מצגת מרהיבה שמצאתי ברשת תוך כדי חיפוש אחר חומרים טובים, היא המקור לרשומה הנוכחית ותעצב את התוכן המוגש לכם בפוסט זה. המצגת עוסקת בנושא שמעסיק מאוד את מנוחתי בשנים האחרונות : ההתפתחות של עולם הקומרס- ואני מקפלת בנושא נתון משמעותי שמתפתח וגדל כל הזמן, המכירות באון ליין. זהו מסמך מקיף ומהמרשימים ביותר בהם נתקלתי, ולכן אעבור כאן על עיקרי הדברים. אבל בד בבד אני מאמבדת עבורכם את הקובץ המקורי בתחתית הרשומה, על מנת שתוכלו לבחור מתוכו כמה חלקים המדברים ללבכם וללמוד מעושר הרעיונות המוצעים בו.
העולם של הקומרס באון ליין מתפתח כל הזמן, וכיום הופיע ילד חדש בשכונה- המובייל, וכולם הולכים יותר ויותר לכיוון אסטרטגיית Mobile First. זהו הגל המשמעותי ביותר שחברות פשוט לא יכולות להתעלם ממנו. למרות שהמספרים עדיין נמוכים יחסית- ניתן לראות בבירור מגמת חדירה ניכרת לשטח, ובעיקר אין לשכוח שהצרכנים שלנו מחזיקים את המכשיר בידם- כך שמערכת היחסים שלהם עם הסלולר רק מעמיקה מיום ליום. כשמבחינים בכלי עם עוצמת אינבואנד כה גבוהה יש צורך ממשי בביסוס נוכחות בולטת במסך זה. ראוי גם להבחין בעובדה שהטרנסאקציה לא מצטמצמת רק לשלב הרכישה עצמו, שכן לשימוש בסמארטפונים כיום יש השלכות על אלמנט לא פחות חשוב והוא- כוח ההשפעה על החלטת הצריכה. הסמארטפונים מאפשרים לנו בפוטנציאל לרכוש כל דבר “על הדרך” בדרכנו הביתה או לעבודה (On The Go) וכבר עכשיו ניתן להיווכח סטאטיסטית שהתופעה הולכת ומתפשטת. מחקרים של גוגל מראים בבהירות שהלקוחות מאמצים את הגישה הרב-ערוצית (ה”מולטי דיוויזס”), כך שכל מכשיר משחק תפקיד מכריע במסלול החיפוש אחר ההצעה המוצלחת בPath to Purchase.
כמה חשוב להבין את הפתרונות של קרוס פלטפורמס ? יש חשיבות רבה בהבנת ההתנהגות של הצרכנים בסביבת קרוס פלטפורמס. בעלי עסקים שעומדים על כך, ושידועים בכשרונם להעניק חווית קומרס מדהימה בדיגיטל- הם אלו שקלטו עד כמה הכרחי לספק חווית קרוס פלטפורמס כשיטה שמשביחה את חוויית הצריכה עם רובד נוסף שאינו קיים בחיים האמיתיים. זה מכריח מותגים מסחריים להבין שיש הבדל בחוויה בין סלולר לטאבלט ולדסקטופ ושכל מסך דורש התייחסות פרטנית בפני עצמה. בתפיסה של קרוס פלטפורמס נדרשים שלושה כללים בסיסיים : סינכרון, קוֹהֶרֶנְטִיּוּת, קוֹמְפְּלֶמֶנְטָרִיּוּת. וקחו בחשבון שהמובייל זה לא רק סלולר, כיום עולם המובייל פוגש אותנו בפונקציות חדשות לגמרי שלא בטוח שירדנו לעומקם, כגון : המשקפיים של גוגל, דאשבורדים חכמים ברכבים, שעונים חכמים ועוד. אין ספק שאחד האתגרים הגדולים הצפויים לנו- הינו לאחד בין העולם הדיגיטלי למציאות הפיזית. להציע ללקוחות חוויה שמאגדת את מכלול הצרכים שלהם על מישור אחד, שמבוצע גם באון ליין וגם באוף ליין, כשמצד הלקוח אין כול הבדל בדבר. הנקודה האחרונה מעבירה את האמירה של קרוס פלטפורמס לשלב הבא- למקום בו ישנה “אמת בפרסום” והלקוח מקבל חוויה מלאה וסימלסית בין כל הערוצים.
