אחד הקייסים היפים בעולם של קמעונאות דיגיטלית אחריו אני עוקבת באדיקות הינו–Stitch Fix, אתר מנויים המאפשר לנשים שאינן יודעות מה הן רוצות ללבוש, לקבל למעשה סוג של עזרה וירטואלית אנושית- מדובר בשירות של ססקריב שנותן לנשים להכנס אליו, לענות על שאלון של אופי ותחביבים ומאחורי הקלעים בחיבור בין טכנולוגיה לסטייליסטים אמיתיים מתאימים לאותן נשים את הביגוד המתאים. Stitch Fix- דיווחו את התוצאות העסקיות שלהם, ובדטה ניתן לראות את הרווחים של החברה כמו גם את הצמיחה הקונסיסטנטית של המשתמשים.
אתר קמעונאות המנויים ייצר-295.9 מיליון דולר במכירות, זו עליה של- 24.4 אחוז שנה אחר שנה.
למרות הגידול באתר ברווחים, ניתן לראות תכונה אותה אפשר לזהות בהרבה ממשקי מנויים דיגיטלים, לאחר שנה ישנו דרופ בשימושים של הלקוחות בשירות. אנשים משתמשים בממוצע פחות בסרביס זאת בשנה השנייה, על פי דו”ח רחב בנושא –Link. ירידה כזו יכולה להוות בעיה לסרביס מסוג זה, שכן הרכשת לקוח הינה יקרה וההגיון העסקי אומר שצריך למצוא את הדרך להמשיך ולהשאיר את המנויים מעורבבים עם הפלטפורמה לאורך זמן.
על מנת לעצור את הדילול באקטיביות של הצרכנים, החברה השיקה שתי יוזמות שיכולות לענות לצרכים של המנויים ולהפוך אותם ליותר מעורבים :
Style Pass- שירות שמאפשר לצרכניות להזמין כמות בלתי מוגבלת של-Fixes (מה שאומר שהן יכולות להזמין בגדים שאותרו באמצעות העוזר הדיגיטלי למדידה בבית)- זאת עבור 49 דולר לשנה- המשתמשות יכולות לקבל כמות בלתי מוגבלת של בגדים לניסוי לחודש, וזה יכול לעודד אותן להשתמש ולרכוש בפועל יותר מוצרים. העובדה הזו הופכת אותן ליותר תלויות באתר, בטח ובטח כשהן שילמו את המנוי ורוצות להחזיר את הערך שלו.
לשירות השני קוראים-Extras והוא מאפשר למשתמשים להוסיף מוצרים כמו גרביים ותחתונים בתוך ה-Fixes שלהם, על ידי הצעה של מוצרים שנחשבים לנחוצים שיכולים לנוע בין-10 דולר ל65 דולר- המוצר של הFixes מתרחב ומאפשר יותר לצרכנים כמו גם מגדיל את נתח הארנק עבור החברה.
מעניין לבחון דרך המקרה הזה, את הרעיון של שירותי מנוי מבוססים קמעונאות דיגיטלית- ואת ההבנה שלאורך זמן ישנו כשל ביכולת לייצר דבק אשר מחזיק את הלקוחות נאמנים ומעורבים. המסקנה שלי מתוך הקייס הנוכחי שנדרשת כל הזמן עירנות וחדשנות בתחום של שירות והרחבת הנגיעה על מנת להשאר ססטינבילים ובצמיחה.
