הבאז וורד החדש שכולם מדברים עליו בשנים האחרונות, נוגע לחווית לקוח, מסעות לקוח, CX ועוד ועוד תיאורים שונים ומגוונים. אני כמובן לא נגד, הציניות שלי היא רק לכל מה שהוא באזוורד ולא מעשים, ולכן חשוב לי לספק לכם צידנית של תובנות חשובות- את האינסייטים הללו לקחתי מכנס בלונדון באוקטובר השנה. השקפים שתראו ברשומה הנוכחית מדברים על הערך מתפיסת חווית לקוח, על אלו אזורים נדרש להסתכל וכיצד בונים פילוסופיות ואקשנים חכמים בפועל.
אעבור אתכם על השקפים, שחלקם מדברים בעד עצמם. אוסיף מידע שאני מבינה ולוקחת מהדברים ובתקווה הדטה הזו תעזור לכם תרתי משמע להשתמש יותר נכון בData.
כפי שאתם רואים חווית לקוח– CX הופכת להיות מיום ליום לאזור בו מותגים צריכים לנצח, מגרש המשחקים החדש. נתונים של חברות מחקר שונות מציגים מספרים מדהימים בגילוי בנושא מסעות וחווית לקוח. גרטנר למשל מדברים על כך ש- 89 אחוז מהחברות עובדות בניסוח הערך שלהן בחווית לקוח, זאת מול 2010 ששם היו רק 36% חברות. מספר נוסף מעניין- 75 אחוז מהחברות שנסקרו באמצעות פורבס, ענו כי היעד המרכזי שלהן הוא להשביח את חווית הלקוח שלהן.
אבל נשאלת שאלה, האם העבודה על חווית לקוח גם מצליחה להחזיר את עצמה מבחינה כלכלית ומשפיעה על הצמיחה של העסק לאורך השנים.
אין ספק שקשה למדוד חווית חקוח, העובדה שאוסף החוויות מתבצעות בערוצים שונים, הכל מאוד דינמי ולא תמיד הדברים מחווטים, או שיותר נכון בדרך כלל לא, משליכה על כך שקשה מאוד להבין את הערך העסקי מתוך הדברים.
על מנת להגדיר את הערך מתוך חווית לקוח, נדרש להבין כיצד למדוד את המהלכים, להבין כיצד חווית לקוח יוצרת ערך למותג מצטבר משמעותי וכמובן גם לצרכנים, ואיך אנחנו יכולים לבנות “פלייבוק” שנותן לנו את הכלים לעשות את כל זה.
ישנן שלוש מטריקות שצריך לפתח: מטריקות של השווי, המניה של חווית לקוח שנגזרת מהבנה של היחס בין חברות שיוצרות CX מנצח לאלה שלא. איזו חוויה משמעותית השארנו, האיכות של היוטיליטי בתוך החוויה, והתדירות שלה. איך כל אלו משפיעים על המוניטין של המותג? כמה מדברים על כך? איזה סנטימנט נוצר מכך, ואיך זה משפיע בסוף על היכולת של החברה לקחת מחירי פרימיום, לבנות מותג. ומשם, נדרש לחשוב כיצד אפשר למדוד את הדלתא של המותג, כיצד הוא משפיע על הצמיחה מכל משתמש במרחב, כמו גם היכולת להגיע ללקוחות חדשים, העובדה שלקוחות ישתמשו יותר במותג בסך חלקיו.
מחקרים שעשו בנושא הראו כי – דיגיטל מהווה את הדרך המשמעותית ביותר לטובת יצירת חווית מותג, חווית לקוח. חוויות דיגיטליות טובות מובילות לכל השאר, ולמשבשים בתעשיה ישנה לאין ערוך מניה גבוהה יותר בכל הקשור בבנית מותג במרחב.
תוכלו לראות בשקף הבא, ניתוח של גופים פיננסים באנגליה, ואת האטריביושן, היחס בין מותגים שמייצרים חווית חכמות במרחב הדיגיטלי לבין היכולת שלהן בפועל לייצר צמיחה.
מותגים צריכים לבנות את הפילוסופיה הזו, גם בצד האסטרטגי וגם בצד האופרטיבי באמצעות שלושה דברים עיקריים: להבין שטכנולוגיה פותחת להם הזדמנות גדולה, להיות ממוקדי דיגיטל כמיינסטרים שלהן, ולהוריד את העלויות של הרכשת לקוח דרך ובאמצעות אותם רכיבים עליהם דיברתי מקודם.
חווית לקוח דיגיטלית מעצימה את המותג ומייצרת צמיחה– והיא מהווה את המנוע המשמעותי לGrowth.
בשורה התחתונה, אנשי השיווק של העידן הנוכחי חייבים להיות הבעלים של חווית לקוח דיגיטלית, ולהבין את הכוח שלה לייצר צמיחה. חוויות דיגיטליות אינן פרסום! מדובר במבט על שכולל את הסיסטם הכולל של הנגיעות. מדידת האימפקט של חווית לקוח מהווה יעד של התעשיה כולה וככל שהמתודה תהפוך להיות למיינסטרים כך גם יגיעו הכלים והיכולות לעשות זאת.
אם אתם רוצים ללמוד יותר על שינוי, להבין במה זה אומר לנהל תהליכים טרנספורמטיבים בחברה, או מצד שני להבין כיצד תוכלו לטפל בצורה חכמה בטרנספורמציה האישית שלכם. אני ממליצה לכם מאוד לקרוא את הספר שלי שיצא השנה. “המתכון לשינוי”, מדריך אסטרטגי לאתגר של עולם שעובר שינוי על בסיס קבוע.
