אני מיבאת עבורכם חשיבה מעניינת וחשובה שמטרתה להגדיר את חווית הלקוח ב2020– מדובר במאמר של חברת המחקר גרטנר העוסק בשאלה : כיצד ארגונים צריכים להתארגן ולעצב כבר היום את חווית הלקוח ב-2020 ? אעבור אתכם על הדברים החשובים אותם חילצתי מהמידע המקורי-ואדגיש בפניכם את המקומות עליהם אתם צריכים להסתכל, כמו כן, ארבד את המידע בתובנות והארות משלי, למי שרוצה לקרוא את המידע המקורי רצ”ב- Link.

תחשבו על כל הטכנולוגיות החדשות אשר שינו את החיים שלנו ובד בבד את חווית הלקוח בחמש השנים האחרונות- המושג CX קיבל משמעות חדשה לגמרי באמצעות הטכנולוגיות אשר מתקפלות אל תוך חיינו ומשנות מן הקצה אל הקצה את הציפיות של האנשים- עכשיו, נסו לדמיין בדיוק את אותו דבר ותשליחו את הדימיון לחמש השנים הבאות- מפחיד לא ?

The Best CX Leaders Design Their CX from the Point of View of The Customers

עד 2020, לקוחות יהיו מאובזרים עם טכנולוגיות במידה כזו שאנחנו לא יכולים לדמיין- ואלו, אותן טכנולוגיות אשר מאפשרות גישה אחרת לגמרי למידע ולאינטראקציה ישנו לחלוטין את הדרך שארגונים מייצרים מול אותם צרכנים את חווית הלקוח. גרטנר מנסים למעשה להגדיר מה אנחנו צריכים ליצור על מנת שנוכל להיות מוכנים עם חווית לקוח חכמה ומתאימה אשר תתכתב עם המציאות העתידית.

אנשי ה-CX והמנהיגים של ה-CX מעצבים את נקודת המבט שלהם מהצד של הלקוח– גם את המוטיבציות וגם את המטרות, הם בונים את המותג סביב חווית חלקוח ולא להפך. אבל, פרויקטי CX הם מאוד מורכבים והבנת הקומפוננטים השונים תעזור לארגונים להיות בפוקוס סביב המאמצים הנכונים שהם צריכים להשקיע, על מנת שייצרו וישביחו את חווית הלקוח שלהם.

אז מה זו חווית הלקוח של העתיד ? The Future of Customer Engagement, הדרך שלקוחות, עובדים וארגונים יהיו נגישים למובייל והאבולוציה של האימוץ והחדירה רק תגדל בצורה משמעותית בחמש השנים הקרובות, ב-2020 ארבעים אחוז מכל המכירות בארגון יסתמכו על טכנולוגית המובייל- והרבה מאוד מהתהליך של המכירה יעשה באמצעות כלים אוטומאטים אשר מאפשרים לאנשי המכירות להרחיב את היכולות שלהם ואת האִינִיצְיָאטִיבָה שלהם. סוג המכשירים והטבע של האפלקציות יגדל ויצמח בתוך הארגונים- על מנת שאנשי המכירות יוכלו לקבל תמיכה בזמן אמת בקומוניקציה בדרך שלא אפשרית בכלים המסורתיים ובטכנולוגיית המחשוב המסורתית בה ארגונים רגילים לעבוד- טכנולוגיות כמו לפ טופ למשל.

זה אומר שאסטרטגיות המובייל צריכות להיות מפותחות במעבר לסמארטפונים וטאבלטים, הן חייבות להיות מכונסות לתפיסה של מולטיצ’אנלס אשר מאפשרת למנף את יתרון הקונקטיביות- החשיבה צריכה להיות מחוברת לרעיון של האינטרנט של הדברים וכשהכל יהיה מחובר- עסקים יוכלו למנף את השילוב בין כלים בתנועה : אינטגרציה- אוטומיזציה ואנשים.

