בשנת 2016, בריאן צ’סקי המנכ”ל, הבעלים והיזם של Airbnb החליט לבחון שינוי בחברה- בשביל לעשות זאת הוא ערך סדנא מיוחדת שמנסה להבין את מסע הצרכנות של הלקוח בעולם של תיירות.
את הסדנא הוא ערך עם מישהו שצייר את המסע ביחד עם האנשים ממש כמו ציור של סרט Walt Disney, כשהרעיון נבע מההשראה שקיבל מעוצמת הסרטים של וולט דיסני. החברה יצרה “סטורי בורד”- שמנסים לדמיין ולעשות אילוסטרציה של תהליך האורח, וגם תהליך המארח בכל החוויה ולבחון איפה התפקיד של Airbnb במסע הלקוח ומה היא יכולה לייצר בפועל יותר- מתוך התהליך הזה נוצר המוצר החדש של הפלטפורמה- “חוויות” ובנוסף התקבלה החלטה למקד את הפלטפורמה לתפיסה של Mobile First.
הרעיון היה לנסות לדמיין את הדברים בצורה ויזואלית וכך להבין טוב יותר את חווית הלקוח. תהליך כזה מאפשר לדמיון לרדת לרזולוזציות יותר קטנות, ובמיפוי החוויה והמסע של הלקוח אפשר לעשות זיהוי טוב יותר של הפוטנציאל לנקודות הכאב וגם לנקודות העונג– כך אפשר לצפות מראש מה הם הצרכים של האנשים. המסע הזה אפשר לAirbnb לראות ולזהות את הקשר בין ההזמנה באתר או באפליקציה ובין מה שקורה בחיים האמיתיים. כתוצאה, החברה יכלה לשפר את השירות הקיים באפליקציה ובאתר- ולבנות ממנו הצעת ערך חדשה של “חווית” בפלטפורמה.
כשפועלים בצורה כזו, ניתן לבנות את הסיפור ולהבין את החוויה שיוצרים ללקוח. מרגע שהמסע מוגדר והמוצר מושק ונמכר זה הופך את התיאוריה באינטראקציה מול הלקוח למשהו חי שנדרש לבחון, להדק, למדוד ולהבין כל הזמן. וחשוב לבחון את כל אחד מהחלקים ולהבין האם הנחות היסוג שלנו עובדות או לא, כיצד אנחנו יכולים להגביר את איכות החוויה של הלקוח?
חוויה טובה מובילה לנאמנות, חזרתיות והמלצה לאחרים ולכן יש לה חשיבות מאוד מאוד גדולה לעסק. בתוך החוויה צריך לזכור שאתם לא כאן רק בשביל לפתור את נקודות הכאב, אלא גם צריכים לחשוב על נקודות העונג כי הן תהיינה הבסיס הרגשי שבגללן ובזכותן הלקוח יזכור אתכם וגם ידבר על כך עם אחרים.
כשארגון רוצה לייצר חווית לקוח טובה, נדרש להבין כיצד אנשים מרגישים אותה בפועל, כיצד אפשר לקנוורט אץ הלקוח מחשיפה לנאמנות. הפאנל של היחסים מורכב מכמה חלקים בכל השרשרת של מסע הלקוח ונדרש לחשוב על כל אחד מהחלקים יחד ולחוד על מנת שהניתוח שלכם יספק לכם אמיתות של החיים עצמם.
הפאנל מורכב מכמה חתיכות, וצריך לנתח אותו לפי לקוחות שונים והתנהגויות שונות. כל חתיכה מהפאנל מספרת סיפור שיכול להשפיע על האחרות.
אתם יכולים ממש לבנות סוג של כלי מהמסע, ולפרק את הנקודות לשני מדדים- מדד איכותי ומדד כמותי שיעזור לכם להבין טוב יותר את הלקוח. הרעיון הוא לנסות לזהות מה הן המטריקות החשובות כשמנסים להבין את המסע. החלוקה בין מדדים איכותיים וכמותיים- תבטיח שלא תסתכלו על הדברים מהצד של העסק אלא תכניסו את הרגש לסיפור את הצד של הלקוח (האדם).
היכולת לעשות ניטור// טרקינג של הנקודות הללו עוזר לכם לבנות חכם יותר את הפתרונות, ולתקן בעיות במוצרים ושירותים קיימים- המודל הזה מאפשר להעריך מה מרגיש הלקוח בכל נקודה ומתוך כך לייצר סט של החלטות על שיפורים תוך כדי תנועה.
