גרטנר אומרים בתחזיות שלהם, שככל שנתקדם עם השנים הרובוטים (הטכנולוגיה) יהיו יותר אנושיים, ואנשים יהיו יותר טכנולוגיים. האבולוציה של העסקים בדיגיטל מבשרת תפנית חדה מנוהגי העידן הישן לְעֵבֶר עידן חדש בו נבדקת מחדש מערכת היחסים בין האדם למכונה, ומעתה היא נאמדת לאור חוקי המשחק של המכונה (כלומר הטכנולוגיה) שתתפוס מקום ניכבד בחיינו היומיומיים. גרטנר מתכוונים למצב שבו רבות מהפעולות שנעשות בידינו כיום תהיינה מאומבדות בטכנולוגיה והמכונה, המכשיר הטכנולוגיה- תעזור לנו להשלים פעולות ולעשות יותר בפחות זמן.
זוהי הנחת יסוד בסיסית שכן ישנם פיתוחים שמעידים על כך שהעולם הטכנולוגי מציף את חיינו בשטף של חדשנויות שחלקן ממש מכוּוָנות להחליף את האדם. לפני כמה חודשים קראתי למשל שבסין הגופים הפיננסים רוצים לנצל את היכולות של AI- תבונה מלאכותית ולהקים באמצעותן תשתית חדשה של נותני שירות לקוחות מטעם הבנקים תשתית שתתפקד למעשה במקום הצוותים האנושיים.
כל הדברים האמורים לעיל עשויים להישמע כמדע בדיוני– וכדי לסבר את האוזן, מבחר דוגמאות יכולות לעשות את ההבדל. אז הנה לכם דוגמא ברוח הדברים :
תכירו את אמיליה נציגת שירות לקוחות וירטואלית שמלכתחילה נועדה לתת שירות ללקוחות ולהחליף את נותן השירות המסורתי. מדובר בדמות וירטואלית שמספקת שירות לקוחות ויודעת לקלוט ולנתח רגשות אנושיים. זהו למעשה פיתוח של תבונה מלאכותית משוכללת אשר ביכולתה להבחין במצב הרוח של האדם, והודות לכך להתמודד טוב יותר עם הפניות של מבקש השירות. היוזמה הזו מתבססת על הנחת היסוד שבימינו נותני שירות לקוחות נדרשים להתמודד עם מצבי רוח משתנים וסיפורים שונים מצד הצרכנים, ולכן- דמות וירטואלית שמבוססת על יכולת AI כשירה יותר לבדוק ולמיין בצורה קולעת את בקשות הגולשים ולעשות מוניטורינג חכם על רגשותיהם. כך למעשה היא תדע להגיב בצורה ריספונסיבית לא רק לבקשה אלא גם למצב הרוח המתלווה אליה.
אכן הדבר עשוי להֵירָאות כפתרון עתידני– אבל הנחת היסוד של כל המגמות שמשרטטות את חיינו קדימה היא שיישום פתרונות כאלו, והטמעת היכולות בתשתית של שירות הלקוחות של החברה- יהיו מובנים מאליהם. אם למשל הלקוח אינו מרוצה, אמיליה יודעת איך לתפור עבורו את סוג התמיכה שמתלווה לבקשה שלו- באופן שיגרום ללקוח לעבור מסנטימנט שלילי לחיובי. חשוב להעיר כי המנגנון של אמיליה הוא כה רגיש, שבמידה שלא עולה בידה לפתור את הבעיה היא תילחץ על כפתור שמביא בפני הלקוח דמות אנושית אמיתית בצ’אט.
בהפעלת היכולת הטכנולוגית הזו מובטח שכל השיחות יהיו מאוכסנות במאגר הנתונים וניתן יהיה ללמוד מהדטה גם ברמה ההיסטורית ולבחון בדיעבד מה הצליח ומה לא עבד. כמו כן, על בסיס הדטה המלאה- אמיליה שמצויידת בַּיכולת של תבונה מלאכותית לומדת ומשתכללת לאורך זמן, ובכך הופכת לכלי אבולוציוני חכם ואיכותי בתחום מתן שירות לקוחות. אם אתם רוצים להכיר את המיזם קצת יותר לעומק תוכלו להחשף למידע נוסף באתר של החברה- Link. כמו כן, צירפתי לכם את הסרטון המקורי של המהלך על מנת שתכירו אישית את אמיליה בעצמכם…