מה זה אומר לעצב את הUser Experience ? האמירה שעומדת מאחורי ההגדרה הזו מתייחסת לדברים מרכזיים כמו : הצרכים של הלקוחות- שמחפשים עידכון לגבי מוצרים ספציפיים שנחוצים להם, וכן מצד העסקים- חיפוש הטכנולוגיות שמסוגלות לתמוך בחוויה הזו. יש באלמנט זה חשיבה מקפת על האינטראקציה עם הסביבה-שיש לעצב אותה יחד עם הפלואו של הצרכן בכל נקודת מפגש, וכמו כן יש להתייחס לעיצוב של השירות שניתן בכל ערוץ בנפרד ועדיין מתוך חשיבה כוללת ורב ערוצית. ישנן סיבות מכריעות לכך שהלקוחות שלכם לא יצרכו מכם בסופו של דבר וכדאי לראות בכך איתות לקראת המשך המהלכים שלכם ולמצוא דרכים להשבחת הקשר לשם מינוף הפופולאריות שלכם. 89 אחוז מהצרכנים נוטשים את דף התשלום-זה יכול לקרות בגלל מחיר המוצר- שאינו תחרותי אל מול המתחרים שלכם, או בגלל המחיר שאתם גובים בעד המשלוח, ולחילופין- משום שהטרחתם את הלקוח שנאלץ לבצע יותר מדי פעולות מקדימות, כשאתם מבקשים ממנו יותר מדי דטה בהרשמה. ייתכן גם אי בטחון מצד הלקוח בשל שאלות שצצות כמו למשל – האם זה באמת יתאים למידה שלי ? האם אני יכול להחזיר את המוצר ? כל אלו מספרים על נקודות חולשה של הסביבה הדיגיטלית וברור שנידרשת כאן חשיבה מחודשת בבואכם לתכנן ארכיטקטורת פעילות ! כשמתְכּוֹננים להתרחב אל עולם הקומרס בדיגיטל- במובייל ובWeb, חשוב להבין את הפנל המלא של מהלכי הלקוח במפגש שלו עם המותג ובמעורבותו בהמשך :
נכון שכל המהלך הוא דיגיטלי, אבל בסופו של- כמעט תמיד זה גם פוגש את המימד הפיזי בנקודה קשה לעיכול : המשלוח. צריך לקחת בחשבון בתכנון של מהלכים ונוכחות של סחר אלקטרוני בין אם במובייל ובין אם בווב שהחוויה שמסתיימת באופליין בתום הקניה באון ליין היא שעושה את כל ההבדל לטוב ולרע. רצוי אפוא לחבור לחברת השילוח הנכונה על מנת למנוע אכזבות גדולות מצד הלקוחות. יש להבין שדי בפעם אחת שלקוח יצא מאוכזב כדי שהוא לא יחזור ואף יגרום לכך שכל חבריו ידעו על כך דרך השופר החדש של הרשתות החברתיות שנמצא ברשותו.
להשתמש בטוב ביותר שהמובייל מאפשר- ישנה חשיבות עצומה במוּדָעוּת לעובדה שהלקוחות שלנו נמצאים באופן תמידי במובייל. לכן, כל התכנונים שלכם צריכים לכלול : אפליקציות נייטיב, ריספונסיב דיזיין, וכן נדרשת הבנה ברורה לגבי מה שעובד בWeb To Mobile ומה לא. יש להבין למשל שאפליקציות נייטיב יועדו מראש, By Design לשמש ככלי להעמקת הנאמנות, ולעידוד המעורבות, ביחסי הגומלין בין לקוחות למותגים מסחריים, ורצוי אם כך למנף את ההזדמנות הזו. עיצוב המהלכים מתוך תפישה רספונסיבית מתאים מאוד להעברת תוכן ומידע ומשתקף בתוצאת חיפוש מוצלחת.
ישנם עוד טרנדים שיוצרים הרבה מאוד הזדמנויות– הסושייל שופינג מגיש למשל הזדמנות מדהימה שכן יש חשיבות גדולה לשילוב שכבת סושייל בכל הפעילויות שלכם. שכבה כזאת מאפשרת לאחרים לדבר עליכם, ולהרגיש מועצמים מהאפשרות שניתנת להם להביע דיעה שגם עוזרת בעקיפין לגילוי הנטיות הצרכניות של מעגלים אחרים שמסתעפים הלאה דרך השיתופיות ברשתות החברתיות. מגמה נוספת בתחום האפשרויות שנוכל לתת בידי הצרכנים שלנו היא היכולת לעקוב אחר תנועת הקניה שלהם ומצב המשלוח. זו דרך מעולה לבנות מערכת יחסים שמבוססת על נאמנות ומחזקת את תחושת הביטחון בקרב מי שרכש מכם. כמו כן מומלצת הגישה הישירה בקיום תקשורת אישית שמאפשרת ללקוחות להיות בקשר עם דמות אנושית בדיגיטל. הפתיחות הזו היא בגדר הזדמנות משמעותית למינוף חווית הצריכה.
מילת סיכום, פרסתי בפניכם כאן את עיקרי המצגת ואת הדברים החשובים שחשבתי לנכון להעביר לכם כדי שתכירו במבט רחב את השיטות לבניית נכסים שיגבירו את תנועת המכירה במרחב הדיגיטלי- הודות לתפיסה הרב ערוצית ומתוך הבנת כל השלכותיה. בכך לא מצינו את כל הנושא, ואכן יש במצגת פרטים נוספים שייתכן שיעניינו אתכם. היא מעוצבת ברמה גבוהה עם תוכן איכותי שמוגש נכון ולכן אני מעודדת אתכם לצלול לתוכה בעצמכם.
