Ten Things I’ve Learned From Working In Customer Service

יש הזדמנויות בחיים, לחוות משהו שממנו לומדים המון, אחת מהן ניתנה לי בפרויקט שלי של מכירת הספר “המתכון לשינוי”– מבלי בכלל להבין זאת הכנסתי את עצמי לתוך חוויה של מתן שירות לקוחות באופן שכפי הנראה לעולם לא הייתי חווה לולא הפרויקט. בחצי שנה האחרונה אני מוכרת את הספר שלי באמצעות אתר איקומרס, וצריכה ללמוד בכל התהליך את הצעדים של עסק קטן שנדרש לספק שירות להרבה מאוד פניות. זה הפיל לי המון אסימונים ורציתי לחלוק אתכם את חלקם ובמיוחד להתמקד בפרספקטיבת מתן שירות הלקוחות ומה למדתי…

יוזמה. אחד הדברים המשמעותיים ביותר שלמדתי הוא שצריך להיות בעלי יוזמה בעולם של שירות לקוחות, לא לחכות שתיווצר בעיה אלא להיות עירני ולנסות לפתור דברים עוד לפני שהם הופכים לבעיה. אני למשל מקבלת באופן תדיר סמסים מהדואר על הספרים שנשלחים למקומות שונים, במידה ונשלחת לי הודעה שספר שלי מחכה למישהו שלא לקח- אני מחפשת את הנמען ומודיעה לו שילך לקחת. אם לא הייתי עושה זאת, יכול היה להיווצר מצב בו הספר היה חוזר אלי וזה- גורר תוספת תשלום על משלוחים, עיכוב והרבה פעמים גם יכול לפגום במוצר בגלל שהוא “מטייל” בכל הארץ.

עירנות. נדרש להיות מאוד עירני לצרכים של האנשים, אני בודקת מה אנשים רושמים לי במייל- אילו בקשות יש להם והאם נתקלו בבעיה. עצם העובדה הזו מייצרת רוגע בכל התהליך של המכירה ולאחריה ומבטיח שהחוויה תהיה על הצד הטוב ביותר.

אוטומציה. יש הרבה מאוד דברים שניתן לעשות באופן אוטומאטי באמצעות הטכנולוגיה. כשהתחלתי את הפרויקט חיפשתי לראות מה בכל התהליך יכול להפוך לאוטומאטי מבלי שאפגע בתחושה הפרסונאלית והמגע האישי. אחד הדברים למשל הוא שכשמישהו רוכש ממני את הספר, הוא מקבל באופן אוטומאטי חשבונית מישום שחברתי לאתר הסחר שלי שמייצר אינטגרציה ל”חשבונית ירוקה”, העובדה הזו חוסכת ממני למלא מאות חשבוניות בעצמי לבד ולשלוח למיילים כמו גם לעקוב האם המסמך הגיע. אבל! כמו שכתבתי בנקודה הקודמת, במידה ומישהו רשם מייל לא נכון והחשבונית לא הגיעה אליו, אני דואגת להיות עירנית לריז’קט של הישום האוטומאטי ושולחת את המסמך באופן ידני.

פרסונליזציה. באותה נשימה לגבי סעיף האוטומציה, נדרש לחשוב מה בתהליך צריך להיות פרסונאלי. הטאץ’ האנושי מוסיף הכל ולפעמים עושה את כל ההבדל. אני למשל החלטתי באופן יזום לתת הקדשה לכל מי שרוכש ממני את הספר, גם אם זה אומר עוד עבודה ודורש ממני חשיבה נוספת, הצד השני מרגיש שקיבל יותר ממה שהזמין – וזה, רגע קסם.

גבולות. בעולם של שירות אפשר ללכת עד הסוף, ואפשר גם לקבוע מהו הסוף ומהו גבול היכולת. אני החלטתי לא להענות לבקשות שונות כמו: “תקפיצי לי את הספר”, “תביאי לי אותו לכאן או לכאן”…בהסתכלות על גבול היכולת שלי שהיא עסק של אדם אחד קבעתי מה הם הגבולות ומה לא נדרש ולא הכרחי.

