Vittorio Colao העומד בראש חברת התקשורת הענקית – Vodafone מציג לעינינו מתוך בחירה את נקודת מבטו של הלקוח. אני סבורה שזו נקודת המבט הנכונה להסתכל על השינוי שהתחולל בעולם התקשורת. אנו נוטים לחשוב שההזדמנות הייתה כאן כביכול “מאז ומתמיד” אבל הכוח האמיתי התגלה רק בעוקבות אימוץ הרעיון – ובווליום חזק במיוחד – מצד הלקוחות בשנתיים האחרונות. הוא שוטח בפנינו תמונה מלאה של רצונותיו של הלקוח והוא יוצא מתוך השאלה – מה למעשה חשוב לו ? על בסיס התמונה המצטיירת הוא למעשה “מעצב” את התפישה האסטרטגית הטובה לחברות הטלקו לשנים הקרובות ולVodafone בפרט.
ויטוריו פורס את ארבעת העקרונות שלטענתו קובעים מַסמרות בשטח, לפי השאלה המנחה – מה חשוב ללקוחות ?
Ubiquity 100% | הימצאות בכל מקום; הימצאות במקומות רבים בו-זמנית | תכונה זו של המותג היא החשובה ביותר ללקוחות, דהיינו – להיות נגישים, קונקטיביים, מכל מקום בכל זמן ולכל צורך. הלקוחות אינם מוכנים להתפשר על דרגת יציבות יחסית בתחומים אלה – ואינם מעוניינים לשמש כ”נסייני מעבדה” ארעית, אלא תובעים יציבות ויישור קו עם הבחירות שלהם הן במישור התשתיתי והן במתן השירות.
שירות * מילת המפתח המנצחת היא מתן שירות מצוין | ויטורי מתייחס לשירות לקוחות כאל בשורה עסקית. מבחינתו, השירות הוא הזדמנות חדשה לעסקי הטלקו להפיק רווחים ממקומות שלא חשבנו עליהם בעבר ואשר נועדו לחזק את מקומן של חברות התקשורת באקו סיסטם המתפתח והתחרותי. מדובר על שירות טוב במיוחד, הנובע מתפישת שירות לקוחות כהזדמנות עסקית. כיוון שהוא מושתת על המגע עם הלקוחות ועם הצרכים שלהם הוא יכול לפתוח חלון הזדמנויות ליצירת קשרים נוספים המסתעפים לשירותים נוספים. הנואם פורס את משנתו על הקשר עם הלקוח בכל מקום ובכל זמן בהצצה לכמה מדגמים מתוך מכלול השיקולים של החברה : המדיה החברתית למשל משמעותית ביותר במגעים עם הלקוח. לקוחות מתקשרים עם Vodafone בYouTube ובFacebook – כך למעשה בעלי העסק יוצרים הזדמנוַיות עסקיות מתוקף הקשר המתמשך והדיאלוג היומיומי עם בסיס הצרכנים.
אבטחת מידע ופרטיות | העיקרון השלישי והמשמעותי לא פחות משני העקרונות הקודמים – חל על נושא אבטחת המכשירים, כולל אבטחת המידע. עקב העובדה שתחום הסלולר גדל וככל שהוא גדל הוא רק מזמין סיכונים רבים יותר הדבר מחייב חברות תקשורת בסדר גודל זה לייצב את נושא אבטחת המידע ואת אבטחת הפרטיות. מתברר כי דווקא הקושי טומן בחובו הזדמנות גדולה ויתרון יחסי על פני פיתוחים שנחשבים כ – Disruptive Market . בנקודה זאת מתבטא למעשה הפלוס הגדול של החברות הגדולות אשר מסוגלות להבטיח יציבות מקסימאלית ולקיים יחסי אמון מתוך בטחון רב.
נוחות וביטחון כולל אמון | משעה שסביבת העבודה מאובטחת נוצר לטובת הלקוח אזור של נוחות ואמון אשר פותח הזדמנויות רבות לשימוש בארנק הדיגיטלי – האפשרות לקנות מיד, מוצרים, טרנסאקציות בסביבת עבודה שאנו מאמינים בה. מֵעֶמְדָה זו חברות התקשורת צריכות לזהות את ההזדמנות ולהשקיע עמל רב לשם פיתוח כיוונים בערוצי mCommerce, Digital Wallet . מדובר על סביבות עבודה שמהן חברות התקשורת תוכלנה להפיק רווחים חדשים ובאמצעותן לשנות את המבנה העסקי של החברה ולהבטיח את עתידה.
זוהי האפשרות המרגשת והבלעדית עבור המפעילות – רק הן יכולות לדלוור את כל ארבעת הגורמים הללו כמקשה אחת. בלי מפעילות איכותיות ובריאות שבכוחן לספק סביבת עבודה אמינה לא יהיה סיכוי ממשי להתפתחותו של עולם תקשורתי אֵיתן מסוג זה.
סיכום ההכנסות (ה-Revenues) במבנה החדיש של חברות התקשורת מגיע מההתפשטות לְעֵבֶר מקומות חדשים – הבחירה של חברה כדוגמת Vodafon היא לאפיין את החוזקות שלה על פי המגמה המסתמנת בשטח, דהיינו על פי צרכי הלקוח ולייצר עוגני פעילות ושירות במקומות חיוניים אלו על מנת להשיג חזקה בתחום ובידול. ויטוריו מציין כי זוהי תקופה חדשה בה למעשה ישנו ערבוב גדול בין האישי בתחומו הפרטי לבין העסקי והמקצועי. ההתמזגות במרחב החברתי – כערבוב בין סושייל ובין ביזנֶס , מסתכמת במאשאפ של מציאויות.
בסקר שערכו על לקוחות של החברה הם נשאלו על מה יהיו מוכנים לוותר לשבוע ימים על מנת שלא יצטרכו להיפרד ממכשיר הסלולר שלהם ומיכולתם להיות מחוברים תקשורתית ללא הפסק. המחקר גילה נתונים מדהימים -אנשים יהיו מוכנים לוותר על “מותרות” קרובות לליבם, כגון: אלכוהול, שוקולד, קפה, ואפילו סקס. במקביל, הנתונים המספריים על הרגלי הצריכה שלנו במובייל מראים במובהק את הערבוב בין הפן האישי לפן המקצועי – 57% משתמשים במובייל לשליחת מיילים, % 53 לחיפוש ברשת האינטרנט ו% 38 למטרות מגוונות בשימוש ברשתות החברתיות. חשוב לראות כי ניכרת עוד מגמת עלייה בנושא התוכן אשר משקפת את העתיד שיושפע מהתחזקותם של המכשירים וחוזק התמיכה שמספקות חברות התקשורת לנוכח ריבוי השימושים במובייל – % 30 ציינו כי הם מעלים תכנים או לחילופין מורידים תכנים מהרשת מתברר כי מספרים אלה עולים בהדרגה ומצביעים על מגמה ברורה וכנגזר ממנה – על הכיוון שבו כדאי להשקיע בתחום.
לסיכום – הוספתי לכם את המצגת המקורית של ויטוריו – היא מלאה במספרים, פרטים ותובנות ואני מזמינה אתכם ליהנות מהתמונה המתקבלת ולקחת גם ממנה את הנחוץ להמשך דרככם.
