הדבר שאני הכי אוהבת הוא לחשוב על הרעיון הבא, על טרנד חדש (ולרגע לפחד שאולי השתגעתי…) ופתאום לקבל סימוכין לרעיון מכל קצוות תבל. הרעיון עליו אני מדברת הוא שירות לקוחות במובייל. כאמור, כמעט חששתי שההצעה קצת הזויה אך מהתחקיר שלי ברשת גיליתי שזו אכן שיחת היום. אני רוצה לשטח בפניכם את הרעיון, כשבחלקו הוא מתבסס על נתוני המחקר שערכתי ברשת – ובתוכם מבחר התגליות שמצאתי – וחלקו מתבסס על מחשבותיי האישיות. על מנת שנהיה פרקטיים אדגים לכם את הגילויים שלי על ידי הוספת ארבע דוגמאות לפוסט. מדובר באפליקציות של שירות לקוחות אשר פותחו בעולם ויכולות לשרת אתכם כחומר למחשבה לשם תכנון ארכיטקטורת שירות הלקוחות שלכם במובייל.
במציאות הלא כל כך רחוקה – לקוחות שרצו לקבל שירות לקוחות מארגונים ומותגים היו לבטח מרוצים דַיָם מהעובדה שישנו קול סנטר אליו ניתן להתקשר. הימים הללו חלפו ! בימינו – חווית לקוח נחשבת כחלק אינטגראלי מחווית הצריכה הכוללת וזו מועצמת עוד יותר בסביבת עבודה של מובייל. בימינו קניות מתבצעות כמעט תמיד כשבידנו נמצא מכשיר הסלולר שלמעשה מהווה חלק בלתי נפרד מתהליך הרכישה. במיוחד אם אנחנו רוצים לרכוש רכישות גדולות המקור הראשון בו נחפש תשובות ועצות לגבי המיקום ולשם התמצאות במפה הדיגיטלית יהיה למעשה המובייל דיבייז שלנו. הכול מבוסס על ההיגיון האומר ללכת ולחפש את המוצר בלייב. בנוסף נוכל להפעיל בדיקה סימולטנית, ובמהלך הקניות שלנו לערוך מקצה שיפורים השוואתי בכל מכשיר מובייל – כגון סמארטפון או טאבלט.
בהבאת שירות לקוחות מעולה בכל מקום ובכל זמן בו השירות נדרש, המותגים יוצרים מערכות יחסים אשר מפיקות הרגשת שביעות רצון שמצידה יכולה ומובילה למכירות. מעבר לשירות לקוחות בסיסי במובייל של הודעות טקסט – ניתן לייצר הוספת נדבך של צ’ט הכולל קול בלייב ווידיאו צ’אט, שיתוף מסרים במסכים משותפים ועוד … מרגע שיצרתם מספר רב די הצורך של אפשרויות התקשרות אתם למעשה הופכים את הצרכן המודרני לפרואקטיבי, כזה שמקבל ערך ונעשה מקורב יותר למעגל השיווק והמכירות של החברה. במושגים של פרואקטיביות, אופציות של מולטימדיה במובייל ואפשרויות של צ’ט באפליקציות מעצימות את האפקטיביות בתקשורת בעבור הלקוחות ובעבור המותג. שני הצדדים – גם הלקוחות וגם העסקים באופן טבעי מחפשים להשיג יותר (ולקצר תהליכים ) במהלך יום עבודה נתון בין אם הם בעבודה ובין אם בבית או בזמן נסיעה.
באופן מובהק עסקים יראו תוצאות דרך שירות לקוחות במובייל אשר תשפענה על השורה התחתונה של המכירות. לא מעט מחקרים מצביעים על כך שלקוחות יהיו פי שלושה יותר “מבושלים” לרכישה אם הם יקבלו תמיכה ושירות לקוחות בלייב. שירות לקוחות ותמיכה ברמה גבוהה אשר מגובה בוידיאו ובאפליקציות של צ’אט און ליין יכולים לייצר בוסט להזמנה הרגילה ולייצר נאמנות לקוח הלכה למעשה. כמצוין לעיל, צירפתי לכם ארבע אפליקציות לדוגמא אשר מספקות שירותים שונים ואשר מהן ניתן להתרשם בכל הנוגע לרמת היכולת הגבוהה. אלו למעשה הדגמות לפיתוחים הקיימים המאפשרים לכם לברר לעצמכם לאן תוכלו לקחת את ההזדמנות ואיך למעשה תוכלו לנצל אותה בבניית אסטרטגיית הדיגיטל של החברה והמותג שלכם.
Sugar Mobile | זו למעשה אפליקציה שיוצאת מפיתוח אחר הקרוי – Sugar Enterprise, האפליקציה מאפשרת ללקוחות לייצר אינטראקציה עם מידע בלוג אִין לסלולר דרך מובייל אפ. היא מאפשרת להתממשק לגוגל מפות ועל ידי כך לפנות למיקום ספציפי. כמו כן משנה את האינפורמציה ממש בזמן אמת על פי המיקום והרלוונטיות. האפליקציה מתאימה לiPad, איפון.
SAP Business | אפליקציה שמאפשרת נגישות למידע של Sap מהסלולר, בדיקת נתוני המלאי וקרדיט של לקוחות, גישה לדוחות, אפשרות לקבלת התראות והמשך טיפול האפליקציה. קיימת בממשקים של iPhone וiPad.
Salesforce Chatter | אפליקציה שמייצרת שיתוף פעולה עם זירות פופולאריות כגון – Facebook ורשתות חברתיות באופן כללי, אפשרות לראות אפ דייט של אנשים, קהילות, לינקים ולייק לפוסטים מאפשרת שליטה על הרשתות שבהם הארגון פעיל ומאפשרת לו לייצר מהלך שירות לקוחות טוב יותר. מתאפשרת ב – בלאקברי, iPad, iPhone.
Batchbook |אפליקציית סושייל CRM – זוהי אפליקציה שמתאימה לעסקים קטנים ולארגונים אשר שואפים לייצר מהלכים סימולטניים עם פעילות הסושייל מדיה שלהם. היוזרים יכולים לערוך את רשימת ה”טו דו ליסט” שלהם, וליצפות בכל הנתונים, הדילים, החשבונות המתקבלים בזמן שהם מקיימים שיחות טלפוניות. האפליקציה זמינה ב- בלאקברי, iPad, iPhone.
