הכל אבל הכל מסתכם בתובנה אחת ממוקדת. רגש זה כל הסיפור. אני קוראת מחקר נהדר של אקסנצ’ר שמייצר סוג של ברומטר, דופק על ההשתנות של האנשים בשנתיים האחרונות. הצמדתי לכם את המסמך המלא בסוף הרשומה, ואני רוצה מדי פעם לחלץ מתוכו תובנות חשובות ולהניח לכם אותן כאן.
אני מניחה שהרבה מכם מכירים את המשפט של מאיה אנג’לו, שאומרת שהיא למדה שאנשים יסלחו על מה שאמרנו, על מה שעשינו, אבל אנשים אף פעם לא ישכחו את הדרך שבה גרמנו להם להרגיש. ולכן. רגש זה כל הסיפור.
Maya Angelou– “I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.
בהמשך למשפט הנפלא הזה, תראו מה אומר מנכ”ל United Airlines- וזה שקף שגזור מתוך המסמך המלא של אקסנצ’ר: מה שצרכנים רוצים מאיתנו זה שנגרום להם להרגיש טוב, ולהרגיש טוב לא אומר בהכרח שזה במוצר שלנו, זה לא רק לתת להם טיסה נהדרת שמגיעה בזמן. הכל סובב סביב איך שנגרום להם להרגיש, ואני כמנכ”ל החברה חושב באופן מתעצם שהתפקיד שלי הוא לשנות את הדרך שבה אנשים מרגישים.
המשפט הזה של מנכ”ל חברת התעופה צריך להדהד לכם בראש כשאתם יושבים ומתכננים את תוכניות חווית הלקוח שלכם, והדרך שבה אתם נוגעים באנשים. הרגשה היא משהו שהוא מעבר למוצר או לשירות, היא החיבור בין כל המהלכים שלכם בנגיעה בלקוח- שיווק, תקשורת, שירות, מוצר. אם תצליחו לחבר את המוזיקה הזו בצורה כזו שהתוצאה הסופית תשאיר את הלקוח עם אותו רגש טוב (גם אם קטן) הצלחתם לייצר את השוני בינכם ובין התחרות.
כמו שהבטחתי, צירפתי עבורכם את המסמך המלא של אקסנצ’ר על מנת שתוכלו להוציא ממנו תובנות נוספות.
Accenture-Life-Reimagined-Full-Report
חדש! הקורס דיגיטלי לחדשנות! מוצר עליו עבדתי בחודשים האחרונים מובא לכם בפורמאט דיגיטלי של קורס On Demand שמאפשר לכם ללמוד כיצד עושים חדשנות, כיצד בונים תהליכים חכמים ומה הם הכלים והתרגילים המשמעותיים אותם נדרש להכיר. המדריך לטרנספורמציה בפורמט של קורס דיגיטלי- לחברות גדולות ואנשים פרטיים, כלי עוצמתי לעיצוב ובניית תהליכי חדשנות –Link.
