ניתן לומר בהכללה שכל ארגון גדול שנכנס לפעילות עקבית בFacebook עם דף מותג מסודר שמתופעל לאורך זמן מגיע למסקנה ברורה : אם הוא פועל מתוך חשיבה אסטרטגית – הרי בשלב זה או אחר בחיי העסק שלו, בין אם הוא רוצה בכך ובין אם לא, הוא למעשה מפעיל “נקודה חמה חדשה של שירות לקוחות”. יש גם לא מעט ארגונים שהאסטרטגיה שלהם מלכתחילה מוּנעת מהבנה בסיסית שFacebook הופכת מיום ליום עבור יותר גולשים מאי פעם לשער הכניסה הרשמי של האינטרנט, לדפדפן החדש. ובמצב עניינים זה מן הסתם כאשר הגולש מעוניין להכיר את אופיו של המותג, לאסוף מידע, לקבל תשובה, להתלונן – המקום הטוב והטבעי ביותר לדינאמיקה הזאת יימצא בFacebook. כתבתי על נושא שירות הלקוחות הדיגיטלי וההזדמנות שהוא טומן בחובו מספר פוסטים לא מועט, ולכל המעוניין הצמדתי בסוף הרשומה את הלינקים המתייחסים לתכנים השונים, כך שתוכלו להעמיק בנושא.
הפוסט הזה מתמקד בפרדוקס מסוים : למרות שאנחנו בונים אג’נדה ברורה, מתודלוגיה של עבודה סדורה והיגיון סביר מבחינת מודל הניהול של שירות הלקוחות שלנו בזירה הזו, קורה לעתים – והדבר אינו בשליטתינו – שFacebook מחליטה לערוך שינויים בזירה. שינויים אלה עשויים להשפיע עלינו ואנחנו חייבים לקחת אותם בחשבון. לכן עלינו לבדוק – איך נוכל להרוויח מהם ולהפוך אותם ליתרונות במהלך הפעילות שלנו, איך הם יתקיימו לצד הפלואו שבנינו והאם “במקרה” הם גם יכולים לספק לנו רעיונות חדשים שלא חשבנו עליהם קודם או לחלופין לא היו נגישים לנו.
השינוי הנוכחי עשוי להיראות מזערי, אבל הוא מסוג השינויים הקטנים שהם בעצם התומכים הגדולים בענייננו. מדובר על האפשרות הניתנת לגולשים – בין אם אוהדים של העמוד ובין אם לא, לשלוח ישירות לאדמין של העמוד (של הTime Line של החברה) הודעה פרטית.
הקיים | מי שמפעיל באופן מודע ומנוהל בקביעות פעילות של שירות לקוחות בעמוד האוהדים צריך להתחשב בקיים ולתכנן את השינוי על מנת שלא תיווצר התנגשות בפלואו הנוכחי והמוכר. ההתנהלות הקיימת כיום כוללת מן הסתם – טאב שירות לקוחות, התכתבויות על הקיר וכן, במידה והזדהיתם כמנהלי העמוד, הגולשים יכולים לפנות אליכם באופן ישיר לפרופיל האישי. התוספת של ההודעה למעשה מספקת משפך נוסף. העובדה הבולטת מתבטאת בכך שהשירות פתוח לכולם ולא רק לאוהדי העמוד וזו למעשה “הזמנה” להתכתבות ישירה לעמוד הפרטי של מנהל העמוד.
ההזדמנות | הזדמנות הגדולה שטמונה באפשרות הזו היא למעשה המעבר לקשר ישיר ויותר טבעי. ממש כשם שאנחנו פונים לאחרים במייל, כך תקשורת אישית וישירה שמקלה עלינו להגיע לאדם האחראי – היא למעשה היתרון שמאפשר הכלי החדש. היות שמדובר בכלי כה טבעי ואינטואיטיבי מן הראוי לדעת שמן הסתם הוא גם יעבוד הרבה יותר חזק משאר האופציות והכלים שיצרנו בעבר. לכן, עלינו להיערך ברמת הווליום של השיחה כדי שזה יהפוך בין היתר למשפך פניות משמעותי וצריך להקפיד ולבדוק אותו בקביעות, להיערך אליו כל פעם מחדש, ובעצם לתמוך בו באופן יזום ויומיומי.
מגעים | קחו בחשבון שאחד הדברים המשמעותיים שהדיגיטל מאפשר לנו הוא יצירת מגעים נוספים עם לקוחות על בסיס קבוע ויומיומי. מספר המגעים שלנו עם הגולשים מבטיח שנוצרת למעשה מערכת יחסים מסועפת, שבעקבותיה יש אנגייג’מנט, וכל הצעדים הללו למעשה יכולים להתחמם ולהפוך למשמעותיים על ידי הצגת הערוץ ככלי ליצירת מגעים “חמים” עם הלקוחות. מומלץ ביותר שתדאגו לשמור על מגוון האפשרויות כי הן נותנות בידי הלקוחות תחושת בחירה ונוחות. בכך הן מייצרות עבורכם בפועל נוכחות רבודה שתעזור לכם למקסם את כוח המדיה הדיגיטלית במשוואה השוקלת את השירות המיטבי ללקוח.
המסע של הלקוח | למעשה, עכשיו כשללקוח, לגולש, ישנן מספר אופציות לפנות אלינו כדאי שנערוך תיעול נכון של הפניות כך שיתמזגו בcustomer journey בצורה נכונה ותועלתית. כדאי להודיע על כך לגולשים ולעדכן אותם במגוון האפשרויות שבידם כשברצונם לפנות אלינו. כדאי ורצוי להצמיד באינפו של העמוד SLA ברור של פניות דרך המשפכים השונים בין אם בטאב שירות לקוחות , בין אם על הקיר ובין אם בכלי החדש. כל אלו יבטיחו לכם שהלקוח ירגיש שהוא מטופל ושהכלי הפייסבוקי למעשה עובד לטובתו ועוזר לו לקבל שירות יעיל יותר ומהיר יותר- שירות VIP.
מילת סיכום . צירפתי לכם כפי שהבטחתי בתחילת הרשומה – את הלינקים לפוסטים קודמים שהעליתי בבלוג זה. מדובר בפוסטים העוסקים בנושא שירות לקוחות במרחב הדיגיטלי. מקווה שהכלים הללו הסובבים על הרעיון שעומד מאחורי השימוש ב“הודעות החדשות” יעזרו לכם לייצר תרשים זרימה נכון. בצורה זו תוכלו להופיע כעסק בעל תועלת וערך עבור בסיס הלקוחות שלכם ועבור הגולשים אשר עוקבים אחר הפעילות שלכם.