By 2020, 40 Percent of Sales Organizations Will Rely Primarily on Mobile Digital Technology

עד 2020 – סושייל מדיה יהווה חלק משמעותי מהתשתית של החברה וארגונים יבינו זאת ויפסיקו להשתמש בסושייל מדיה ככלי חטיבתי או אגפי ויתחילו להשתמש בכך כתפיסת עולם כוללת של חיבור בין הפנים של הארגון אל החוץ- מחלקות IT, מחלקות של חווית לקוח, דיגיטל קומרס, שיווק ומכירות ינהלו את האתגרים שלהם בחשיבה של Multichannel וחשיבה רַב-תַּכְלִיתִית על המושג CX.

אם אנשי הIT של החברה יבינו וידעו להגדיר את התפקיד של סושייל מדיה במורכבות של ה-Customer Journey הם ידעו למקם את הפאנל של הלקוח בצורה מדויקת יותר- במקרים מסויימים לאפשר טרנזקציות לפעולות ישירות בערוצי הסושייל מדיה, או לייצר פסיליטציה אשר מעבירה את הלקוחות במסע שלהם מהסושייל מדייה אל הערוצים המסורתיים הדיגיטלים. הרעיון הזה מגדיר בצורה אחרת לגמרי את המטרות ואת היעדים שצריך להשיג מתפיסה של אופטימיזציה והתייעלות- והאנשים שיעשו זאת בחברות יהיו אלו שיחשבו בגישה של – Savvy CX טיהפכו בפועל למנהיגים של השינוי בארגון.

By 2020, Recognizing Social Media as a Channel That is in Use By the Entire Organization

על ידי שימוש בפרסונליזציה ואנליזה של המסע של הלקוח – באמצעות טכנולוגיות מתקדמות, ניתן יהיה להעשיר את החוויה של הלקוחות ופרמטר זה יהפוך למפתח מרכזי ב-Customer Journey ובחוויה העתידית. לקוחות לא יוכלו לסבול חברות שיש להן אמניזיה כשזה מגיע לנקודה בה צריך לזכור אותם, את הצרכים שלהם ואת ההעדפות שלהם. העובדה הזו הופכת את הרעיון להכרחי ודחוף- וחברות צריכות להכיר בכך שהלקוחות שהם משרתים מצפים לקבל חוויה אחרת לגמרי כזו שמתחקה אחר גופים כמו אמזון, גוגל ופייסבוק- כזו שמתגמלת אותם על כך שבחרו במותג והעדיפו אותו על פני המתחרים.

לקוחות מאמינים כי יש להם מערכת יחסים עם מי שהחליטו להשקיע בו, הם חושבים שצריך להכיר בהם והחוויה חייבת להיות כזו שמגמלת אותם, ולכן- משמעותי לדעת לעצב את החוויה על פי ה-State of Mind שלהם. לקוחות מאמינים שאם חברות אוספות עלינו דטה זה אומר שבפועל הן אמורות להבין אותנו ולדעת לייצר מולנו אינטראקציה חכמה, יותר מכך- הם מצפים שהחוויה תהיה חיובית ולא שלילית ושמי שנותן להם שירותים יהיה אפקטיבי- ויספק להם עזרה בכך שיפתור את הבעיות, ידע לספק מה שהובטח ואף יוכל להיות פרדיקטיבי ולצפות בעיות כמו כן צרכים בטרם עת.

מילת סיכום, אני מקווה שהסקירה הזו הבהירה לכם את הנקודות המשמעותיות עליהן אתם צריכים להסתכל בחשיבה עתידית, אין ספק שתפקידו של מנהל הIT בחברה משתנה והופך להרבה יותר אסטרטגי, כזה שיודע לתשתת את הצרכים בצורה רוחבית ולהבין איך מחברים את החוץ אל הפנים. עולם המובייל והסושייל יהפכו לחלק אינטגרטיבי בחווית הלקוח בשנים הקרובות וישנה חשיבות עצומה לחבר בין כל הנקודות ולבנות תפיסה הוליסטית שמייצרת מעל הכל חוויה מותאמת לצרכים של האדם.