כדאי לדבר על חווית לקוח, ולחלק את הרעיון בין הסיבות של מותגים לעבוד בכך, ובין הציפיות של הלקוחות. צריך להדגיש כי הציפיות של הלקוחות הפכו מאוד מהר למנוע שגורם למותגים ועסקים לשים את נושא חווית הלקוח במקום גבוה מאוד וכפי הנראה על פי הנתונים זה לא הולך להפסק ב2022. אבל, חשוב גם להסתכל על הסיבות בצורה יותר גרנולרית- ללמה עסקים מחליטים לעבוד בחווית לקוח, ומה קורה בפועל כחברות מחליטות להתעלם מכך.
לקוחות כבר לא מבססים את הנאמנות שלהם על מחיר או על מוצר, במקום- הם הופכים לנאמנים כשעסקים מספקים להם חווית לקוח טובה, או נדרש להדגיש- טובה מאוד. אם אתם כמותג לא יכולים לעמוד בציפיות של הלקוח, חשוב שתקחו בחשבון שהם עשויים לעזוב אתכם.
החשיבה של קרוס רכישה דרך מסכים שונים וערוצים מגוונים הפכה את הסיפור למאוד מורכב עבור חברות, בעיקר מורכב בדרך שבה מתחזקים את השירות בכל ה”פלונטר” הזה. תהליכים, וטכנולוגיות צריכים להשתנות על מנת לספק חווית לקוח טובה שמותאמת לכל הפלטפורמות וגם מנגנת בינהן.
ממש לא מזמן, חברות חשבו שהמפתח לנצח את הנאמנות של הלקוח, נשען בעיקר על מותג ממש טוב- או שירות שמוכרים מעולה. אבל כעת זה כבר לא כך, יותר חשוב כפקטור מוביל לספק חווית לקוח מדהימה- וזה אומר שאתם צריכים לשים את הנושא בעדיפות ממש ממש גבוהה.
מחקר שנערך על ידי Temkin Group, מצא כי חברות שמרוויחות מיליארד דולר בשנה, יכולות לצפות להרוויח בממוצע עוד 700 מיליון דולר בתוך שלוש שנים על ידי השקעות נכונות בחווית לקוח. ההשקעה בCX וביוזמות הופכות לפוטנציאל עסקי אמיתי שמאפשר להגיע לפיקים עסקיים חדשים לגמרי בשנים בודדות בלבד…
ומאיפה מגיע הפוטנציאל הזה? מהכיס והארנק של הלקוח גמובן. המשמעות הברורה היא שהשקעה בחווית לקוח מביאה בפועל ללקוח שמוציא אצלכם יותר! למעשה, 86 אחוד מהרוכשים מוכנים לשלם יותר עבור חווית לקוח טובה יותר. ככל שהמוצר עולה יותר, הם מוכנים לשלם עוד סכום על מנת לקבל חווית לקוח טובה יותר- Link.
למשל, כדוגמא- לקוחות מוכנים לשלם מחיר פרימיום של כ13 אחוז יותר (וחלקם אפילו עד 18 אחוז) עבור שירותי פרימיום ויוקרה שבפשטות מספקים חווית לקוח הרבה יותר טובה. CX גם משפיע על נקודת המכירה, 49 אחוז מהקונים, עשו החלטות קניה אימפולסיביות אחרי שהם קיבלו חווית לקוח הרבה יותר פרסונאלית והרבה יותר טובה-Link.
אבל, אולי הסיבה החשובה ביותר והמשכנעת ביותר להשקעה בCX היא זו- מחר שנעשה באמצעות-Walker study מצא ב2020 שחווית לקוח תהיה חשובה יותר מהמחיר או המוצר כדבר שיוצר את הבידול עבור המותג! וזה קריטי להבין!!! חווית לקוח טובה יכולה להיות הגורם המבדל.
המסקנה היא שCX הופך להיות לחלק אינטגרלי וקריטי בתוכניות העבודה ל2022 והלאה, ונדרש להסתכל על הנושא כמנוע אסטרטגי לבידול, צמיחה, ונאמנות של הלקוחות!
הספר החדש שלי באוויר! הספר החדש שלי יצא לאור. חודשים של שינוי, לידה מחדש של המציאות…הסיפור המצרפי של החודשים בתוך הקורונה. השיעורים הגדולים והקטנים שלקחתי בדרך ועל רמת היכולת שלי להתמודד עם השינוי. יומן בן עשרות ימים מוגש לכם ללא מסכות – חשוף. כך נראה שינוי. למי שרוצה לרכוש רצ”ב לינק-Link.
