זה פוסט חשוב מאוד, אשר מתמקד בחשיבות של שירות לאורך כל הנכסים שלהם, והעובדה שהרעיון הזה וההתנהגות בצד של הלקוחות רק מוגברת כל הזמן. חברות באות באינטראקציה עם לקוחות באמצעות ערוצים שונים ומגוונים, דרך האתר של החברה, לייב צ’אט, סושייל מדיה ועוד…אבל, בעוד שאנשים, משתמשים הרבה פעמים מסתכלים בצורה חיובית על קבלת שירות בכל מיני רמות מערוצים שונים, הם גם מצפים שהתקשורת תשאר רציפה ויהיה קשר בין הדילוגים שלהם דרך הערוצים השונים. והשאלה היא האם אתם מספקים את החוויה הקוניסטנטית בתוך הערוצים השונים, גם באון ליין וגם באוף ליין?
זה ברור שזו משימה ממש מאתגרת, אבל יש כיום מותגים שממש מהווים את הסטנדרט הגבוה ביותר לכך, והעניין הוא שלקוחות זוכרים את זה ומצפים מכל מותג לנהוג באותה צורה.
אחד מהמותגים שעושים זאת ברמה הגלובאלית בצורה מדהימה הוא איקאה. אם אתם מבקרים בסניף של איקאה בכל מקום בעולם, אתם תחוו למעשה את אותה חוויה בדיוק. איקאה משקיעה המון בתוך המהות העמוקה של חווית לקוח. רק בשנת 2021, החברה פתחה עוד חנויות והשקיעה בכל העולם בכל הפתרונות של שילוח עד הבית, כמו גם השיקה אפליקציה חדשה שעוזרת ללקוחות לקבל את אותה חוויה רציפה. לצורה כזו של חשיבה, והשקעה בחווית לקוח יש תוצאות עסקיות ברורות, אפשר לראות זאת בתוצאות של שנת הפעילות האחרונה שהגיעו ל40 מיליארד דולר בכל העולם-Link.
מחקר שנערך ב2020 (שנה מעניינת לבחון צרכים של אנשים 🙂 על ידי חברת PWC מצא כי מספר החברות שמשקיעות באומניצ’אנלס קפץ מעשרים אחוז ל80 אחוז! Link.
מחקר נוסף של חברת אדובי- מצא כי חברות שמחזיקות אסטרטגיה חזקה של אומניצ’אנלס, וכתוצאה ממערכת יחסים מערבת ומעורבת עם לקוחות- נהנות מצמיחה של 10 אחוז בממוצע שנה אחר שנה-Link. לא מדובר רק בצמיחה שנה אחר שנה, אלא גם ביכולת של חברה להמיר בצורה טובה יותר לקוחות קיימים, ולהשאיר אותם נאמנים לחברה.
חשוב להגיד, כשזה מגיע לשאלה איך יוצרים חוויה חיובית עבור לקוחות בערוצים שונים, המיקוד במכשיר המובייל ככלי לשירות לקוחות הוא החשוב ביותר, וזו עובדה שכאן להשאר ואפילו להתגבר.
הסיבה לכך היא פשוטה– חוויה גרועה במכשיר המובייל יכולה לעשות נזק גדול מאוד למותג! למשל, 57 אחוז מהלקוחות לא ימליצו על מותג שיש לו אתר מותאם למובייל בצורה גרועה. ואם האתר של החברה לא ידידותי למשתמש במובייל, 50 אחוז מהלקוחות יפסיקו לבקר בו, גם אם הם אוהבים את העסק ואת המותג. כשאתם לא מייצרים חווית גלישה טובה במובייל לנכסים שלכם ושל המותג, אתם שמים את הצמיחה של העסק שלכם בסכנה-Link.
זו כבר לא שאלה של האם חוויה במובייל היא חשובה או לא, על פי מחקר שנערך-Link כ52 אחוז מכל הטרפיק שמגיע כים לאתרים בממוצע מגיע ממכשירי המובייל שלכם, כשהשימוש בדסקטופ כל הזמן רק יורד. אז זו לא ממש הפתעה כש84 אחוז מהחברות שמצהירות על עצמן שהן מבוססות לקוח, ושמות את הלקוח במרכז מתמקדות כעת באסטרטגיה ברורה של חווית לקוח במובייל-Link.
מצד שני, חברות שלא משקיעות וקשה להן לאמץ את המגמה והטרנד- במיוחד כשזה מגיע לתמיכה ושירות ללקוח מדלוורות תוצאות ברורות וכמעט מידייות- כי לקוחות מדווחים שהם לא רוצים להתחבר אל חברה שיש לה בעיות בתמיכה בלקוח במובייל, מדובר על אחוז משמעותי שעומד על 90 אחוז! זה לא מספר להתעלם ממנו.
הספר החדש שלי באוויר! הספר החדש שלי יצא לאור. חודשים של שינוי, לידה מחדש של המציאות…הסיפור המצרפי של החודשים בתוך הקורונה. השיעורים הגדולים והקטנים שלקחתי בדרך ועל רמת היכולת שלי להתמודד עם השינוי. יומן בן עשרות ימים מוגש לכם ללא מסכות – חשוף. כך נראה שינוי. למי שרוצה לרכוש רצ”ב לינק-Link.
