רציתי לשתף אתכם ברשומה הנוכחית, במספר מקרי בוחן, לרגעי קסם שאני מחשיבה אותם ככאלה, רגעי קסם שקורים בכלל באזור של שירות לקוחות. בעיני, ואני אומרת זאת שוב ושוב, שירות טוב הוא שיווק לכל דבר ועניין. במיוחד בתקופה של הקורונה, אנחנו נחשפים לפערים העצומים בין חברות שונות ביכולת שלהן לספק שירות חכם ללקוחות. הרבה דברים נעשים ב”רמוט” ממרחק ברוח ובטון של התקופה ולכן, הנגיעה צריכה להיות עוד יותר מחושבת ועוד יותר חכמה! אני אספק לכם חמש דוגמאות שמייצגות בעיני חשיבה שונה שאם תדעו להטמיע את הרעיון שלה במסע הלקוח שלכם, אין ספק שתשיגו יותר.
נורטון, שירות האנטי וירוס במחשב שלי– רואים שאני לקוחה נאמנה לאורך זמן, ומודים לי על כך. הם לא מסתפקים בלהגיד לי “תודה על הנאמנות שלי”, ומציעים לשדרג לי את המנוי לפרימיום עם הגנות נוספות ללא צורך בתשלום. חשוב להבין, נורטון שלחו לי את המייל הזה, אבל לא עזבו אותי עד ששדרגתי כי לטענתם הם מחפשים להגן עלי יותר במיוחד בתקופה כל כך רגישה ומלאה בפרצות אבטחה. זו דוגמא בעיני ל”ניצול” ומינוף חכם של נאמנות הלקוח ויצירת “בונדינג” חזק ביותר בין לקוח לחברה ולשירות שלה.
גלובס. אני לא מנויה לגלובס, אבל נתקלתי במכתב הנהדר הזה בלינקדאין שלי. מישהו פרסם מה קורה בתהליך ובמסע הלקוח של ביטול המנוי. בעיני, היכולת לנהל דיאלוג ולנסות לברר למה לקוח בוחר לעזוב שירות, חשובה כמעט באותה מידה ללמה לקוח בוחר בשירות- ואולי אף יותר. מי שעוזב את השירות שלכם ומספק עבורכם מידע על כך עושה לכם שירות גדול תרתי משמע. הקשבה, זה כלי חזק מאוד של המאה 21, וארגונים וחברות צריכות לחשוב כיצד הן מאמצות זאת בחוכמה.
הקונדיטוריה של גל, זו מאפיה ובית קפה מקסים אליו אני הולכת הרבה בימים שבשגרה. בזמן הקורונה, החלטנו לצ’פר את עצמנו בסופי שבוע, ולהמתיק את ה”וויקנדים” שלנו עם העוגות והמאפים המופלאים של גל. באחת מהפעמים, גל קלט שאנחנו לקוחות נאמנים ותראו את המכתב המקסים הזה שהוא הצמיד למשלוח שלנו. התייחסות פרסונאלית, כתוב בכתב יד, שימת לב אמיתית לכך שאנחנו נאמנים ופרגון על כך. חברות שמסתכלות על נאמנות של לקוח ומתגמלות אותו על כך מרוויחות המון – תרתי משמע.
עוד דוגמא מהקונדיטוריה של גל, היא היכולת המדהימה להשתמש בכל כלי הדיגיטל. באחד מהחיפושים שלי על שעות הפתיחה של גל, גיליתי שאפשר לכתוב לו הודעה בגוגל מאפס, זה דבר אחד להנכיח כלי דיאלוג בכל מקום, זה דבר אחר להיות שם ובאמת לענות בטווחים קצרצרים. האמת? הופתעתי ממהירות התגובה, משימוש בכלים לא קונבנציונאלים ובעיקר משיח כייפי ומאוד- אנושי.
וולט זה שירות של אפליקציה שמאגדת המון מסעדות, בתי קפה, מגוון מאכלים מכל מיני מקומות. אין ספק שהמגוון שלהם הוא חלק גדול מסיפור ההצלחה של האפליקציה, וגם היכולת להציג את הדברים בצורה שמייצרת חשק בתוך האפליקציה באמצעות צילומים מרהיבים. אבל! וזה אבל גדול! בעיני השפיץ שלהם הוא בכלל ב-שירות הלקוחות. השירות של וולט במסנג’ר בתוך האפליקציה הוא זמין ביותר, טווחי תגובה של שלושים שניות, סוג של שיח מדליק שמלא עם אימוג’י, שפה אנושית וכמובן, כל דיאלוג מתומהל גם עם פוטג’ים וגיפים של- דיסני, כי זה הרי וולט דיסני אחרי הכל:-)
חדש!!! הספר שלי: “המתכון לשינוי” בגרסה דיגיטלית! אם אתם רוצים ללמוד יותר על שינוי, להבין במה זה אומר לנהל תהליכים טרנספורמטיבים בחברה, או מצד שני להבין כיצד תוכלו לטפל בצורה חכמה בטרנספורמציה האישית שלכם. אני ממליצה לכם מאוד לקרוא את הספר שלי שיצא השנה. “המתכון לשינוי”, מדריך אסטרטגי לאתגר של עולם שעובר שינוי על בסיס קבוע.
