פרסמתי לפני כמה ימים פוסט שעסק בנושא כלכלה התנהגותית, וכיצד אפשר להשפיע על משתמשים לעשות דברים באמצעות נאד’גים, דחיפות רלוונטיות-Link. הפעם, אני רוצה להרחיב את נקודת המבט שלכם דרך שימוש בדוגמאות, אשר תראנה כיצד ניתן להשפיע על התנהגויות של אנשים, משתמשים באמצעות הדיגיטל. אעבור על קייסים שבחרתי, וחשוב לי להוסיף שבכוונה הכנסתי גם מהלכים המגיעים ממדינת ישראל, על מנת ליצור אצלכם זיהוי מובהק לרעיונות ולכיוונים.
נחשפתי לאחרונה לחידוש באפליקצית– Gett שקיים כבר כמה חודשים ומאפשר לנהל מרחוק את אווירת הנסיעה מול הנהג. העובדה שגט מייצרת מערכת דו כיוונית של תקשורת בין נוסעים לנהגים מאפשרת לנוסע לדייק בצורה טובה יותר את חווית הנסיעה. אבל, עושה יותר מכך- היא גורמת לנו לחשוב על סביבת הנסיעה והמרחב של הנהג, ובד בבד בזמן שאנחנו רוצים לייצר לעצמנו חוויה לעזור גם לו- להרוויח חוויה נעימה יותר. לייצר פרסונליזציה של העדפות באמצעות העובדה שאנשים משתפים את הדטה, זו גישה חכמה שהרבה פעמים מכניסה בהירות ודיוק למקומות בהם לא ידוע שהדברים ברורים.
פייסבוק היא אמנית הנאד’ג, והיא עושה זאת על בסיס קבוע מתוך מטרה לגרום לנו להכנס שוב ושוב לאפליקציה, ולייצר עומק משמעותי בשימושים שלנו. אחת הדוגמאות הטובות הינה הוספת הפיצ’ר אשר מאפשר לנו לראות את הלייקים שאנשים עשו לפוסטים שלנו בתזוזה- ההכנסה של מושן לסיפור מאפשרת לנו כאנשים להרגיש שהשפענו בצורה יותר דרמטית, התזוזה גורמת לאנשים להרגיש תחושת השפעה- ובפועל מייצרת רצון לעשות זאת שוב ושוב בשביל שנוכל לחוות את החוויה.
גוגל מספקת לנו באמצעות שירותי– Google Now נוטיפיקציות חכמות, אשר מאפשרות לנו להבין מה אנחנו צריכים לעשות זאת באמצעות חיבור בין כמה מקורות מידע. זו טכניקה משמעותית למי מכם שמחזיק אפליקציות ורוצה לייצר ריטנצ’ן לשימושים של האנשים. גוגל יודעת לדווח לי על בסיס היומן שלי ונתוני גוגל מאפס כמו גם Waze- מתי אני צריכה לצאת על מנת שלא אאחר לפגישה. שימוש חכם בדטה מוצלבת ובפוש אל מול המשתמשים גורם לנו לעשות דברים אחרת באמצעות המידע החכם (אבל צריך לדאוג שהוא יהיה חכם ולא ספאמרי ואינטרוסיבי).
יצרנית אופנת הספורט– The North Face, פיתחה בתוך האתר שלה תא חיפוש אשר מאפשר לאנשים לכתוב מה הם צריכים בטקסט חופשי- ובמבוסס טכנולוגיות הבינה המלאכותית של יבמ ווטסון, תא החיפוש יודע לשלוף לנו את המידע המדויק לנו. בעולם בו אנחנו מוצפים במידע- שינוי מאזן הכוחות הוא משמעותי, ובמקום שאצטרך לעבוד קשה על מציאת האינפורמציה הנדרשת שלי, לספק לי יוטיליטי שיודע לשלוף את פיסת התוכן ולחסוך לי זמן- מהווה בידול קריטי.
עולם השירות עובר בשנים האחרונות מהפך, ובעיקר בשנה האחרונה, מחשיבה של- Self Service אנחנו עוברים למוד של Automated Service והמשמעות היא שהמכונה עוברת לפרונט וכשהאדם צריך לעזור לה הוא מגיע, ולא כמו שהיה בעבר שבפרונט היה האדם והמכונה (המחשב) הוא זה שעזר לו. אמזון ועוד חברות אחרות מזהות את הפוטנציאל ומתחילות לעשות דיפלוימנט לכלים דיגיטלים חכמים כמו-Bots אשר יכולים לעזור לצרכנים לבצע פעולות מהירות יותר ולקבל תשובות מידיות. אני מזמינה אתכם לעשות ניסוי בבוט של אמזון באפליקצית האיקומרס שלה ולגלות כיצד אפשר לגרום לאנשים לשתף פעולה עם רובוט- כי כל עוד הוא חוסך לנו זמן ומנגיש את האינפורמציה בשניות זה כפי הנראה יעבוד.
