בפוסט זה אני רוצה לשתף אתכם בתוכן מעולה שאני מיבאת לכם הישר מכנס- Le Web Paris 2013 מדובר בהרצאה של : George Colony מחברת המחקר פורסטר בנושא : The Age Of The Customer. הוא מדבר באומץ אל החברות העסקיות, על השינוי ועל עידן חדש- “עידן הלקוח”. ג’ורג הוא המנכ”ל של חברת המחקר פורסטר- איש מעניין מאוד שיודע לקרב אותנו למקום חדש וזאת בדרך המיוחדת שבה הוא מגיש את רעיונותיו. הוא מדבר על מסע שכולנו חלק ממנו ונמשיך לקחת בו חלק גם בשנים הקרובות בין אם נרצה בכך או לא.
“זהו העידן של הלקוח”- שלב אבולוציוני ומתגבר- שבו מעמדו של הלקוח הולך ומתחזק בהתמדה. לקוחות יכולים בקלות להיות חשופים למידע, כמו כן לתמחור של מוצרים- ובכך להשפיע על המחיר בפועל, בו בזמן יש להם את הפריווילגיה להעביר ביקורת על על איכות השירותים, על החברות ועל מוצרים. והיכולת האחרונה והחזקה ביותר בידיים של הלקוחות : הכוח שניתן להם לקנות כל דבר, כל הזמן, מכל מקום ומכל עסק שיבחרו. אפשר כבר היום לראות את ההשפעות של התמחור על תעשיות ענפות, כמו תעשיית התיירות ובשקף הבא שצירפתי לכם תוכלו להחשף למספרים שמשקפים את כוחה של הביקורת- ואת האפקט שלה על קבלת ההחלטות הצרכניות. דוגמא טובה שג’ורג מספק לשם המחשה- כיום, 75 אחוז מכלל הצרכנים באירופה לא רוכשים רכב לפני שהם מתייעצים עם חבריהם ברשתות החברתיות, על סוג הרכב שבכוונתם לקנות. זהו מספר עצום שממחיש את הכוח הממשי שנמצא בידיים של לקוחותיכם.
ישנה תכונה נוספת שג’ורג שם עליה את האצבע- השינוי הבולט בין דור לדור בכל הנוגע להרגלי צריכת המדיה- ובדרך בה אנחנו צורכים מידע. תוכלו לראות את השינויים בשקף הבא שהצמדתי לכם לרשומה, באופן ניכר ניתן לראות איך Y Gen רואים פחות טלוויזיה, משתמשים הרבה יותר באינטרנט, מקשיבים הרבה פחות לרדיו ומשחקים במשחקי אינטרנט באחוזים מטורפים יותר לעומת הדור הקודם. כמו כן, ניתן להיווכח בלי להתאמץ יותר מדי- שהם נוטים פחות ופחות לקרוא עיתונים. כבר עכשיו אפשר לחוש את ניצני הדטה מהדור הבא, דור הZ (בני 8-18) ששוב יביאו אתם שינויים מאוד דינמיים באופן השימוש בכלי התקשורת החדשים מול המסורתיים.
וישנו המובייל שיפט– The Mobile Mind Shift בו אנחנו- כצרכנים מצפים שהכול יעבוד במובייל, ושהכול יימצא שם בהכרח, על מנת שנוכל להשיג את הנגישות הזו ש”גדלה” עלינו יפה : הכול זמין בכל מקום, בכל זמן- מצב עניינים זה דורש גם מהמותגים המסחריים לחשוב מובייל כל הזמן. חברות צריכות לדעת איך לבנות רשת מעורבות במובייל, ומתוך הקונספט הזה מתחייב שבעתיד החברות “ישחילו” את עצמן לתוך הכיס של הלקוחות ! בפורסטר מאמינים שרוב הקומרס יתקיים דרך המובייל ולאור זאת- על החברות לבסס את עצמן מבעוד מועד, ולהבליט את הנוכחות שלהן במקום בו תהיה ההתרחשות האמיתית- שתוגדר כמרקט פלייס הגדול ביותר. מבחינתו המובייל צריך להפוך לכלי שמכיר את מהלכינו, מציף לנו הצעות רלוונטיות על בסיס השימושים שלנו ובכך להיות בפועל ליוטיליטי של חיזוי- Predictive Tool. כלי זה נועד להיות לנו לעזר רב כי הוא הופך לDNA ההתנהגותי של הסגנון הצרכני שלנו.
חברות חייבות לבנות אקו סיסטם שמורכב מאלמנטים מרכזיים : המובייל, אותו מכשיר מופלא שהצרכן מחזיק בידו כל הזמן, ישמש ככלי המעורבות והקונקטיביות. הסושייל- כשכבה אפקטיבית שמשפיעה בפועל על קבלת ההחלטות הצרכניות שלנו. הסנסורים גם הם הופכים לחלק בלתי ניפרד מכוח ההשפעה על העולם הדיגיטילי שלנו ועל ההתנהגות שלנו, כי הם מזהים את נטיותינו ומסוגלים לעזור לנו לגלות נתונים רלוונטיים על עצמנו ועל הסביבה. לטענתו החברות חייבות להתנהל כמערכות מונחות דטה, ולהפוך בפועל לחברות תוכנה כך שתוכלנה לבנות כלים שמתאימים לצרכנים של המחר, ולעודד אותם להיות מעורבים באמת. כל אלו יביאו לכך שאנחנו נהיה בעידן חדש – Big Customer Data. כל חברה בעשור הקרוב תהפוך לחברת תוכנה, והנכסים המשמעותיים ביותר שלה יהיו : התוכנה והדטה של הלקוחות, ואז- גם חברות מתעשיות מסורתיות תוכלנה להתחרות באופן ישיר עם ענקיות כמו- גוגל, אמזון, פייסבוק ומייקרוסופט. תהיה זו הדרך היחידה להתמודד עם ההפתעות שאורבות לנו בשנים הקרובות- כלומר בעידן של הלקוח !
בסרטון המאומבד לרשומה- תוכלו לראות את ההרצאה של ג’ורג’ במלואה, וכפי שאמרתי אני ממליצה לכם בחום לעשות זאת.
