אני רוצה לספק לכם מתכון לבניית מסע לקוח, המתכון כולל שני שקפים: אחד קונספטואלי הכולל מפתחות להצלחה בחשיבה על הדרך שאתם ניגשים למשימה. השני, דוגמא למסע לקוח עם כל השלבים והתפלגות בתוכו בדרך שתוכלו לבנות זאת בצורה חכמה. הרשומה הזו היא תרגיל, שיעזור ככלי עבודה לבנות לעצמכם את מסע הלקוח.
ברמת התפיסה והפילוסופיה שאתם צריכים להנחיל: ישנם חמישה חוקים במתודולוגיה שנדרש להכיר-
הראשון, אתם צריכים ללמוד למדוד גם את הShare of Experience ולא להיות ממוקדים רק בShare of Voice- תזכרו, אנחנו חיים בעידן של חוויות והעובדה שאתם יוצרים זכירות באמצעות אותן נגיעות חכמות במסע הלקוח מבטיחות לכם שלושה דברים: נאמנות, זכירות ושיחה על המותג עם אחרים.
השני, צריך לעצב עולמות עשירים של מותג, ולא רק רעיונות גדולים- נדרש מכם לחשוב כיצד המותג שלכם מעשיר את השרשרת של מסע הלקוח ובכך נוגע באנשים יותר פעמים.
השלישי, וזה אולי האתגר הקשה ביותר- לעשות את כל ההבדל באמצעות דברים קטנים, לא קל לנו להשקיע בקטן, אבל הרבה קטנים עושים דבר גדול.
הרביעי, אתם צריכים ליצור סיפור סנסורי, את זה תעשו על ידי כך שתצרו Brand Experience בלו פרינט- המשמעות היא שתצרו נייר עבודה שמשטח את מסע הלקוח ותחשבו איך בתוך הדרך אתם טומנים רגעים קסומים.
והחמישי, החשוב ביותר- אתם צריכים לחשוב כיצד הרעיונות שלכם בתוך המסע מייצרים אימפקט! את זה תרוויחו באמצעות עומק הנגיעות, רוחב הנגיעה (סקייל, כמות) ותדירות הנגיעה- אלו לא יכולים להיות דברים חד פעמיים.
את החוקיות עליה דיברתי, נדרש לשטח למסע לקוח- ולחשוב כיצד בתוך סט הנגיעות השונות אתם יכולים להכניס רגעי קסם. עשיתי לכם שירות, ושרטטתי מסע עם מספר נגיעות רבות על מנת שיהווה כבסיס עליו תוכלו לדמיין. חשוב להגיד, לא נדרש להכניס רגע קסם בכל נקודת מגע, אלא לחשוב על שלושה או ארבעה מקומות שבהם אתם מרגישים שתוכלו לעשות את ההבדל, מקום בו הנגיעה שלכם תאפיין את המותג הספציפי שאתם מובילים ותשאיר את האימפקט הנדרש.