אני השתמשתי לאחרונה בבוט של אמזון- לאחר כמה התכתבויות כשה”מכונה” הבינה שהיא לא יכולה לעזור לי, היא העבירה אותי לשירות של אדם שהמשיך משם את התשובות. העיקרון בלהרגיל אנשים לרצות לדבר עם רובוט ולא עם אנשים מבוסס על כך שהוא ידע לענות לנו ולתת לנו שירות מהיר ומדויק- וחשוב כמו בדוגמא של אמזון שכשהוא מרגיש שהוא לא יכול לענות לנו על הצרכים שלנו, באופן אוטומאטי הוא ידע להנכיח לנו מישהו אמיתי שיכול.
עוד דוגמא מעולה של גט, מחדדת את הכוח של הסטוריטלינג באמצעות הדיגיטל- העובדה שGett “ממתגת” את הנהגים ומאפשרת לנו כצרכנים לשנות את הדרך שבה אנחנו תופסים את מיקומו של הנהג בעולם הינה משמעותית. אם פעם תפקידו של נהג מונית היה נתפס כרדוד ולא איכותי- שכן העובדה שגט משלבת אותו כחלק מהברנד ומהחוויה שמה אותו מיד במקום חדש ומשנה באופן מהותי את הדרך שאנחנו תופסים את המקצוע, וכתוצאה את האופן בו אנחנו מתייחסים לנהגים. כשהנהג מרוצה, התשתית עובדת לשלושה כיוונים- לנהגים עצמם, לנוסעים וכמובן למתווך- Gett כמידיאיטור של הקשר.
אפליקצית הארנק עם המטבע המקומי Colu– מבוססת- Blockchain עושה משהו שגם אחרים צריכים ללמוד לעשות. היא מאפשרת לי לחתוך מכל הרעש את הדברים שמעניינים אותי כצרכנית בסלייס לוקאלי. העובדה שיש לי כלי שמאפשר לי לסנן במידע ולהזיז רעשים מיותרים הינה מהותית. אנחנו חיים בעולם בו יש קקפוניה של מידע ואנשים לא יודעים כבר על מה להסתכל- כלי סינון יכולים להשביח את הדיסקברביליות הרלוונטית ולהניח בצד דברים שאינם.
כלים של פוש שנמצאים בצד של הלקוח ומאפשרים לו לשלוט על מה הוא יקבל ב-Opt-In יכולים לעשות פלאים. חשוב להבין שאנשים שמחים ש”מישהו עובד בשבילם” שהעולם מתפקד סביבם ועוזר להם. זו גישת אסיסטנס חכמה שמבטיחה שחוקי הנגיעה יהיו נכונים ואיכותים. לא צריך לעשות דברים דראסטים בשביל להגיע לשם, הדוגמא של מאקו אשר מזמינה אותנו בפשטות להדגיש מה מעניין אותנו עוזרת למאקו להגיש לנו בדחיפה תכנים רלוונטים.
ואחרון חביב, בעלי אתרים יודעים לקרוא ולהבין את ההתנהגות של הגולשים בנכסים שלהם, למשל האתר של המדינה מגיש לנו אפילו את המידע על מנת שכולנו נבין- היכולת שלכם לקרוא את המידע שמבוסס דטה התנהגותית ועל פיו לקבל החלטות פיתוחיות הינה קריטית ! אם אתם מבינים שרוב הקוראים שלכם מגיעים מכרום- שווה לכם לדאוג שהכלים אותם אתם מפתחים ידעו לעבוד חלק על הדפדפן הרלוונטי- התאמה של התנהגויות במסכים, כלים, וכולי לפיתוחים שלכם יכולה לעלות את התפוקות בכמה מונים.
נשמע מאוד טרוייויאלי אבל בפועל זה לא- שכן למרות ש-Gov.il מנכיחים לנו את המידע הזה- הם עצמם לא פועלים עליו בחוכמה. לא פעם קורה לי שאני מנסה לשלם מיסים באמצעות גוגל כרום ומשום מה הפיתוח שלהם לא תומך את הפעולות בצורה חלקה.
מילת סיכום. מקווה שהפוסט הנוכחי עזר להחשף קצת לגישות, כלים ופרקטיקות שיכולות לעזור לאנשים לשנות את ההתנהגות שלהם באמצעות הדיגיטל ולייצר את הנאדג’- הדחיפה לעשות אחרת. מבטיחה להמשיך ולדבר בנושא כמו גם לחקור אותו עבורכם בחודשים הבאים, על מנת שתוכלו לעבות את ארגז כלי העבודה ולעצב צעדים חכמים.
בלי ועם קשר לפוסט הנוכחי – את נפלאה! עשירה ומעשירה בידע, אני מרגישה כמו ספוג, עוקבת אחריך לאחרונה ואת עוזרת לי לזקק את המחשבות שלי וצעדי.
תודה 🙂