Trends Transforming The Retail World

העולם עובר שינוי, הטכנולוגיה היא זו שמשנה אותו, וגם משנה אותנו כצרכנים. אנו מיומנים יותר מאי פעם בכל הקשור לדרך בה אנחנו בוחרים במוצר כדי להגיע להחלטות צריכה שמתאימות לנו. יחד עם השינוי הזה מופיעות הרבה הזדמנויות ומצד שני גם הרבה מאוד איומים. הפעם, אני רוצה לקחת אתכם לסיור קטן במפת התמורות ולהצביע על הדברים העיקריים שקורים (או יקרו בקרוב) ברצפת המכירה הקמעונאית. איך הדרך החדשה הזאת תשפיע על ההתנהלות העסקית בעולמם של הסוחרים של המחר- ומה הם צריכים לעשות על מנת שיפגשו את כל החידושים האלו כשהם מוכנים לַבָּאוֹת. מה הם דברים המשמעותיים שישנו את עולם הקמעונאות בעתיד הקרוב או בטווח הרחוק ? כמו שאמרתי, עולם הקמעונאות נמצא בתקופה של זרימה אנרגטית. כבר בתופעה המוכרת של חנויות ביג בוקס ענקיות אנחנו רואים שינוי ניכר שמתבטא בשיפט לחנויות און ליין שנעזרות בַּמומחיות של מוכרים שמתמקצעים בתחומים חיוניים. השינוי שמתבטא במעבר לסחר האלקטרוני מייצר סוג חדש של יחסים בין צרכנים לקמעונאים וגורם לכולם להסתקרן ואף לשקול איך מצב עניינים זה יכול לשרת מטרות עסקיות ואיך לשכלל את הכלים בהם אנו משתמשים.

התקופה של השנים האחרונות מסמנת תפנית, שגורמת לכולם להתעסק ביכולות הטכנולוגיות ובשיטות האימוץ שלהן- ותוך כדי האימוץ המתרחב הזה מגיע השיפט גם אל עסקי הקמעונאות. מנקודת המבט של הצרכן, הצרכים הבסיסיים שלנו לא השתנו כלל וכלל- אך ההתנהגות הצרכנית שלנו משקפת רגישות  לשינוי, ואנו מסתמכים יותר ויותר על היכולות הטכנולוגיות שנמצאות סביבנו. השינוי הזה קרוי לעיתים- שיפט סֵיסְמִי Seismic Shift והוא מיוחס בעיקר לעולם הקמעונאות ולתמורות שהוא עובר. ישנם איפיונים ספציפיים לשינוי, נעבור עליהם וננסה לדלות מתוכם את הנחוץ לארגז כלי העבודה שלנו :

במציאות של ימינו הצרכנים מעוניינים לקבל יותר אינפורמציה מאי פעם– הם גם רוצים שיתייחסו אל הצרכים המיוחדים שלהם ושיְיַדעו אותם בחידושים ובהזדמנויות שנקרות להם בשעת החיפוש. בהשפעת התפנית הזאת גם המותגים מתחילים להשקיע בכך ולייצר יכולות שיהיו נוחות לצרכן. Showrooming היא דוגמה בולטת למגמה שמשגעת את עולם הקמעונאות ומייצרת תגובתיות נמרצת. העובדה שאנשים מגיעים לרצפת המכירה, ממששים את המוצר ורוכשים אותו בפועל דרך המובייל מקמעונאי דיגיטלי, הופכת חברות קמעונאיות כמו בסט ביי לדרוכות לדינמיקה של המגמה. אכן בסט בי היא דוגמא טובה שכן היא בנתה סביב הבעיה אקו סיסטם שלם הכולל שירותים עם מיגוון פתרונות- מולטי טאץ’ פוינטס של שירותים ללקוחות, קואצ’ינג על קניות נבונות, סנטר מיועד לגיקים, תיאטרון ביתי שמאפשר ללקוחות להעצים את החוויה שלהם בנקודת המכירה ובכך להבטיח העדפה לבסט ביי ולא לספקיות הסחר האלקטרוני.

מותגים וקמעונאים מתחילים להיכנע לתופעת הדיאלוג והחשיבה הדו כיוונית – משחררים את העניבה ומאפשרים למותג להיות חשוף לדיעות ולרצונות של הלקוחות, באופן שמכתיב את ההחלטות העסקיות- Barclaycard Ring זהו שירות של חברת האשראי, שירות קהילתי- שכולל פורום לחברים ומאפשר להם להציע הטבות, שירותים- זו גם קהילה שמשקפת את החזון של ברקליס של שקיפות מול לקוחותיה, כאן למעשה חברת האשראי יכולה לשתף את החברים בקהילה על החלטות, הצלחות ועוד ולהרוויח סנטימנט חיובי ותגובתיות אמיתית שעוזרת לחברה לשרטט את המסע שלה קדימה.

במציאות של ימנו – הנכס הכי משמעותי שיש לנו הינו דטה ולטענתי (כפי שכבר מוּכָּר לכם מהבלוג שלי)- זוהי למעשה הזדמנות להכיר את הלקוחות ולהבין את הדרך בה הם באים איתנו במגע. אמנם יש לכך צדדים שנראים קצת חודרניים- או “אח גדול”, אך למען האמת הלקוחות הם אלו שמחליטים אם לשתף פעולה עם הקמעונאים במסירת המידע האישי. לכן, קמעונאים חכמים שמייצרים כלים שמאפשרים ללקוחות לשתף את הרצונות והצרכים הפרסונאליים שלהם יכולים ליצור סביב הדטה הזו חוויה אחרת שמגבירה את הרצון לקנות ולבטח משביחה את חווית הצריכה.