מהירות ושקיפות מידע. אולי הדבר החשוב ביותר בשירות לקוחות הוא הרוגע בצד השני, למדתי שאם עונים לאנשים בצורה מהירה ומשקפים להם את המידע בצורה אמיתית וכנה הכל מסתדר על הצד הטוב ביותר. לכן, יש חשיבות משמעותית לאמץ את הרעיון של- עירנות ולחבר לו את האקט של מהירות על מנת שהדברים באמת יעבדו כמו שצריך.

דיוק בפרטים. ממש בתחילת הדרך טעיתי באחת הכתובות, וגיליתי שזה לא מייצר שירות טוב ללקוח- שכן החבילה כמעט ולא הגיעה ליעדה. אז נכון, חשוב לי לעשות את הדברים מהר, גם כשירות ללקוח וגם בשביל לסיים את המשימה אבל לא פחות חשוב הוא להסתכל טוב טוב בפרטים ולוודא שהם נכונים על מנת שהחבילה אכן תגיע.

שימוש בכלים שעוזרים לניהול. אין ספק שיש כיום כלים חזקים שעוזרים לי להבין תמונת מצב ומאפשרים לי להיות עירנית לגבי משלוח הספרים, אם זה כשמישהו לא כותב את המיקוד שלו בפרטי הכתובת, יש אתר שמאפשר לאתר מיקודים ובכך להבטיח את השלמת המידע על מנת שבדואר החבילה לא תאבד, או מצד שני במידה והחבילה לא מגיעה ליעדה ניתן לבדוק באמצעות מעקב משלוחים מה מצבה.

מובייל. ואולי הטיפ החשוב ביותר! תדאגו שכל הישומים שאיתם אתם עובדים יהיו במכשיר המובייל. מבחינתי, הסלולר שלי הפך ל”תחנת” העסק שלי ודרכו בכל נקודה של זמן אני יכולה לראות הכל ולבצע פעולות. זה מאפשר להיות בטרקינג אחר הזמנות פתוחות, מעקב דואר ועוד.

?. ואחרון חביב, תמיד להיות במוד של סימני שאלה ולא סימני קריאה. אם מישהו פונה אלי עם בעיה או צורך, אני לא מחפשת כמה שיותר לסגור את הדברים, הפוך- אני מנסה לשאול ולהבין על מנת שאוכל לקדם מפרספקטיבה דו כיוונית שמקשיבה ועוזרת ולא סוגרת.

אלו היו עשרת הדברים שאני למדתי בחצי שנה על שירות לקוחות, מקווה שחלק מהדברים, גם אם פשוטים יעזרו לכם לעשות יותר-בפחות.

עכשיו, כל שנשאר לכם אם לא קניתם עדיין את הספר, זה להצטרף למובמנט ולקנות- אם אתם רוצים ללמוד יותר על שינוי, להבין במה זה אומר לנהל תהליכים טרנספורמטיבים בחברה, או מצד שני להבין כיצד תוכלו לטפל בצורה חכמה בטרנספורמציה האישית שלכם. אני ממליצה לכם מאוד לקרוא את הספר שלי שיצא השנה. “המתכון לשינוי”, מדריך אסטרטגי לאתגר של עולם שעובר שינוי על בסיס קבוע.

urianzohar

אני- זהר אוריין, יועצת בתחום של חדשנות באמצעות דיגיטל וטכנולוגיות השירותים שלי : ייעוץ אסטרטגי לחברות ומותגים גדולים בניית אסטרטגיה של חדשנות דיגיטלית יצירת קונספטים למוצרים ולשירותים דיגיטליים חקר הטרנדים המובילים ושימוש במקרי בוחן מרחבי העולם

Leave a Reply

Your email address will not be published.


Follow

Follow this blog

Get a weekly email of all new posts.

Email address