יש משהו מיוחד בתקופה הזו של הקורונה. הקשב לדברים הקטנים נהיה הרבה יותר מחודד מאי פעם, ובמקביל אנחנו גם באופן טבעי נרשמים ליותר ויותר תוכניות מנוי דיגיטליות אשר עוזרות לנו לתחזק את הזמן המיוחד הזה. תוך כדי החודשים האחרונים, התחלתי לעקוב אחר תוכניות מנוי שונות וגיליתי את המכניזם שהחברות הללו יוצרות בקשר שלהן מול הלקוחות. כולנו מדברים הרבה על מסעות לקוח, ואיך אפשר למעשה לגרום לאנשים לחזור את המוצר והשירות שלכם שוב ושוב, ובעיני קורה משהו סופר מעניין באזור הזה של תוכניות מנוי.
קראתי לכך- “מסע מנוי” כי אני חושבת שזה בדיוק סוד הקסם, הרוטב הסודי שיוצר את סוג הקשר השונה עם צרכנים, עם לקוחות וגורם לכך שחברה יכולה “לחסן” את עצמה ואת המודל העסקי שלה באם היא עובדת נכון, מכל אותם הסיכונים בדרך, מהתחרות, מאי אמון של הלקוח ומגירויים חיצוניים.
אני רוצה לעבור אתכם על “מסע המנוי” כפי שאני שרטטתי אותו ובניתי על בסיס דוגמאות ממנויים שונים אליהם אני נחשפת באופן אישי, על מנת להעביר לכם את הטיעון של מסע לקוח מבוסס תוכנית מנויים – דיגיטלית. למעשה, כל החלומות הרטובים של “מרקטינג אוטומיישן” שכולם מדברים עליהם נמצאים בדיוק באזור הזה, אחרת- אתם סתם יוצרים מערכות של “מרקטינג ניג’וסישן” ללקוחות עם סמסים מעייפים ואימיילים שאף אחד לא רוצה לקרוא.
כשאתם חושבים על שימוש במסע לקוח, באמצעות כל אותן מערכות “מרקטינג אוטומישן” אבל עושים זאת בתפיסה של מנוי, יש לכם סיכוי מדהים “לכתוב נכון את הקוד של הרעיון”, לכתוב נכון את הסיפור.
העיקרון של מסע מנוי, יושב על העובדה שאנחנו מתחילים בנקודה מסויימת בהכרות עם הלקוח שלנו- ההתחלה, כוללת את בחירת המנוי מהאופציות השונות, עובדה שעוזרת לנו להבין מה הצד השני צריך.
הנתונים בעמוד של המנוי עוזרים לנו להנכיח את הדברים על המנוי והתועלות שיוצאות ממנו….להכניס שורת תודה על התאריך של המנוי המקורי ומתי התחיל- ממקום של דיאלוג והכרת תודה. ניתן לראות זאת בדוגמא של “אודיובול” שצירפתי לשרטוט.
מרגע שמסע המנוי מתחיל, קל להבין את הדרך שסוללים יחד- אפשר ליצור דיאלוג באמצעות משלוח תזכורות לרגע קסם, הלקוח “מחוזר” ומקבל תזכורות למשל על כך שכרטיס האשראי עומד לפוג תוקף, חידוש מנוי ועוד…תוכלו לראות זאת בדוגמא של “חשבונית ירוקה” אותה צירפתי בשלב השני של השרטוט.
בשלב בו נוצרת מערכת יחסים, כבר קל יותר לחשוב על תרחישים יותר מורכבים שגם נראים פרסונאליים, ובעיקר קונטקסטואלים לצרכים של המשתמש. “אודיובול” למשל מחממים את השטח ומזכירים כמה כדאי להיות במנוי- על בסיס קבוע אני מקבלת הצעות שגורמות לי להרגיש שהמנוי שווה לאורך כל הדרך.
בזמן שאנחנו בתוך המנוי, יש עליות וירידות- קל יותר לנהל את מערכת היחסים ולמנוע נטישה באמצעות כל מיני פרקטיקות חכמות. Small PDF למשל מציעה לי לשנמך, או להוריד בסכום בהתחייבות לזמן, או לחילופין להיות בהשהייה של המנוי- זה מה שיוצר בפועל את הדבק של המשתמש עם המנוי- ובעיקר מונע נטישה.
על מנת לייצר נאמנות, נדרש להכניס טריגרים חכמים- בעיקר צריך לבנות אותם סביב נקודות סיכון משמעותיות למערכת היחסים. “אודיובול”, מאפשרת לי לשים את המנוי ב”מיוט”, העובדה הזו כמובן נותנת לאמזון את הכוח לחזור ולדבר על המנוי שוב בכמה שלבים שונים ולהזכיר למה לא כדאי לעזוב- אם הייתי עוזבת הדיאלוג הזה לא יכול היה להתקיים. אלו נקודות בזמן שאם התרחיש עובד מול הלקוח נכון, אפשר למנוע גם נטישה וגם לייצר ריטנצ’ן – באמצעות הצעה נגדית שמשאירה את המשתמש לתקופה נוספת, אבל גורמת להשאר תקופה ארוכה יותר בשביל שאחזור ו-“אתאהב” בשירות.
חדש!!! הספר שלי: “המתכון לשינוי” בגרסה דיגיטלית! אם אתם רוצים ללמוד יותר על שינוי, להבין במה זה אומר לנהל תהליכים טרנספורמטיבים בחברה, או מצד שני להבין כיצד תוכלו לטפל בצורה חכמה בטרנספורמציה האישית שלכם. אני ממליצה לכם מאוד לקרוא את הספר שלי שיצא השנה. “המתכון לשינוי”, מדריך אסטרטגי לאתגר של עולם שעובר שינוי על בסיס קבוע.
