מחקר מעניין של הביזניס איסיידר יהווה את תוכנה של רשומה זו, הדטה במחקר- מתעכבת על כך שאנשים רוצים להיות בקשר עם מותגים באמצעות תוכנות-אפליקציות צ’אט, אעבור אתכם על הדברים המשמעותיים שנאמרו במחקר המקורי כמו כן, אשלב גרפים אותם הציפו הBI- אל המידע אוסיף תובנות והארות משלי, מכיוון שהמידע חולץ עבורכם מהמנוי שלי- לא אוכל לצרף את החומר המקורי.
מכשירי מובייל מאפשרים למותגים את היכולת– להיות בקומוניקציה עם צרכנים באמצעות מספר ערוצים שונים. כיום, עסקים יכולים להיות באינטראקציה עם לקוחות דרך – Voice, SMS, ואימייל- ובכך להיות בקשר עם קשת רחבה של קהלים. צ’אנלים חדשים ומתפתחים כמו : סושייל מדיה, אפליקציות מובייל, פוש נוטיפיקישן וצ’אט און ליין כמו כן צ’אט באפליקציות- גם הם מתקפלים אל היכולות של המותגים להיות במעורבות מול צרכנים. כשזה מגיע אל- Customer Care מכשיר המובייל למעשה מתח את הגבולות וה-Toolkit של מותגים ביכולת שלהם להיות בקשר עם צרכנים.
מחקר שנערך באמצעות– BI Intelligence ו-Ovum מצא כי כשזה מגיע לMobile, נותני שירותים נופלים בדרך שלהם לפגוש את הצרכים של הלקוחות ואת הציפיות שלהם ממעורבות נכונה. מספר לא מבוטל מהאנשים שענו למחקר אמרו כי הם מצפים ששירות הלקוחות יהיה מבוסס קומוניקציה במובייל- וכשזה מגיע למובייל הם מצפים כי האינטראקציה תעשה באמצעות צ’אט- Messaging App.
חמישים אחוז מהמשתתפים במחקר– אמרו כי הם ישמחו להיות בקשר עם מותגים באמצעות אפליקציות צ’אט- ומבחינתם זו דרך טובה יותר מכל דרך אחרת להיות בקשר עם נותני שירות, זה כולל את הרצון להיות בקשר עם מותג כשיש בעיות בעולם של שירות לקוחות- האופציה המועדפת עליהם היא קומוניקציה באמצעות Chat באפליקציות מסרים.
בנוסף, יש קשר ישיר ובולט בין שחקני איקומרס לצרכנים בכל הקשור לצ’אט, יוצא מהמחקר שהמספר הרב ביותר של האנשים שאמרו שירצו באופציה זו- הצליבו אותה לנותני שירות בעולם של איקומרס, ואחת ההעדפות המשמעותיות שלהם הינה לקבל- Customer Care באמצעות Chat App Messages, חשוב להבין שהעולם של איקומרס כולל את כל נותני השירותים שמאפשרים לצרכנים לעשות פעולות בדיגיטל- זה כולל גם את עולם הבנקאות וכרטיסי אשראי אשר נמצאים במקום גבוה מאוד ברמת ההעדפות של האנשים שענו למחקר.
מילת סיכום. חשוב ביותר להיות קרוי אוזן לשינוי בהתנהגויות של האנשים, ולעצב סביב כך את עולם הערוצים בהם אנחנו מספקים שירות לקוחות- נתון זה גוזר על החוויה, המעורבות והדרך שלנו לגעת בצרכן- וכל אלו הופכים בפועל למתכון לנאמנות לאורך זמן !
