Banking on Innovation: How ING uses GAI

הנה מהלך מעניין מאוד של אחד הבנקים האירופאים הגדולים- בהולנד, הבנק ING החליט לאמץ את טכנולוגיות הבינה המלאכותית הגנלרטיבית לתוך העסק. את המהלך הם עשו ביחד עם חברת המחקר מקינזי, ובנו צ׳אטבוט גנרטיבי מתקדם שמציע ללקוחות עזרה מותאמת אישית ומיידיתLink.

אז, איך ING משתמש בבינה מלאכותית גנרטיבית לשים את האנשים במקום הראשון? People First?

בינה מלאכותית (AI) הפכה לאחת הטכנולוגיות המשפיעות ביותר על תחומים רבים, במיוחד על תעשיית השירותים הפיננסיים. אחד הגופים הבולטים בתחום זה הוא הבנק ING, שחברו אל חברת המחקר מקינזי במטרה לפתח צ’טבוט גנרטיבי מתקדם, אשר מציע ללקוחות עזרה מותאמת אישית מיידית תוך שמירה על גבולות ברורים להפחתת סיכונים. המסע התחיל בניתוח מעמיק של הצ’טבוט הקיים ב-ING כדי לזהות אתגרים ושיפורים פוטנציאליים. הצוות עבד במשך שבעה שבועות על בניית צ’טבוט חדשני שמבוסס על בינה מלאכותית גנרטיבית. הפתרון הסופי כלל תהליך רב-שלבי להפקת התשובה הטובה ביותר ללקוח, כולל שליפת מידע ממאגרי נתונים זמינים ודירוג תשובות פוטנציאליות לפי מידת השימושיות שלהן.

כדי להבטיח שהצ’טבוט יספק מידע מדויק ולא יגרום לנזק ללקוחות, הכניסו לתהליך את חטיבת ניהול הסיכונים של ING כבר מתחילת הבניה של הבוט (כהארה/ הערה עבורכם- תמיד בתהליכים כאלו תכניסו מראש את אנשי ניהול הסיכון, רגולציה ומשפטית ותחסכו הרבה זמן והתברברויות). מגבלות ספציפיות ל-ING, כמו הימנעות ממתן ייעוץ בנושאי משכנתאות ומוצרי השקעה, נבנו באמצעות כלים מוכנים מראש ממעבדות QuantumBlack, מרכז החדשנות של מקינזי לבינה מלאכותית ולמידת מכונה. הצ’טבוט החדשני הושק בצורה מבוקרת ל-10 אחוזים מהלקוחות בהולנד, שהשתמשו בפונקציית הצ’ט בתמיכה באפליקציה הניידת. כבר בשלב הבדיקות, הצ’טבוט הציע חוויית לקוח משופרת, עם תגובות מפורטות ומותאמות אישית יותר, ועזר ללקוחות לפתור את שאלותיהם במהירות רבה יותר.

הצלחת הבוט הייתה ניכרת: מאז השקת הצ’טבוט בספטמבר 2023, אלפי לקוחות כבר השתמשו בו, מה שהופך אותו לניסוי הראשון מסוגו שנערך עם לקוחות אמיתיים באירופה. הצלחתו של הבוט מתבטאת גם במספרים:

תוך שבעה שבועות בלבד של פיתוח מוצר,

הבוט סייע ל-20% יותר לקוחות כבר בשבועות הראשונים,

וההשפעה המיועדת היא על 37 מיליון לקוחות כאשר הכלי ייפרס בעשרה שווקים- התכנון הוא לרולאאוט של כל לקוחות הבנק אחרי שהם יוודאו את תקינות הבוט ואיכות התשובות שלו.

מבט לעתיד מראה ש-ING מתכננת להרחיב את השימוש בבינה מלאכותית גנרטיבית בתחומים נוספים ולהציע פתרונות חדשניים נוספים. המטרה היא להמשיך ולהתמקד בצרכים האמיתיים של הלקוחות תוך שמירה על בטיחות ושימושיות, ולהפוך את חוויית הלקוח לטובה ומתקדמת יותר. ING שואפת להגדיל את השימוש בבוט ולהציע פתרונות חדשניים נוספים, הכל תוך שמירה על מיקוד בצרכים האמיתיים של אנשים, וכמובן מתוך פרספקטיבה של בטיחות ושימושיות.


מוצרים שלי שכדאי לכם להכיר:

חדש!!! קורס לתוכניות עבודה באמצעות ועם כלי GAI.

1. מפגש 1:1 ליעוץ על בינה מלאכותית גנרטיבית.
2. קורס לבניית מצגות עם GAI.
3.קורס למסע לקוח עם GAI.

urianzohar

אני- זהר אוריין, יועצת בתחום של חדשנות באמצעות דיגיטל וטכנולוגיות השירותים שלי : ייעוץ אסטרטגי לחברות ומותגים גדולים בניית אסטרטגיה של חדשנות דיגיטלית יצירת קונספטים למוצרים ולשירותים דיגיטליים חקר הטרנדים המובילים ושימוש במקרי בוחן מרחבי העולם

Leave a Reply

Your email address will not be published.