שגיאות נפוצות במובייל ואיך ניתן לתקן אותן | במסגרת החיפושים שלי ברשת אחר חומרים משמעותיים למפת הדרכים שלנו, מצאתי את המסמך המאומבד לפוסט זה. אני רוצה לעשות עבורכם וגם עבורי שירות – לקרוא אותו ולחלץ ממנו תובנות משמעותיות עבורכם בניהול המהלכים שלכם. תוך כדי התובנות אטמיע גם את הדעות שלי ואת המחשבות שצצו בראשי תוך כדי קריאת החומרים.
המובייל בתזוזה קדימה – האם אנחנו מדביקים את הפער עם הלקוחות שלנו ? אחרי שנים של ציפיות, המהפכה במובייל מתקדמת ללא מעצור. על פי מורגן סטנלי הנֶפַח של משתמשי מובייל יעלה על כמות המשתמשים בדסקטופ עד שנת 2014. בשנת 2011 חברת המחקר נילסן צופה כי השוק האמריקאי ירכוש יותר סמארטפונים עם אפשרויות מתקדמות של חיפוש ברשת וחיבוריות מהסלולרים הרגילים. מה זה למעשה אומר עבור עסקים ? האפשרויות במובייל אמנם גדלות – אבל גם הציפיות של הלקוחות והצרכנים משתנות ונעשות יותר ויותר גבוהות. אמנם הרבה חברות אשר רצות קדימה עם הפוטנציאל במובייל נתקלות במכשולים אופייניים. אולם “על הדרך”, עצם הדבקות במטרה והנחישות לייצר נוכחות במובייל היא רלוונטית וקשורה בקשר הדוק לנוכחות הוובית שלהן: בכך הן מוסיפות וממשיכות לעודד לקוחות לאינטראקציה וגדילה תוך כדי עשייה.
הלקוחות שלנו הם ממארס, אנחנו מווֶנוס | האם אנחנו באמת מכירים את הלקוחות שלנו במובייל ? בלי להיות גאון של אינסייטים אולי אתם מתפתים למשל להציע בחווית המובייל שלכם את האתר שלכם אשר עובד טוב בסביבת העבודה של האינטרנט. אך כאן יש לקחת בחשבון שרוב האפליקציות והיישומים במובייל לא בנויים לתמוך סביבת עבודה של פלאש ופיתוחים נוספים אשר רלוונטיים לסביבת הווב. יותר מכך, התכנים שלכם יכולים אמנם להסתעף למספר סוגיות סביב נושא השימושיות, כגון ניווּט, או שיפור איכות התמונות בנדל”ן שאתם יוצרים. והשאלה הנשאלת האם אתם באמת צריכים לשקף את מה שקיים באתר הרגיל, ולהציע אופטימיזציה של מובייל ווב או שמוטב להציע אפליקציה מובנית למובייל ? על מנת שתוכלו לדעת את התשובה הנכונה עליכם לחפש את התובנות שיעלו מהשאלות הבאות : באילו מכשירים הלקוחות שלנו משתמשים ? איפון, בלאקברי ? משהו אחר ? באילו דפדפנים הם נמצאים ? איזו שיטת שימוש יש להם ומהי תכיפותה, והאם אנחנו יכולים לצפות פיקים ? מהו המיקום הגאוגרפי שלהם ? באיזה קונטקסט אנחנו רוצים לתפוס אותם ? כשהם מחכים בתור או ממהרים ? בשדה התעופה או בַּמונית ? והחשוב ביותר – האם הלקוחות יכולים לתרגם מפתחות מרכזים של טרנסְאַקציה באמצעות השירותים שלכם ? אין לשכוח שהלקוחות עתידים לתפוס את השירותים שהם מקבלים במובייל (המשולב במציאות הפיזית) כעולם האמיתי שלהם. אי לזאת מן ההכרח להבין מה העולם הזה אומר לפני שאנחנו מציעים שירותים כאלו ואחרים כגון שיקוף האתר שלנו, אפליקציה ייחודית או שימושים בSMS.
התוכן שלנו במובייל הוא מחוץ לשדה הראייה ומחוץ לתודעה | וזה אומר, שבמצב פאסיבי הלקוחות שלכם לא יכולים למצוא את האתר החבוי במובייל שלכם, ואינם “עולים” על אפליקציה או מאתרים את שירותי הSMS שלכם. ואם אין ביכולתם למצוא את התוכן שלכם במובייל או לחילופין את השירותים שהיצעתם – יוצא מכך שלמעשה הפסדתם עסקים. בתור התחלה, אתם צריכים לדאוג לכך שאנשים ידעו מה אתם עושים בסביבת העבודה של המובייל, ולכוון לשם את הלקוחות שלכם.
אתם לא מוכנים עדיין לפריים טיים | אין להסתפק בהקמת עמדות ברשת ולהתכונן ל”עסקים כרגיל”. אחרי כל ההוצאות והמאמצים שהשקעתם בהבאת טרפיק לסביבת העבודה שבניתם במובייל, עליכם להיות ערניים לגבי נקודות זמן של פיק כהזדמנות לעורר עניין וטרפיק גבוה שאליו יש להיערך כַּיָאות גם ברמת השירות. כאשר האפליקציה שלכם או האתר במובייל שלכם מוצף בכניסות לא שיגרתיות, הלקוחות הפוטנציאלים עלולים להיתקל בבעיות של זמן טעינה ארוך והודעות בלתי מזמינות שגם אינן שירותיוֹת, מהסוג הבא : “אנחנו כרגע בעומס רב ומנסים לאפשר לכולם להיכנס. כתוצאה מכך, לא הצלחנו להיענות לבקשה שלך” …במצב כזה צריך לקחת בחשבון שאנחנו צפויים להבריח את הגולש ולאבד אותו כפוטנציאל נאמן לאורך זמן. ייתכן שהאפליקציה שלכם מנוהלת על ידי צד שלישי, אבל האחריות מוטלת בסופו של דבר עליכם, שהרי כל מי שמבקרים את המותג שלכם רואים בכם את האחראים לו במאת האחוזים.
