים שלי : ייעוץ אסטרטגי לחברות ומותגים גדולים בניית אסטרטגיה של חדשנות דיגיטלית יצירת קונספטים למוצרים ולשירותים דיגיטליים חקר הטרנדים המובילים ושימוש במקרי בוחן מרחבי העולם

Leave a Reply

Your email address will not be published.


Follow

Follow this blog

Get every new post delivered right to your inbox.

Email address