אני רוצה להתחיל את הפוסט הזה בסיפור על פו : למי שעוקב אחר הפרופיל שלי בFacebook פו כבר מוּכָּר מזמן, הוא למעשה החתול האהוב שלי עליו אני מדברת ברמה כמעט יומיומית וגם משתפת אתכם בסיפורים מבַדחים על מעלליו. אני רוצה להעביר לכם את המסר של הפוסט הזה דרך דמותו של פו – כי לפו יש חוקי נגיעה ברורים. יש שעות שבהן הוא מוכן שיגעו בו, ויש מקומות בחלל הבית שבגבולותיהם מותר ללטף אותו ויש מקומות שלא. פו מאוד מקפיד על הגבולות הללו ממש כמו מישהו דתי – ואם תרצו להיות איתו בקשר ותרצו שיגיב לכם אתם חייבים לחפש מה הנוהל שלו – כלומר מה חביב עליו – ועל סמך זאת להתאים את עצמכם אליו. זה פשוט – אם לא תנהגו כך הוא יפסיק להיות איתכם בקשר ולא יחשוק בשום מגע איתכם.
הלקוח שלכם בדרישותיו הברורות לחלוטין אינו שונה מפו במובן המעשי: הוא בעל התנהלות יומיומית משלו –זמנים שבהם מתאים לו שתגעו בהווייתו וזמנים שלא. יש מקומות שבהם נוח לו לקבל מכם מסרים שיווקיים – ומתברר שכל כמה שתהיו יותר קרובים לצורך המיידי שלו ותתאימו את עצמכם למפת האינטרסים האופיינית לו, כך למעשה תצליחו להתחבר אליו בדרגת קירבה גבוהה יותר. הלקוח שלכם גם רוצה לראות אתכם במקומות מסויימים ובמקומות אחרים לא – ואין ספק שלתדירות המגעים שאתם מייצרים איתו יש לייחס משמעות רבה. הפוסט הזה עוסק בנושא התואם בדיוק להתנהלות העסקית ברוח האמירות הללו. ובכן, מהם למעשה כללֵי הנגיעה בלקוח ? מתי מותר לנו לגעת בתחומו הפרטי, ואיך נוֹצַר עמו הקשר הנאות? ועוד – האם אנחנו חושבים מספיק על הדרך האופיינית לו ועל צורת ההתנהלות שלו ולפיהן מנסים להתאים את עצמנו כך שנגיע במועד הרצוי ובמקום הרצוי עם ההצעה הרלוונטית. פוש וספאם – שני “המַדחֵפים” הללו די הולכים יד ביד אם תחשבו על זה טוב, והקו שמפריד ביניהם עשוי לעיתים להיות דק מִדַק! וזאת בעיקר כי לרוב איננו טורחים לחשוב על הצד השני אלא מתמקדים יותר על מה אנחנו כעסק וכמותג צריכים להשיג מקהל זמין לכאורה של לקוחות. אבל, ראוי לזכור כי בעולם שמושתת על חוקי נגיעה מטרתנו העיקרית היא לגעת לאורך זמן ולשמר את מערכת היחסים, בעוד ששימוש יתר במספר הפעמים שבם אתם באים במגע עשוי לגרום לתוצאה הפוכה לגמרי.
חוקי נגיעה בלקוח :
תהיו שם כשהוא צריך אתכם | מקסום של ההזדמנות הדיגיטלית בצורה הטובה ביותר הינו חשיבה ארכיטקטונית חכמה על צרכיו של הלקוח – על הדברים שהוא מחפש ועל הפעילות שהוא צורך, ולאור אלה למצוא את ההתאמה המדוייקת של הצעות התוכן והערך שתספקו לו. ככל שתצליחו לדעת כך גם תוכלו לגעת בלקוח במקום בו הוא באמת זקוק לכם וכתוצאה מכך למעשה תמקסמו את כוחה של הנגיעה על הצד הטוב ביותר ואף תשאירו טעם לעוד.
אל תכריחו את הלקוח לזוז ממקומו, אלא תואילו “ללכת לקראתו – באופן שתתמזגו עם המקום הנוכחי שבו הוא נמצא – כל היופי שבּרַב ערוציות הדיגיטלית נובע מכך שביכולתנו להגיע אל הלקוח במקום בו הוא נמצא ובכך לייצר איתו מגע פשוט וקל שמשתלב במסע הרגיל היומיומי הדיגיטלי שלו. קחו בחשבון שלקוחות אינם עצלנים – אבל עם זאת הם כן מתעצלים בכל הנוגע לאינטרסים שלכם – ואין סיבה שיתנהגו אחרת . אם אתם רוצים שהמסר שלכם יגיע אליהם , אתם אלו שצריכים לעבוד בכך.
תְחַשבו היטב את מספר הפעמים שתבואו במגע עם הלקוח – האם אתם צריכים “לגעת” בו יום יום , בכמה ערוצים אתם למעשה באים איתו במגע ומה היא יכולת ההכלה של הלקוח בכל ערוץ וערוץ. כי כפי שכבר חזרנו ואמרנו, לא כל טריטוריה זהה למִשְנֶיהָ, אלא יש להשקיע באופן חשיבה שונה לכל זירה וזירה. ערוץ המייל לדוגמא לעולם לא יתנהג כמו עמוד בפייסבוק שאחריו עוקב הלקוח שלכם – באותה נשימה גם סמס הוא כלי וערוץ שיווקי שמתנהג אחרת לחלוטין הן מהמייל והן מעמוד בפייסבוק – לכל מגע שלכם עם הלקוח יש עוצמה שונה ודרגת קרבה שונה. הקפידו לנתב את המגעים שלכם מתוך תכנון מראש של רמת העוצמות ושל עומק הנגיעה כדי להבטיח שאכן המינונים שלכם נכונים.
תיזהרו שלא להגיד את אותו דבר בכמה מקומות ניפרדים – הלקוח אינו מעוניין לקבל מכם נגיעות דומות מכמה ערוצים במקביל זה מרגיש מאולץ, כאילו “אנסו אותו” לכך .
לסיכום. חוקי הנגיעה הבסיסים ביותר שמופנים כלפי הלקוח הם – להיות במקום בו הוא נמצא ולהביא לו בשורה שמחדשת לו דבר מה, משאירה אותו מעודכן ומייצרת עבורו ערך. אם תזכרו את כל אלו וגם תעשו זאת במינון הנכון מתוך תכנון מראש של כללי הנגיעה שלכם – תצליחו למעשה להרוויח בצורה נאותה מההזדמנות הדיגיטלית שמאפשרת לכם לפגוש מגוון לקוחות שונים במקומות חדשים ומפתיעים, שלא היו זמינים לכם מעולם.