לעיתים אתם כושלים בהעברת החוויה | משתמשי מובייל מצפים לסוג של הקרבה מצד המפרסם, הן בעומק התוכן והן בפרזנטציה שלו. הגולשים מורגלים לצֶפִי שבכל נקודת זמן החוויה תהיה נוחה ! אבל הדבר היחיד שהם לא מוכנים להקריב מצידם הוא זמן ההטענה של האתרים והצפייה היא שהזמן יהיה לפחות זהה לזמן ההטענה בדסקטופ, דהיינו הרבה יותר מהיר. בעוד שמשתמשי ווב גולשים באינטרנט לשם העברת הזמן משתמשי מובייל ניזקקים לתכנים בעיקר בזמן דחיפות, כגון בדיקת טיסות, אישור הזמנות, השוואת מחירים וקביעת פגישות. המהירות משפיעה מאוד על הציפיות ואם לא נעמוד בציפיות אלו אנחנו עלולים לשלם מחיר יקר של גולשים שינטשו. על פי מחקר שנערך בארה”ב בקרב 1000 משתמשי מובייל – 52 אחוז מהם ענו כי הם לא עשויים לחזור אל אתר במובייל שהיווה עבורם בעבר בעייה ואילץ אותם לחכות. צריך גם לקחת בחשבון שעם הנוכחות של המדיה החברתית והאפשרות של הגולשים לשתף את חוויותיהם – תקרית כזו יכולה לגרום לנזק, בבחינת הפוך על הפוך ולייצר תקשורת שלילית על ידי המיתנסים.
אתם לא רואים את חווית השירות במובייל דרך הפרספקטיבה של הצרכן | אנחנו לרוב מרגישים נוח וחם מאחורי אזור הנוחות שבנינו לנו – בו כל האתרים שלנו והשרתים עושים רושם כי הם עובדים בתקינות. אבל צריך לקחת בחשבון שזה איננו הצד שהלקוח רואה. הלקוח מקבל למעשה את השירות ממערכת מורכבת – דרך שרשרת שכוללת אתרים גדולים באינטרנט, שירותים צד שלישי, תוכן שמדולוור על ידי רשתות, חברות תקשורת של המובייל, מכשירי הקצה ועוד. ואם צצות בעיות בכל נקודת זמן בשרשרת זו הריהן עלולות להתבטא במועקה בקרב הלקוחות שנאספו סביבכם. יש לקחת בחשבון שלא ממש משנה ממה נובעת הבעייה שהלקוח יכול להיתקל בה. בידוע כי האשמה והאחריות תיפול תמיד עליכם. זו הסיבה שאתם חייבים לשאול את השאלות הנכונות, שמטיבען חושפות את היכולות והביצועים של המובייל שלנו דרך נקודת המבט של הלקוח.
מה הלקוח שלנו רוצה מהשירותים שלנו במובייל ? האם התוכן שהעלינו עבר אופטימיזציה לפלטפורמות שונות במובייל עם אפשרות הרחבה לסגולות נוספות ?
איפה למעשה הלקוחות שלנו נפגשים בשירותים הללו ? האם השירותים שלהיצענו מותאמים היטב על פי גאוגרפיות, לוקיישן ונטוורק ? צריך לזכור כי בעולם תקשורתי גלובאלי המציאות מכתיבה עסקים 24 / 7 והשירותים שאנחנו מספקים חייבים להיות חזקים ותומכים למשך כל שעות היממה.
איך הלקוחות שלנו נןהגים להשתמש בשירותי הדיגיטל ? האם השירותים שלנו במובייל מרונדרים כראוי למרות השוני בין כל מכשירי הקצה ? האם מדובר באיפון, בלאקברי או אנדרואיד ? האם הספקים שלנו מצליחים לדלוור את השירותים לרמה שמבטיחה את האיכות הרצוייה ? או שמא הם יוצרים דווקא בעיות וקושיות שמשפיעות לרעה על הצרכנים שלנו ?
מסקנות | בכך שתמנפו יכולות , טכנולוגיות ו- Best Practices גם המובייל וגם הנוכחויות שלנו ברשת וכמו כן הצוותים שמנהלים אותם יכולים לצפות לאפקטיביות בניהול בכך שיפתרו בעיות נקודתיות אשר קשורות בשרשרת הטיפוח והתפעול של הרשת ובבסיס הדטה שלכם. הגישה שגורסת בדיקה מול הצרכים של הלקוח , ובמקביל בדיקה של היכולות הטכנולוגיות שבניתם על גבי תשתיות רחבות תבטיח חווית לקוח כזו שתתרום לצמיחה שלכם והגדיל את השפעתכם בסביבת עבודה אפקטיבית. סביבה כזו תייצר עבורכם מהלך מְשַׁנֶה גורל במובן העסקי. בדרך זו ניתן לבנות את הציר העסקי הדינאמי שמתבטא בתוספת כוח ובחיזוק קשרי לקוח מתוך נאמנות וקירבה.
צירפתי לכם את הקובץ המקורי הכולל תמונות ודוגמאות, שווה שתדפדפו – וייטב אם גם תקראו את המקור ותתעשרו כמוני מִלקחיו. כאן פוגשים בית ספר אמיתי שֶׁמוֹרֶה לנו איך ולמה כדאי לנו לפעול בדרך זו.
