בהמשך לסדרת הפוסטים שלי, על כלים של חדשנות אשר יכולים לעזור לשיוף של ארגז הכלים, הפעם, אתמקד בכלי חיוני אשר מעט מתכתב עם אחר עליו דיברתי-Journey Mapping, אבל- יש לו טוויסט בעלילה. מדובר ביוטיליטי קצת פחות מוכר, לגמרי שווה ! הוא מציג את החוויה ההוליסטית של המשתמש צעד אחר צעד, אבל, בניגוד לג’רני מאפינג מתעכב על מה שהארגון צריך לעשות פנימה על מנת לספק את התשובות והמענה לכל רעיון שלכם. מדובר ביוטיליטי נהדר עבור חברות אשר מספקות שירותים, ומתעסקות הרבה בתהליכים- וגם במקרה הזה, ההסתכלות היא על מצבים ותהליכים קיימים, ולא על יוזמות חדשות.
צריך לדעת להגדיר את התהליך, בכל שלביו מההתחלה ועד הסוף- במקרה זה- לשרטט את הפעולות שנמצאות בפרונט, מאחורי הקלעים ומה נדרש על מנת לתמוך בכל אלו.
User Actions– מתאר, בדיוק איך זה שנשמע- מה הן הפעולות אשר מבוצעות על ידי המשתמשים- וכשמשרטטים את הג’רני חשוב לשים את החשיבה בצורה כרונולוגית על מנת שתעשה היגיון.
Front Stage Action– סוג הפעולות אשר מבוצעות בתוך הארגון שלכם, אבל יש נגיעה ישירה עם המשתמשים, אלו הדברים שהצרכנים שלכם יכולים לראות שאתם עושים עבורם.
Back Stage Action– כל הפעולות הנעשות בתוך הארגון מאחורי הקלעים, ומאפשרות את הפעולות כלפי חוץ, אלו פעולות שהצרכנים שלכם לא בהכרח מודעים להן ויודעים שמתרחשות על מנת לתמוך את הפרונט.
Support– כל העזרים האוטומאטים או של צדדים שלישים בתוך האינגטרציה של התהליכים אשר עוזרים להם להתקיים.
בשלב שיש לכם את כל התהליך על צדדיו השונים כפי שפירטתי, צריך למתוח קו למקומות בהם יש קורולציה, אלו המקומות בהם אנחנו יכולים לזהות הרבה מאוד כשלים בפלואו של התהליכים.
השלב הבא, יהיה לקחת צעד אחד לאחור- ולהסתכל על התהליכים כפי ששרטתם אותם ולראות איפה קיימות הנקודות הכואבות ? בשביל להגיע להתקדמות, חשוב לבצע הצבעה באילו- Pain Point אתם מטפלים, וגם פה כמו בכלי הקודם עליו דיברתי, חשוב לשמר את החשיבה הראליסטית ולהציע את פתרון “הנקודות הכואבות” שסביר לפתור אותן.
אחד הדברים החשובים ביותר, בתוך תהליך כזה הוא לשלב אנשים שונים מהארגון אשר מייצגים חלקים שונים בתוך התהליך, וזאת על מנת שתשמעו הלכה למעשה מה קורה בכל הסיסטם ותוכלו לקבל תמונת 360 ולספק מענה הוליסטי.