עוד משתנה משמעותי – צרכנים מתחילים להשפיע על עולם הסחר ולקבוע מחירים, וזה משליט סגנון חדש על שוק העסקים כשהוא מנוהל על ידי שרשרת ערך חדשה לגמרי. ככל שאנשים מרבים לחפש את העסקאות הטובות ביותר הם הופכים לקטליזטור כגורם המשפיע בפועל על גוֹבָה המחיר. ישנן כיום אפליקציות שמאפשרות ללקוחות לערוך רשימה של מוצרים נבחרים, לחפש את הדיל המוצלח ביותר ולהחליט משם איפה לרכוש על סמך ההצעה הטובה ביותר. כיום הרבה מאוד קמעונאים גדולים מתמודדים עם הבעיה הזו שנוצרה סביבם ומוכנים להשוות את המחיר לרמה הזולה יותר על מנת שהרוכשים יישארו נאמנים לרצפת המכירה.

שירותים דיגיטליים חדישים מאפשרים ללקוחות לעשות טסט למוצרים און ליין– ובכך מאפשרים לסביבה הדיגיטלית לקבל משמעות רבה יותר מבחינת הדיספליי של המוצרים אל מול רצפת המכירה. הנחת היסוד היא שככל ששירותים דיגיטליים מסוג זה ישתכללו כך תגדל הנטייה הטבעית שלנו לרכוש את המוצרים בדיגיטל. לאור זאת, הקמעונאים צריכים לשנות את המיינד סט שלהם ולהפוך את רצפת המכירה לבמה מפותחת יותר, מגוונת כדיספליי שמאפשר לצרכנים לראות מגוון רְחב, את הדיספלי הזה לתמוך באתרי סחר אלקטרוני המאפשרים ללקוח לרכוש און ליינית- ודרך כך לייצר חווית קניה עשירה.

זו תקופה מדהימה בה קמעונאים מתחילים להשתמש באלגוריתמים– במטרה לעזור ללקוחות לגלות מוצרים חדשים באופן אוטומאטי על ידי כלי אוצְרוּת חכמים שמקלים על הלקוחות בכל הנוגע לחווית החיפוש והצריכה. Social Shopping Channel Glimpse – הינו דוגמא טובה לאגריגטור של לייקים בFacebook שאוסף עוד מידע שקיים ברשתות החברתיות ומאפשר לייצר קטלוג של דפים שמותאמים להגדרות האישיות שלנו. אנו נראה יותר ויותר אפיקי תנועה כאלו בקרב קמעונאים שרוצים לחבר בין הדטה בסושייל ובין היצע המוצרים על מנת שכלים אגריגטוריים אלו יהפכו למנועי חיפוש חברתיים חכמים שבכוחם להשפיע על החלטות הצריכה של הגולשים.

המרחב הדיגיטלי אפשר למותגים להציע מוצרים אשר מותאמים לסקייל רחב – הדיגיטל מאפשר לקמעונאים להגיע לתובנות של קסטומיזציה בסקייל רחב וחשוב ביותר- בזמן אמת. מובחנת עכשיו התפתחות ניכרת בתחום הזה בפיתוח הטכנולוגיות המתבקשות, כך שהקמעונאים יוכלו להציע הצעות לעוד ועוד מעגלים, וברדיוס רחב בהרבה ממה שעמד לרשותם אי פעם. Evolvex למשל הינו קמעונאי אוסטרלי שמציע לצרכנים לרכוש רהיטים און ליין בשיטת איקאה, אבל בהבדל ניכר- הצרכנים יכולים להתאים לעצמם את הרהיט ולקבל אותו הביתה בכל זמן שיבחר. זו למעשה הפעם הראשונה בהיסטוריה שמתגבש סוג כזו של צרכנות המותאמת לצרכי הלקוח ויכולה לפגוש סקייל רחב של צרכים וצרכנים, כפעילות רנטבילית מהצד של הקמעונאי. זו הזדמנות שמתגשמת אך ורק הודות לשימוש במרחב הדיגיטלי.

הגיע עידן חדש – בו למותגים יש שגרירים חדשים- אותם הלקוחות שהם ההארד קור והקונים המושבעים של המותג אשר מעבירים  הצעות לאחרים ברשת החברתית. וייטיבו לעשות המותגים אם יזדרזו לאמץ את התכונה הזו ולעודד אותה: העידוד שלה יכול להתבטא בחלקו בהנכחת הערוצים של שירות הלקוחות של החברה ובהצגת הלקוחות הפעילים במסגרת המותג בסושייל מדיה. הודות לכך גם צרכנים אחרים יכולים להיחשף למידע אותנטי ולקבל מידע שיסתמן להם כאמין ביותר. ההיעזרות ב”שגירירי הרצון הטוב” משנה לגמרי את הדרך בה הקמעונאי מייצר את מהלכי השירות שלו ואת צורת התקשורת עם לקוחותיו.

מילת סיכום – הפוסט ההזה נועד להכניס אתכם לאווירת השינוי, להכיר אותה לפרטיה, להתאהב בה ולנהל סביבה את פעילותכם השוטפת בהחלטות, בקביעת מתולוגיות עבודה, בפיתוח כלים ובמתן שירות. כל שתקדימו להשתנות כך יֵקַל עליכם להדביק את הפער שניפתח בפניכם מצדו של המנצח במירוץ, שהוא לא פחות ולא יותר-  הצרכן  !

צירפתי לכם הרצאה מדהימה על הנושא – ממליצה לכם לצלול לתוכה וללמוד עוד !